汽车业凯恩思调查：4S 店试乘试驾服务调研

汽车业凯恩思调查：4S店试乘试驾服务调研

在汽车消费链条中，试乘试驾是连接产品与消费者的关键桥梁。它不仅是消费者感知车辆性能、体验驾乘舒适度的重要环节，更是其做出最终购买决策的核心依据之一。近期，我们围绕这一主题展开了一项专项调研，旨在客观呈现当前试乘试驾服务的现状，分析其服务流程、用户体验及潜在可优化空间，为行业观察提供一份参考。

一、试乘试驾服务的核心价值与消费者期待

试乘试驾绝非简单的“开一圈”。从消费者心理角度看，其价值体现在多个层面：

1.真实体验弥补信息差：在信息时代，消费者虽可通过多种渠道获取车辆参数、评测报告，但方向盘握感、座椅包裹性、底盘滤震效果、噪音控制水平等动态感受，唯有亲身体验方能获得。试乘试驾有效弥补了静态图文与动态实感之间的信息鸿沟。

2.验证需求匹配度：消费者基于自身需求（如家庭出行、通勤代步、驾驶乐趣等）初步选定目标车型后，需要通过实际驾驶来验证车辆是否真正符合其使用场景和习惯。例如，储物空间是否便利，后排乘坐是否舒适，动力响应是否满足预期。

3.建立初步信任感：专业的试驾服务流程、顾问详尽的讲解与安全的操作指引，能够增强消费者对产品乃至服务机构的专业认可，是建立客户信任的高质量步。

调研显示，消费者在参与试乘试驾前，普遍期待获得：清晰便捷的预约流程、丰富且符合需求的试驾车型选择、规划合理且能体现车辆特点的试驾路线、专业中立的产品介绍与操作指导，以及一个无过度销售压力的轻松体验环境。

二、当前试乘试驾服务流程的常见模式与观察

通过对多个销售网点的实地调研与消费者访谈，当前试乘试驾服务通常遵循以下基本流程，但在细节执行上存在差异：

1.预约阶段：多数机构提供线上与电话预约渠道。便捷性是此阶段的关键。部分服务表现优秀的网点能够提供灵活的预约时间选择，并在预约后及时确认，提醒所需证件（通常仅为有效驾驶证件），告知大致流程。但也有反馈指出，偶尔存在预约信息传递不畅、到店后无对应试驾车或需长时间等待的情况。

2.到店接待与前期准备：消费者到店后，由专业销售顾问接待。规范的服务会首先核对预约信息，简要介绍试驾路线与注意事项。关键环节包括：查验驾驶证件并办理简单手续、针对目标车型进行静态讲解（重点介绍与竞品差异点及核心功能）、根据消费者兴趣初步设定试驾体验重点（如智能驾驶辅助功能、特定路况表现等）。

3.试乘试驾执行阶段：这是体验的核心。通常采用“先试乘后试驾”模式，即由顾问先行驾驶一段，展示车辆特性，同时讲解路线。随后换手由消费者驾驶。调研观察发现：

*路线设计：路线规划是否科学直接影响体验效果。理想的路线应包含城市道路、快速路等常见路况，有条件者可涵盖少量颠簸路面，以综合展示车辆的平顺性、静谧性、加速性能及底盘稳定性。部分路线过于简短或路况单一，难以优秀体验。

*顾问角色：优秀顾问在过程中扮演“引导者”而非“灌输者”。他们会适时提示体验要点，回答疑问，并关注消费者的感受反馈。安全始终被置于首位，会明确提醒遵守交规。

*车辆状态：试驾车辆的整洁程度、油电充足情况、以及是否已进行基本设置（如关闭收音机、调整至合适驾驶模式），都体现了服务的细致度。

4.体验后沟通：试驾结束后，返回店内，顾问会邀请消费者稍作休息，并进行简单交流，了解其体验感受，进一步解答疑问。此阶段应是基于体验的自然沟通，但消费者普遍反映，如何平衡专业咨询与销售压力，是影响体验满意度的重要分水岭。

三、调研中发现的消费者关注点与潜在优化方向

基于访谈与反馈，我们梳理出以下几个消费者尤为关注的方面，以及行业可能考虑的优化方向：

1.体验的深度与定制化：越来越多的消费者不满足于标准化的简短试驾。他们希望体验能够更贴近自身实际用车场景。例如，对有家庭需求的用户，能否重点体验儿童安全座椅安装便利性、后排空间；对关注新能源车型的用户，能否详细演示充电流程、能量回收调节效果等。提供更具深度和定制化的体验选项，将成为服务的加分项。

2.信息的透明度与专业性：消费者期待顾问能够客观、专业地介绍车辆特性，包括其优势与适用的场景，同时也能够坦诚告知某些功能的限制条件或需要注意之处。过度承诺或对竞品的不当贬低，反而容易引发信任危机。

3.服务的便捷性与人性化细节：从预约到体验结束的全流程，是否顺畅、省心至关重要。例如，在天气炎热或寒冷时，提前调好车内温度；为陪同试驾的家人提供舒适的休息区；试驾结束后提供简单的饮品等。这些细节虽小，却极大地提升了服务的人性化温度。

4.低压力与高价值的沟通环境：消费者明确表示，反感在试驾后立即陷入高强度价格谈判或推销。他们更希望在获取充分信息后，有独立思考的空间。创造一种以提供专业咨询和解决方案为导向的低压力沟通氛围，更能赢得客户好感。

四、展望：以体验驱动为核心的服务演进

试乘试驾作为汽车零售服务的“前台”和“触点”，其质量直接影响品牌与产品的市场感知。未来的发展趋势可能将更加聚焦于：

1.体验场景化延伸：不再局限于固定路线，而是探索更多元的体验形式，如结合周末短途出游的深度体验、针对特定功能（如露营模式、多种地形模式）的专场体验活动等，让车辆融入真实生活片段。

2.数字化工具赋能：利用数字化手段提升预约效率、个性化定制试驾路线（消费者可提前在线上选择感兴趣的路段或体验项目），甚至在试驾过程中，通过车机系统直观展示车辆实时工作状态（如动力流、能耗表现等），增强互动性与科技感。

3.顾问专业素养持续提升：从“销售员”向“产品体验专家”和“出行顾问”转型。这意味着需要更深入的产品知识培训，以及更强的客户需求洞察与沟通能力，能够真正成为消费者购车决策过程中的可靠帮手。

试乘试驾服务已从单纯的“产品试用”环节，演进为综合体现产品力、品牌服务理念与专业价值的关键体验过程。它如同一扇窗口，既让消费者窥见产品的真实面貌，也让服务机构展示其服务内核。持续关注并优化这一环节，倾听消费者真实反馈，不断打磨细节，是在日益激烈的市场竞争中，构建差异化优势、赢得用户认可的重要途径。本次调研揭示的现状与思考，希望能为关注汽车消费体验的各方提供一些有益的参考。