我翻了翻后台数据,上汽通用雪佛兰去年的投诉指数直接飙到3003.45。涨了多少?452%。这数字摆出来,别说你不吃惊,我看了都愣了好一会儿。
更扎心的是什么?平时投诉量其实也就那么回事儿,月度指数不到500,在行业里排十名开外(算是比较靠后的位置了)。可问题就出在这儿——去年跟前年比,波动幅度大得邪乎。说穿了,这就是典型的"集中爆雷"。
迈锐宝XL一款车就占了投诉总量的一半多。科沃兹更夸张,同比涨了18倍。科鲁泽也没好到哪儿去。这三款车加一块儿,直接把87%的投诉给包圆了。
我瞅了眼车主的车龄分布,六年以上老车占55%。也就是说,挨骂最多的,基本都是那批早年掏钱买车的"老实人"。2020到2023款的车也占了44%,反倒是最近两年的新车没啥动静。这事儿琢磨起来挺有意思——老款车毛病集中爆发,新款车暂时还没露馅儿?
投诉问题主要集中在哪儿?车身电气、转向、发动机、变速箱,这四大件合起来占了八成多。咱们摸着良心说,这几个部件要是出问题,哪个不是要命的茬儿?可有意思的是,服务类投诉只占8%。这说明啥?车主压根儿没指望你态度好,人家就想让你把车修好。
具体到车型,迈锐宝XL的变速箱挡把总成坏、高位刹车灯断裂。科沃兹转向卡滞还异响(开车方向盘卡住你想想那画面)。科鲁泽发动机故障灯常年亮着跟过年似的。
这下好了,我发现个事儿——雪佛兰和别克这俩牌子,问题表现高度一致。高位刹车灯断、转向异响、发动机故障灯亮,基本可以确定是上汽通用的"家族遗传病"。
可车企啥反应?长时间不理睬。有车主直接说了句大实话:"消费者和车企之间就是一锤子买卖。"这话听着扎心,但你还真不好反驳。
为啥会这样?有人分析说是投诉群体特性、成本、战略调整这些因素叠加。
听着好像挺有道理——六年以上的老车,过了消费周期,对后续销量影响不大,厂家自然没动力搭理。要整改这些"通病",成本也确实不低。再说现在雪佛兰在市场上本来就够沉寂的了(销量你懂的),哪有心思管老车主的事儿?
但问题是,这些理由站得住脚吗?
老车主当年掏的也是真金白银。你现在卖不动新车,就把老客户的投诉晾一边?这逻辑我是真整不会了。不说别的,光从品牌长远发展看,这么搞也是死磕自己的口碑。
我看过不少车主在后台的留言。有个哥们儿说他的科沃兹转向异响修了三次没修好,4S店最后一句话:"过保了,自费吧。"还有个姐们儿吐槽迈锐宝XL的刹车灯,说断了两回,每次换一个要好几百(关键是这玩意儿按理说不该坏得这么频繁)。
有一句说一句,这些问题单拎出来可能不算大事儿,但架不住量大、频繁、还不给解决。时间一长,谁心里不憋屈?
现实往往就是这么魔幻。你投诉了,数据在那儿摆着,可就是没人搭理你。
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