十年的光景，可以让一个人从青涩走到成熟，也可以让一个行业经历翻天覆地的变化。就在去年，国内某汽车品牌的4S店网络中，员工离职率被曝创下新高，甚至一些门店在同一个季度内换了三次销售经理。这不是一家店的个案，而是整个行业的缩影背后的原因，却远比想象中复杂。到底是什么，让这个曾经被视作稳定、体面的职业，如今变成了人人讨论要不要“及时止损”的工作？
很多人一直以为，4S店卖的是车，干的是销售，赚的是提成，可现在情况变了不但客户的要求越来越高，主机厂的要求也在层层加码。销售不用只对客户笑脸相迎，还得应付总部给下的冷冰冰指标。有员工抱怨，过去一辆车卖出去，压力算告一段落；如今卖出去后，售后、服务、评价、回访一连串任务能把人耗尽力气。到底是车难卖了，还是人心变了？
在行业内部，双方的矛盾很明显：经销商觉得厂家的政策不近人情，厂家则认为扩大客户满意度是市场竞争必备的手段。比如，有购车后发现小问题的客户提出更换零件，哪怕问题不在质保范围，厂家也要求门店尽量满足，不管成本由谁承担。前线员工清楚，这是“自掏腰包”的事；厂家却认为这是“投资声誉”，并给出硬性考核指标。听起来很高大上，可实际情况就是，门店利润被压缩得像一张纸，员工的绩效奖金成了救命的钱，却还要被割走一部分投入到这些额外服务中。
老百姓怎么看这个变化？有人感叹，买车时有种被哄着的感觉，但一旦交钱后，事情就要看运气，有店认真，有店敷衍。也有人站在客户角度说：“你们员工不乐意，我们才是真冤大头，花了几十万还要忍受推诿。”这种针尖对麦芒的局面，让本就压力山大的行业更加焦灼。
去年年底某地的一家豪华品牌4S店爆出了一个“平静期”：一度门店销售额回升，投诉减少，让管理层觉得恢复了元气。可是没过几个月，厂家又推出新一轮满意度考核这次不仅看客户购车体验，还要拉长到两年的用车感受。想想两年里客户可能换地址、换手机号、甚至早就卖了车，4S店还要去追踪满意度评分。表面看，这种考核更全面；现实中却是新的工作负担压上去，销售团队的离职潮再度来袭。
反方声音也一直存在。面对厂家一口咬定“客户第一”的原则，有人坚决反对：“客户第一不等于员工最后，客户是人，员工也是人。”更尖锐的说法是，“满意度”本来应该是三方共同努力的结果客户、门店、厂家现在却变成厂家一纸命令，门店自己出钱，员工自己加班去兑付。这样搞的结果是，外面口碑没好多少，里面的人先耗垮了。
今年春天，一个原本在行业中沉默的角落突然掀起波澜。几家主机厂几乎同时宣布调整合作政策，削减对经销商的返利比例。简单来说，就是门店更难有余钱去弥补客户那些额外请求，而厂家又不愿意让步。消息出来后，很多老员工瞬间想到去年年底的考核改革原来那只是铺路，现在才是真刀真枪地切掉利润。这一下，整个圈子都炸开锅：有人觉得这是逼人转行的信号，有人却坚持，这正是市场淘汰弱者的正常过程。可问题是，这些经销商和员工是弱者吗？他们是厂家的销售前线，少了他们，车怎么卖到老百姓手里？
更意外的是，表面上一些门店开始主动转型，比如增加二手车业务，或者开设延保服务以增加收入，看起来是在自救。但新的危机却悄悄逼近随着线上卖车、直销模式渗透市场，厂商直接面对客户的渠道变多，4S店的角色正在被边缘化。当客户习惯在官网下订单，门店成了提车点而不是销售场所，那客户满意度考核的权重还会落在门店身上吗？如果答案是肯定的，这场较量恐怕才刚刚开始。
如今立场分裂得更严重。厂家认为这是数字化升级带来的必然调整，经销商则觉得这是变相削权。有门店经理甚至说：“我们不是怕考核，而是怕这种‘一边逼你服务，一边不断砍你盈利’的模式。”而且，这种模式在客户眼里并不透明客户只看到前台笑脸，不知道后台在为那份笑脸牺牲多少员工的休息时间、奖金、甚至工作热情。
总有人说，4S店的员工换行业不难，可对十几年一直和汽车打交道的人来说，离开意味着从头开始。当年他们入行，是因为看准了汽车行业的稳定和增长，如今面临客户、厂家双重压力，还要常年应对各类突发状况，一些人开始怀疑，这份职业的吸引力是不是已经不复存在了。有人调侃：“以后这不是卖车的，是背锅的。”听起来扎心，却也是多数人的共识至少在目前的生态里，厂家的政策更像是在考验经销商的耐力，而不是合作的诚意。
摆在眼前的矛盾点其实很直白：如果厂家真心想提升客户满意度，是否应该先确保员工的满意度？这是一个貌似简单却永远难解的问题。毕竟，员工是直接面对客户的人，他们的状态会直接影响客户的感受。一个被苛责、被剥削的团队，怎么可能真心实意地去做售后、回访和满意度追踪？
令人哭笑不得的是，有厂家高层在公合“夸奖”经销商，说大家是行业的脊梁，是客户的可靠依托。可在经销商看来，这种夸奖不过是口头画饼真正的支持在哪？降低一些考核难度、补贴一些客户额外服务的费用，哪怕一点点，都能让大家从心底重燃干劲。嘴上把你捧成英雄，手里却收紧粮草，这样的“赞美”，怕是连员工自己都笑不出来。
所以，最大的槽点来了如果客户满意度真的那么重要，厂家能不能先试试把员工当成客户来对待？把每个销售、技师、客服都看作需要维护关系的对象？如果他们满意了，还愁客户不满意吗？可有人会反驳：厂家的任务是卖车，不是安抚员工。这样一来问题就变成，谁来保障这些“卖车的人”的幸福感？您觉得呢到底是应该先让客户笑，还是先让员工笑？欢迎在评论区说说你的立场。
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