别克车主的年度“财报”出来了，这次不是上汽通用发的，是成千上万个被方向盘异响、故障灯闪烁和仪表盘开裂搞得焦头烂额的车主，用真金白银的维修费和堵在心口的怨气，一笔一划写出来的。
这份“财报”的数据相当“亮眼”。
投诉指数暴涨三成多，全年有八个月稳居行业投诉榜前五。
翻译一下就是：在沉默中爆发的用户，已经用行动汇成了一股无法忽视的暗流。
而上汽通用别克的应对策略，堪称当代企业管理的“行为艺术”——只要我不看，问题就不存在。
最有意思的是投诉的构成。
服务类投诉占比极低，只有11%。
这说明什么？
说明大部分车主连跟4S店拉扯的阶段都熬过去了，他们遇到的，根本不是服务态度问题，而是产品本身的“遗传病”。
就像英朗的方向盘卡滞，君威的高位刹车灯断裂，这些毛病跟了好几年，从“新车评测”一直聊到“二手车选购指南”，堪称车界的“传家宝”。
车主们要的不是一杯休息室的热咖啡，而是一个能让他们安心把家小放在车里的解决方案。
可惜，别克给不了。
更有趣的，是投诉车型的年龄分布。
超过一半的投诉，来自车龄六年以上的老车。
这下，别克公关部的朋友们估计长舒一口气，标准话术已经准备好了：“车辆年限较长，零部件自然老化，已出保修期……”
这套说辞，狗看了都得摇摇头。
这哪是老化，这是早衰。
更重要的是，这背后藏着一本冰冷的经济账。
说穿了，这数万名老车主，在别克的资产负债表上，已经从“客户”这一栏，被悄悄挪到了“成本与负债”。
一辆卖出去超过六年的车，尤其像英朗这种走量的买菜车，对于厂家的盈利周期早已结束。
这些车主不会再为品牌贡献新车销量，他们的存在，只会带来售后成本、备件压力和潜在的召回风险。
处理他们的投诉，投入人力物力，换不来直接的财务回报，反而会侵蚀当下本就紧张的利润。
所以，你看到了最真实、最残酷的商业决策：不是“解决不了”，而是“解决不划算”。
这就像你年轻时谈的对象，热恋期百依百顺，恨不得把天上的星星摘给你。
几年过去，激情褪去，你人老珠黄了，ta就开始嫌你这里不对，那里不好，电话不接，微信不回。
别克对这些老车主的态度，就是典型的“渣男”逻辑：当初叫人家“小甜甜”，现在嫌人家“牛夫人”。
在车市这个修罗场，所有人都杀红了眼。
价格战打得底裤都快没了，新能源转型像个巨大的碎钞机，每天都在吞噬着利润。
上汽通用这样的巨头，正面临着前所未有的压力。
每一分钱都要花在刀刃上，这个“刀刃”，显然是新车型的研发、是电动车的广告、是给新客户的折扣，而不是给那些“昨日黄花”的老车主们更换一个有设计缺陷的转向系统。
这笔账，别克的精算师们算得明明白白。
他们赌的是，老车主的抱怨，影响不了新客户的决策。
他们赌的是，互联网的记忆只有七秒。
他们赌的是，只要新车降价够狠，总有新的“小甜甜”会奋不顾身地扑上来。
但他们可能算错了一件事：品牌信誉的折旧速度。
今天，你对一个六年车龄的君威车主置之不理；明天，那个潜在的GL8客户，可能就是这位车主的朋友、同事或家人。
口碑这东西，建立起来需要数十年，毁掉它，只需要几个不眠不休的维权车主群。
尤其是在这个存量竞争的时代，你抛弃的每一个老用户，都可能成为对手阵营里最卖力的宣传员。
所以，当你在下一个车展上，看到别克展台上那些崭新的电动车，听到销售顾问天花乱坠地讲述着智能座舱和未来科技时，不妨想一想。
在城市的某个角落里，正有一位英朗车主，在每一次转动方向盘时，心里都在咯噔一下。
也有一位君威车主，在某个深夜，看着仪表盘上那个熟悉的、亮得让人心慌的故障灯，默默点上了一支烟。
他们车上的灯，照亮的不是前路，而是别克品牌资产负债表上，那一笔正在被无情撇销的“商誉”。
而这笔无形的坏账，最终由谁来买单呢？
历史已经给出了所有答案。
全部评论 （0）