花35万买奔驰，还额外花1.6万买下13次保养套餐，本以为能省心省力，谁料4S店竟突然人去楼空，承诺的保养服务成了泡影！杭州的周先生就遭遇了这样的闹心事，这背后究竟隐藏着怎样的消费陷阱？
事情经过
2020年9月，杭州的周先生在熟人推荐下，在杭州西溪路浙江星宝行奔驰4S店花费35万元购买了一辆GLC，并额外支付1.6万元购买了包含13次保养（6次A保、6次B保及1次老客户赠送保养）的套餐。然而，今年3月，他收到奔驰官方短信，提示萧山某合作店即将停业，但当时4S店工作人员称与西溪路门店无关，周先生便未再关注。
直到近期需要保养时，周先生发现西溪路门店已人去楼空，玻璃门被贴上“宝利德控股公司管理人”的封条，企业信息平台显示该公司已被列入执行人名单并被限制高消费。拨打登记电话及联系原销售人员均无果，周先生陷入维权困境。
奔驰客服回应协助反馈，88元套餐来“救场”
面对周先生的诉求，奔驰厂家客服表示，浙江星宝行自2025年6月27日起已取消奔驰授权。若保养套餐为奔驰原厂产品，闭店后将开通全国通用权限，客户可前往任意授权经销商使用。但周先生确认其套餐为星宝行门店自售，非原厂统一产品。对此，奔驰客服仅表示将协助反馈问题，未明确解决方案。
周先生通过朋友得知，拱墅石祥路某奔驰4S店针对“宝利德”闭店客户推出88元A保养优惠套餐。该店服务经理称，此为厂家“星守护”计划的一部分，旨在为闭店经销商客户提供就近服务。周先生最终选择购买该套餐完成保养，但截至报道前，奔驰厂家未进一步回应其诉求。目前，周先生已向相关职能部门反映情况。
那么问题来了，就目前周先生所遇到的遭遇，除了向媒体求助和向相关职能部门反映，还有其他维权手段吗？
律驰驾道观点
预付式消费陷阱下经营者责任与消费者权益保障路径探析
周先生于杭州星宝行奔驰4S店购车并购买保养套餐后，该店突然闭店“跑路”，导致其预付费用所购买的服务无法兑现。此事件不仅是一起简单的消费纠纷，更暴露了汽车服务行业中预付式消费模式下的诸多风险与监管盲区。综合来看，本案的核心争议焦点主要集中于以下几个方面：经营者单方终止服务的责任如何界定、品牌方（奔驰厂家）对旗下授权经销商自售产品的责任边界、消费者在面临经营者“跑路”时的有效救济途径，以及相关职能部门与行业监管的效能问题。下文将围绕这些争议焦点展开具体分析。
一、4S店闭店“跑路”，其单方违约的法律责任应如何认定与追究？
本案中，周先生与杭州星宝行奔驰4S店之间成立了车辆买卖合同及保养服务合同。4S店收取1.6万元后，有义务按约定提供13次保养服务。其无预警闭店、人去楼空的行为，已构成根本违约。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。星宝行作为经营者，其行为直接违反了该项规定，周先生有权要求其返还预付款并赔偿相应损失。然而，现实困境在于，该公司已被列为被执行人且限制高消费，可能已无实际偿付能力，导致判决或调解结果难以执行。
二、保养套餐为“门店自售”而非“原厂统一产品”，奔驰厂家是否应承担相应责任？
奔驰厂家客服明确区分了“原厂产品”与“门店自售产品”，并仅对前者承诺提供全国通用的售后保障。对于周先生购买的后者，厂家仅表示“协助反馈”，未承诺直接负责。
此争议触及品牌授权经营模式下的责任划分。一方面，4S店作为独立的法人主体，其自行销售的非原厂包销产品，在法律上通常由该店独立承担合同责任。厂家与此类产品的销售无直接合同关系，其主张不承担责任有一定依据。但另一方面，4S店是奔驰品牌的授权经销商，其销售行为（包括推销自售套餐）在很大程度上借助了奔驰的品牌信誉和客户对授权体系的信任。消费者往往难以清晰区分店内所售产品是否为厂家统一提供。品牌方是否对授权经销商的经营行为（尤其是可能损害品牌声誉的预付消费行为）负有适度的审查、监督或风险提示义务，是法律与商业伦理上的灰色地带。厂家推出的“星守护”计划及88元优惠套餐，可视为一种品牌危机公关或客户维系举措，但并非法律意义上的责任承担，其范围与力度亦不足以完全弥补消费者的实际损失。
三、消费者除向媒体和职能部门反映外，还有哪些有效的维权与救济途径？
周先生已采取的向媒体曝光和向职能部门（如市场监管部门、消保委）投诉举报是常见且重要的途径，旨在借助舆论和监督力量推动问题解决。但面对经营者失联、偿付能力不足的情况，仍需探索更多路径。
1、民事诉讼：周先生可立即对浙江星宝行提起诉讼，要求解除服务合同、返还预付款及赔偿损失。即使该公司暂无财产，获得生效判决是后续申请强制执行、参与破产程序（如该公司进入破产清算）的基础。若该公司股东存在出资不实、抽逃出资或人格混同等情形，可尝试追究股东的连带责任。
2、行政举报与刑事报案：向市场监督管理部门举报其涉嫌“虚假宣传”、“欺诈消费者”或“无正当理由停止提供服务”，请求行政处罚。若经营者收取大量预付款后突然关闭且主观上具有非法占有目的，可能涉嫌合同诈骗罪，可向公安机关报案。
杭州星宝行事件折射出汽车服务领域预付消费模式的固有风险。争议的核心在于：经营者违约后责任落空的风险由谁承担？品牌方对其授权体系内的风险应负何种程度的管控与补救责任？解决此类问题，不仅需要消费者积极运用法律武器维权，更呼唤行业加强自律，品牌方完善对授权经销商经营行为的监督与约束机制，以及监管部门对预付式消费，特别是汽车等高价值商品服务领域的预付资金，探索建立更有效的第三方存管、风险保障金等监管制度，从根本上减少“付了钱，店没了”的消费陷阱。对于周先生而言，坚持法律诉讼、密切关注经营者及其关联方的财产线索、配合行政机关调查，是多管齐下寻求突破的可能方向。
我是江苏无锡朱春昊律师，专注汽车法律纠纷。
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