当一家汽车门店的免费午餐从“温暖服务”变成“网红食堂”，背后发生了什么？车主做保养发现充电桩被占、饭已抢光；阿姨旅行团专程来蹭红烧肉和油焖笋，还顺手打包水果零食；门店月增数万元水电伙食费，员工疲于维持用餐秩序……这场始于“情感绑定”的善良实验，如何最终走向“公地悲剧”？本期播客将带你深入鸿蒙智行的服务失控现场，探讨一个核心问题：为何没有门槛的免费福利，反而会背叛最初想服务的人群？我们试图从这场集体失序中找到边界——服务可以暖，但不能“傻暖”。
主持人:我们这一期要深入探讨的，是一家卖车的店，怎么被吃饭的人给‘吃垮’了。你敢信吗？前几天网上疯传一个视频，几辆旅游大巴开进鸿蒙智行的用户中心，一群叔叔阿姨下车不看车，直奔餐厅，说今天来尝尝红烧肉和油焖笋。店员问他们是不是来买车或保养，人家摆摆手：‘我们就来吃个饭，不行吗？’你听到这事儿第一反应是什么？嘉宾:我第一反应是，这比段子还离谱！你说这是4S店还是大排档？但更让我吃惊的是，这事儿还真不是个笑话，而是真实发生的。而且背后，其实是一场从‘温暖’走向‘失控’的服务实验。主持人:对，所以我们就得问一句了：这到底是什么神奇操作？为什么会这样？一顿免费的饭，怎么就演变成一场运营灾难？所以呢，这家‘鸿蒙大饭店’是怎么从车主自豪的戏称，变成了一个不得不被关闭的烫手山芋呢？嘉宾:你刚说‘鸿蒙大饭店’，这名字听着就带点调侃味儿，但一开始，它可是车主心里的‘家’。这事得从余承东说起——他有次在用户中心吃饭，随手发了个微博，四菜一汤，家常得不行。结果车主一看，哇，连老板都吃这个，那我们去保养，也能吃上一口热乎饭？主持人:是，我明白你的意思——这顿饭不光是饭，是情绪价值。你想啊，去传统4S店，冷冰冰的，坐两小时干等。可在这儿，保安还能跟你说‘欢迎回家吃饭’，这感觉，是不是立马就不一样了？嘉宾:没错，简单讲，这就是一场精心设计的‘情感绑定’。免费超充、免费洗车、再加一顿热饭，整套服务下来，不是在卖车，是在建‘家’。而且你发现没？他们还搞地方特色菜，内蒙烧麦、四川辣子鸡、广州煲仔饭，这哪是吃饭，这是在搞‘车主美食地图’啊。主持人:听起来就是，他们想用‘人情味’这把温柔刀，切开新能源车那片红海市场。跟传统4S店比，这招太狠了。可问题是，当‘温暖’变成了‘网红打卡点’，事情就开始慢慢变味了，对吧？嘉宾:对，而且变味得特别快。你刚说‘打卡’，这词就准了——消息一传开，‘那家卖车的店饭随便吃’，立马就有人专程开车去。福建漳州有个车主提车，直接带了11个亲友来吃‘答谢宴’。东莞那边，工作日午餐排号都超100位了，真正来做保养的车主，反而排不上队。主持人:等一下，你是不是想说，这已经不是‘车主福利’了，而是变成‘公共食堂’了？我都能想象那个画面：一群不买车的人，排着队领饭，后厨阿姨手都抖了，本来准备二三十人份，结果来个旅游团，五十人份都不够。嘉宾:是，我明白你的意思。而且还不止吃饭。有人专门算好饭点开车来，吃完顺手把独立包装的零食、水果全打包带走，还说‘别浪费’。这哪是别浪费，这是精准‘薅羊毛’啊。更离谱的是，120KW的快充桩，被非保养车占着充一整天，电费一天倒贴好几百。主持人:一天倒贴好几百？那一个月呢？这成本谁扛得住？而且你说，那些真正预约了保养的车主，到了店发现充电桩被占、饭也没了，他们心里得多憋屈？这不就是，我花钱买的权益，被白蹭的人给稀释了？嘉宾:对，这就是最核心的矛盾。你付了钱来保养，结果充电桩被占、休息区满座、饭吃不上。这叫啥？本末倒置。售后技师都吐槽：‘我们到底是修车的，还是开食堂的？’员工一半精力都在维持秩序，解释为啥没菜了。这服务，从资产变成了负债。