当一辆车的销量曲线昂扬向上，我们是否该追问：那些被售后冷落的“鹏友”，正悄悄在心底为品牌画下怎样的句点？销量的光环，从来照不亮服务的暗角。近日，多位小鹏车主的真实遭遇，将新能源车企“重营销、轻售后”的隐忧推至聚光灯下——当“符合国家标准”成为万能挡箭牌，当敷衍的检测单取代真诚沟通，再炽热的品牌情怀也终将冷却成刺骨寒意。
刘先生驾驶小鹏X9行驶在广州绕城高速时，耳边持续的轰鸣声让他半小时后耳鸣不止，后排家人同样备受煎熬。他理性提出诉求：请厂家提供车辆NVH（噪声、振动与声振粗糙度）出厂标准及详细测试报告。等来的却是一句轻飘飘的“符合国家标准”。后续补做的检测单更显仓促：“车上6个成年人”无体重性别记录，“少量行李”无具体重量，“测试路段”缺失里程与时长，噪音数据仅孤零零标着“68.7dB”——既无波动范围，也无对比参照。当车主质疑时，售后竟建议“自费找第三方检测”。四个月过去，打胶条、补钉子等表面修补反复上演，核心问题却石沉大海。更令人忧心的是，车质网、黑猫投诉等平台显示，X9噪音投诉并非孤例，不少车主直言“高速像坐拖拉机”，而厂家始终回避公开NVH参数。国家标准只是安全底线，绝非体验天花板；用“达标”搪塞用户切肤之痛，无异于把信任当消耗品。
这并非小鹏服务困境的孤本。一位G6车主自2023年7月提车起，低速行驶时车身高频抖动与异响如影随形，辗转管家群、APP、门店数十次，问题依旧“悬而未决”；G9车主则饱受座椅异响、轮胎抖动、门把手故障困扰，每次进店维修都像开启“俄罗斯轮盘赌”；更有车主遭遇电池返厂维修后，承诺的每日3000积分补偿被缩水执行，沟通时遭遇“流程模糊”的推诿。翻阅社交平台，“小鹏售后”话题下满是疲惫的叹息：“修了三次，问题换着花样出现”“客服回复模板化，像在和机器人对话”。这些碎片拼凑出共性痛点：响应迟缓、检测粗疏、责任转嫁。当“智能科技”的标签与“基础体验”的崩塌形成刺眼反差，用户心中那句“你就是这样对待鹏友吗？”的诘问，早已穿透屏幕，直抵品牌灵魂。
有工程师坦言，NVH优化需在底盘、密封、声学包等环节投入重金，若为控本简化工艺，高速噪音便成“先天隐疾”。而面对质疑时选择沉默或敷衍，实则是将短期成本转嫁给用户信任——这恰是商业逻辑中最危险的短视。
反观行业标杆，理想汽车设立“用户问题24小时响应闭环”，蔚来通过服务无忧体系将维修透明度做到极致，甚至传统车企比亚迪近年售后满意度跃升，皆因将“用户声音”嵌入产品迭代链条。服务不是成本中心，而是品牌护城河。一位从业十年的售后总监感慨：“修好一辆车只需两小时，修复一颗心可能需要两年。”当车主因耳鸣影响驾驶安全，当家庭出行因异响蒙上阴影，冰冷的“国标”二字如何承载生命安全的重量？国家标准是及格线，但用户要的是“安心感”——这恰是高端品牌的分水岭。
值得玩味的是，小鹏MONA与P7+近期销量回暖，重登新势力周榜首位，市场用脚投票认可其产品力。但销量高歌与口碑隐忧并存，恰似行走在钢丝上：今日被敷衍的“鹏友”，明日可能成为最犀利的“黑粉”；而社交媒体时代，一个失望用户的扩散力远超十个满意用户的声量。中国汽车流通协会数据显示，超六成消费者将“售后体验”列为复购关键因素。若企业只盯着交付量数字狂欢，却对服务裂痕视而不见，无异于在流沙上筑高楼。
写到这里，窗外正驶过一辆小鹏G6，车窗映着夕阳。我忽然想起刘先生描述的那个午后：他握着方向盘，后座孩子揉着耳朵问“爸爸，车为什么一直嗡嗡响”。那一刻，技术参数已不重要，重要的是企业能否听见这声稚嫩的疑问里，藏着对安全与尊重的渴望。真正的智能，从来不只是屏幕多炫、加速多快，更是对用户细微痛点的敏锐感知与躬身回应。小鹏汽车若能将“鹏友”二字从营销口号转化为行动哲学——公开参数、优化流程、建立用户反馈直达机制——今日的危机或可化为口碑转机。毕竟，汽车江湖的终极较量，从来不是谁跑得更快，而是谁更能温暖同行者的旅程。当千万车主愿意为品牌真心点赞时，那才是销量数字背后，最坚实的增长底气。
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