深夜十一点，刚加完班的王林，习惯性地刷起了汽车论坛。他最近在纠结，是咬咬牙上蔚来ET5，还是等等小米SU7。就在这时，两条热搜弹了出来：“攻击小米的自媒体被判赔500万，幕后老板竟是李斌？”“蔚来销售脏话辱骂顾客，18秒通话引爆网络”。
王林的手指停住了。他想起上周去蔚来门店，那位西装革履的销售，热情地给他讲解“用户企业”的理念。怎么一转头，又是“黑公关”，又是“骂客户”？
这感觉，就像你刚对一个彬彬有礼的朋友产生好感，却撞见他蹲在巷子口跟人撒泼。违和，太违和了。
“用户企业”的人设，经得起几句脏话的考验吗？
先说说销售骂人这事。
说实话，哪个服务行业没点糟心事儿？餐饮、快递、客服，谁没遇到过态度不好的？但这事发生在蔚来身上，味道就全变了。
为啥？因为蔚来卖车，卖的不只是车，它卖的是“海底捞式”的服务，是“用户至上”的情怀。它的展厅叫“牛屋”，车主活动办得像高端派对，连李斌自己都常年泡在用户群里。它的溢价，有很大一部分，就靠这张“温情牌”。
所以，当那句脏话通过电话录音公之于众时，伤害是加倍的。这等于在告诉潜在客户：你看，他们台上说的“宠用户”，台下可能连基本的职业素养都兜不住。
蔚来的回应也挺有意思。先是说“有误会”，销售“没理由、没动机”骂人，可能是在骂同事被误解。最后呢？“已经对这位销售进行了批评教育”。
你看，这回应就很“公司化”。它试图用逻辑（没动机）去化解情绪，用流程（批评教育）去应对愤怒。可消费者不跟你讲逻辑，他们讲感受。感受就是：我被冒犯了，而你的解释，听起来像在辩解。
一个销售的情绪失控，可能只是个案。但它像一根针，轻轻一戳，“用户企业”这个精心吹起来的华丽气球，会不会“噗”一声，漏了气？
那500万的官司，更是扯下了另一块遮羞布。
“AutoReport汽车产经”这个号，被判捏造虚假信息抹黑小米汽车，赔了500万。一挖底，账号背后的公司，曾经的实际控制人是李斌。
虽然蔚来副总裁马麟火速回应，说李斌早就转让了股份，没关系了。法律上或许撇清了，但舆论场里，这盆脏水已经泼出去了，沾了一身腥。
咱老百姓看这事，逻辑很简单：这号以前是你家的，现在它干了脏活儿，你一句“早卖掉了”就能完全摘干净？这就像以前你开的饭店，现在转手了，新老板用地沟油被曝光，老顾客提起这家店，第一个想到的恐怕还是你。
尤其是，当下新能源汽车市场卷成了什么样？各家都在拼技术、拼价格、拼服务，眼睛都瞪得像铜铃。这时候，任何与“黑公关”、“不正当竞争”沾边的传闻，都是致命的。
这就好比一场马拉松，蔚来好不容易喘着气跑到了“首次季度盈利”的补给站，刚举起水杯想庆祝，旁边突然有人喊：“嘿！他队友刚才使绊子！”你说，这水还喝得痛快吗？
一边是星辰大海，一边是脚下泥泞。
讽刺的是，就在销售骂人事件曝光的同一天，蔚来高调宣布：旗下芯片公司融了22个亿。李斌前不久也刚宣布，公司成立11年来，第一次实现了单季度盈利。
你看，一边是面向未来的宏大叙事：自研芯片、自动驾驶、高端突破……格局打开，掌声一片。李斌也从2019年“最惨的人”，变成了苦尽甘来、执着追梦的创业者偶像。
可另一边呢？是最具体、最细微的当下：一个销售的手机听筒，一个自媒体账号的陈年旧账。这些事，跟22亿融资、跟自动驾驶技术比起来，渺小得像尘埃。
但问题恰恰在于，用户就活在这些“尘埃”里。
大部分车主不懂芯片的7nm和5nm有什么区别，但他们能立刻听出电话那头是笑脸还是骂娘。他们可能记不住你季度财报的利润率，但一定会记住某个自媒体“黑稿”带来的膈应。
蔚来仿佛一个天赋异禀的“学霸”，志向高远，埋头攻克最难的课题（技术、高端化），却总在“品德操行”这类基础科目上，冷不丁地丢分。
你说他不行吧，他确实在搞硬核创新，烧了600亿，负债率曾超过90%，还能活下来，甚至看到盈利的曙光，这份坚韧值得尊敬。
你说他行吧，这些低级失误一而再地出现，不断消耗着用真金白银和极致服务才勉强建立起的品牌信任。这就像一个不断给自己补“豪华大补丸”，却总止不住“毛细血管”流血的人。
李斌想造“中国的特斯拉”。特斯拉的脚下，也有很多泥泞和争议。但马斯克的个人光环和科技颠覆性，某种程度上能覆盖那些噪音。
蔚来呢？它的护城河，除了技术，更多是“用户关系”这座精心搭建的桥梁。桥的基石，是每一次真诚的互动，是每一句兑现的承诺。
融来再多的钱，研发出再牛的芯片，如果守不住接起电话那18秒的体面，填不平舆论场上那一道小小的信任裂缝，那么通往高端的路，就永远会有些摇摇晃晃。
毕竟，车是卖给一个个活生生的人的。而人心，一旦凉了，用多少千瓦的电机，都很难再热得快。
（注：本文内容基于已公开报道信息进行梳理与评论，旨在探讨品牌建设与用户信任的深层关联，不针对任何特定企业或个人。欢迎各位读者在评论区分享您的看法。）
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