主持人:那你刚说成本，我算了一下，电费一天倒贴好几百，一个月就是好几万。再加上洗车人工水电，每月轻松过万。后厨食材、人力，听说有门店光伙食费一个月多花了六万，电费多出两万。这数字，听着都吓人。嘉宾:而且这还不是最要命的。最要命的是，总部一看这局面，知道不能再拖了。于是，2025年12月16日，一纸禁令下来，全国统一执行，没有任何缓冲期。三条规定，刀刀见血：第一，停止‘鸿蒙大饭店’所有宣传，历史素材全清；第二，免费充电取消，超充快充得付费或用积分；第三，免费洗车和餐饮也停，只有做实质性业务——比如看车、试驾、保养——才能凭专用券享受。主持人:哇，这政策够狠啊，直接‘一刀切’。而且你还说，销售要是再拿免费饭当卖点，要被处理？还有个‘客诉豁免’，意思是客户来闹，门店也不用背锅？嘉宾:是，这其实就是总部给门店撑腰。你想，以前销售为了成单，随口一句‘来了就有饭吃’，结果客户真来了，饭没了，投诉一堆。现在总部说：别怕，这锅我们背，你们只管按规矩来。这招狠，但必要。主持人:可话说回来，政策一出，网上立马炸了。有人拍手叫好，说早该管管了，资源得还给真正需要的人。也有人失望调侃：‘鸿蒙大饭店倒闭了，我的快乐没有了。’B，你怎么看这种分裂？嘉宾:其实我能理解两边。支持的，大多是真实车主，他们要的是高效服务，不是蹭饭。反对的，是那些习惯了打卡的非车主。但问题是，你说品牌‘小气’了？我觉得不是。你看Costco，你得交会员费才能进，为啥？因为免费的东西，永远留不住真正对的人。主持人:打个比方，就像一片公共草场，谁都能来放羊。结果大家都拼命多放，草吃光了，最后谁的羊都活不了。这就是你说的‘公地悲剧’，对吧？免费午餐没门槛，结果就是，真心想买车的人，反而抢不到资源。嘉宾:对，换我说一遍，核心就是：没有过滤机制的‘好心’，反而会伤到自己人。鸿蒙智行一开始想用‘无差别轰炸’换口碑，这叫服务1.0。但现在，必须进阶到2.0——精准投放。资源得花在刀刃上，比如试驾、首保这些真正可能转化的环节。主持人:那我问你，这调整之后，真能回归正轨吗？会不会以后我们去店里，连口热水都喝不到了？嘉宾:不至于。你看上海张江那边，已经出了细则：‘一车一券，凭券体验’。而且有些门店开始在APP发定向‘体验券’，你来试驾，送你一顿饭。这样一来，既保留了吸引力，又防了羊毛党。关键是，服务不再白给，而是和价值绑定。主持人:我改一下说法——这其实不是‘取消福利’，而是‘重新筛选’。那位专程来吃饭的大叔走了，可能有点失落。但那位来做保养的车主，顺畅拿到餐券和洗车券，心里踏实了。这对比，就是整个故事最好的注脚。嘉宾:而且从行业看，这也不是鸿蒙一家的事。蔚来有‘牛屋’，咖啡、图书馆、亲子区，比亚迪仰望人均80的餐标，都在卷服务。但传统豪华品牌呢？早年自助餐五星级，现在变盒饭、泡面。为啥？因为服务太猛，反噬也快。主持人:所以呢，这事儿给我们的启发是：服务可以暖，但不能傻暖。免费+优质，必然引来非目标流量。没有门槛的福利，最后往往变成一场集体悲剧。品牌得在‘控制’和‘吸引’之间找新平衡。嘉宾:没错，而且这种平衡，未来只会更精细。比如用APP发券、绑定试驾、设置使用条件。这不再是粗放撒钱，而是精细化运营。每一度电、每一份饭，都得算清楚它服务的是谁，带来什么价值。主持人:那我们来简单总结一下。第一，‘鸿蒙大饭店’的兴衰，是一场从美好初衷到资源失控的现实课。第二，服务必须有边界，没有过滤机制的‘免费’，最终会伤害核心用户。第三，汽车行业竞争，已经从产品，到服务，再到精细化运营，下一场硬仗才刚刚开始。本期节目就到这里，感谢你一路收听，我们下期再见。
全部评论 （0）