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会哭的孩子有奶吃是一个社会共识，笔者最近放弃了多年的老实人人设，做了一回“坏人”，亲自感受了一下汽车经销商奉行的“谁闹得凶谁得利”的服务理念。通过一顿并不激烈的“小吵小闹”，才得到了在服务上的公平对待，感慨良多。
好好说话，
被当成软柿子
LIANQUE 01
事情经过并不复杂，笔者的车在维修过程中由于店内人员操作不当造成了较大的新增伤害，面对老实人的心平气和，店里首先提出的方案仅仅是工时费小小折扣，在以拒绝取车的方式表达强烈不满后，店里才提出与车辆损失基本相等的相对合理的赔偿方案。
天道好轮回，近3年来，笔者在每一个专题培训班上都问过学员一个这样的问题：
“如果有一个客户每次都按时（里程）来保养，店里推荐的任何项目都做，也从不砍价，在该客户没有主动提出要求的情况下，店里是否会tu tu tu tu tu tu tu主动给予他折扣（工时费折扣或者配件折扣均可）？”
很遗憾，几十次的提问，得到的答案都是“不会”。
没想到，回旋镖还是击中了自己，类似的情况居然自己真实经历了。印证了一个好说话的客户只是待宰羔羊，一个“闹得凶”的客户至少不会吃亏，甚至还会得利。
这种现象是增量时代经营思路依旧占据经销商头脑的直观反映，重点不在于“会哭的孩子有奶吃”，而是在于安静的好孩子总是被欺负。
宰客多爽，
保客反人性
LIANQUE 02
人人都恨“渣男”，为什么自己却喜欢做“渣男”？毫无疑问，因为做渣男能更快获得芳心。经营也是一样，尽管宰客户会导致客户流失，但是很难有人抵制住当下就获利的诱惑。这是人性使然，可以理解。
但是如果企业奉行这种理念，甚至有组织有规模地实施此类行为，那么这些企业被时代抛弃也就并不奇怪了。
这是一种从上到下的企业文化，高层一方面号称服务客户长期发展，一方面又考核客单价、毛利率、增项率等指标。有些时候甚至反向甩锅，把责任推给厂商，说因为厂商考核才选择这么做的。
在原有模式下，经销商的售后服务通过差价就可以活得很滋润，差价体系是根基，是绝对不会主观松动的。因此，越是接受这种差价的客户，越是大家喜欢的优质客户，自然也就被宰得更厉害。难道不担心会把客户宰跑吗？没关系，增量时代客户很多，宰跑了还有新的来。
当客户不稀缺的时候，厂商会选择和经销商一起“宰客户”。双方分工明确，厂商提供宰客的载体，整车、配附件、金融服务等，经销商负责动手实施，借助各种载体获得收益与厂商分享。
基于信息差和认知差的品牌授权模式，是宰客户得以存在的基础，也是厂商和经销商能够合作共赢的前提。
时代会变的，信息不对称被（移动）互联网技术和人工智能技术抹平，客户认知的提升使得对于LOGO（品牌）的盲目偏好成为历史。处在现在的环境，原来模式逐渐失灵，某种程度上，厂商和经销商甚至成为了对立面。这并不是厂家变了，相反，厂家很专一，他们始终选择与稀缺者站在一边。
当经销商不稀缺而客户稀缺，厂商的行事风格就变了。首先，越来越多的厂商试图通过各种手段直连客户，因为他们深知当前经营环境下经销商随时会退网，不希望因为经销商退网导致客户流失，因此把客户抓在自己手里才靠谱；其次，一旦经销商出现损害客户利益造成品牌形象受损的情况，比如收客户钱跑路，厂商会光速切割与经销商之间的关系，责任全部推给经销商。
一个原则，好事情咱们是合作伙伴，坏事情你我毫无瓜葛。
整合行业需要认清一个现实：尽管经销商投资巨大，但是和动则上百亿投资的厂商相比依然显得无关紧要，是随时可以丢弃的棋子。
君不见，尽管现在大部分汽车经销商日子艰难，还是有很多有钱人挥舞着钞票想要进入到这个行业。对于厂商而言，“换一批”是一个很容易做的决定。
不做工具人，
要做自己的主
LIANQUE 03
增量时代客户多，背靠厂商大树好乘凉，轻轻松松赚差价，不把客户当回事很正常。
经销商当初能够被厂商青睐，最大的优势（用处）在于能够直接面对面服务客户，这也是作为厂商“渠道”的职能。渠道本质上就是厂商的工具，工具是无法自我掌控的，只能“任人摆布”。看在钱的份上，做工具人并不可耻。
追求当下（当次）价值最大化的经营思路随着时代的变化已经行不通了，客户觉醒得越来越快，越来越多的客户上当一次后就再也不来了，老韭菜割完了新韭菜跟不上的时候，就陷入了全行业困境。
如果钱没了，还甘于保持原有状态，只能说“可怜之人必有可恨之处”。
笔者去的这家店是合资品牌，做的项目包含一次常规保养，一台纯电车的常规保养费用在400+，与此形成鲜明对比的是合资车在比亚迪做一次全合成机油的常规保养只需要168。经销商对产品的定价权是有限的，基本由厂商主导，因此可以判定，定价上反映得更多是厂商的意志，赚得更多的也是厂商，但是承受“黑店”骂名的更多的是经销商。
品牌不再带光环，快钱赚不到的时候，经销商赖以生存的基础就变成了客户（厂商直连客户的行为已经给出了清晰的暗示）。
如果问客户是厂商的还是经销商的？相信大部分经销商都会回答说是自己的。既然是自己的客户（尤其是亏本卖新车获得的客户），为什么不能由自己来决定如何对待客户。客户需要什么样的产品和服务，不应该听取客户的意见来针对性满足吗？难道从来不和接触的厂商的意见会更有效吗？
保自己的客，自己说了算。
先打破原有模式下的三大执念：
一定要原厂吗？把选择权交给客户，只选对的不选贵的。
一定要本品吗？深挖客户的背后资源，拥抱低（无）成本就可获得的业务。
一定要进店吗？打破时空限制，突破增长瓶颈。
与稀缺者站在一起，
为他们创造价值
LIANQUE 04
法无定法，用其当用，舍其当舍。经济学中，决定物品价格的是供需关系，越是稀缺越有价值。毫无疑问，现在客户是稀缺的，因此，首先需要把一直坐在厂商那边的屁股挪到客户这边来，把客户放在第一位。在思考具体的用户运营策略之前，放弃幻想，统一思想。
有人这么做了，目前看起来活得还不错；
有人押注厂商，兵败如山倒，尽管去年百大榜还名列前茅。
保客运营，首先需要自渡，如果目标已坚定，对于具体做法有疑惑，欢迎一起来探讨，我们不做点化者，我们愿意做搬运工。
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