去年我换了一副眼镜，此后就再没去过那家眼镜店。前阵子有事经过那附近，想着顺便去测下视力，没成想“鼻梁眼镜今犹在，不见当年眼镜店”。我站在店门口左看右瞧，无奈得出结论：眼镜店改卖蛋糕了，一副眼镜的售后就此终结。小事一桩，损失有限。但若换成价值数十万的汽车呢？太多消费者购车时紧盯配置性能，却容易忽略关乎长期体验的核心——售后服务。这并非消费者短视，而是缺乏权威渠道了解品牌服务的真实力。
所幸，杰兰路《2025年度上半年新能源汽车品牌售后服务能力研究》为我们提供了权威洞见。这份连续发布七年的行业报告，揭示了一个令人瞩目的赢家：问界——不仅在服务能力指数上高居第二，更在服务权益满意度上力压其余品牌，强势登顶！
权威报告揭示的问界服务含金量
要得到一份权威的调研报告，必须具备三大前提条件：
调研方法要合理，样本量要足够大，样本选择要有足够的代表性，避免出现幸存者偏差。
数据来源要真实准确，分析视角得不偏不倚。
开展调研的机构要足够权威。
作为新能源汽车行业顶尖的数据研究机构，杰兰路在行业内具有很高的权威性和影响力，而它此次所采用的调研方法，是从回店体验、技术质量、服务权益、官方渠道/产品认可度这4个维度，对各品牌的售后服务能力水平进行用户评价跟踪，而这四个维度又各自涉及数个细分面，可以说全面覆盖了售后服务整个流程。
针对此次调研，杰兰路共招募了3500余位在最近6个月有过回店经历的新能源车主，覆盖29个新势力以及传统品牌，从而保证样本数量足够庞大且足够真实。
从最终的调研结果来看，在新能源汽车整体售后服务能力排名中，问界超过众多传统豪华品牌拿下了第二名的优异成绩，并且与2024年度下半年的调研结果相比，仅用半年时间，问界就实现了六个名次的跃升。同时更在此次摘得了服务权益满意度第一桂冠，毫无疑问，问界已在行业及用户心中树下“新豪华服务”标杆。
问界服务登顶的“三大绝招”
2021年12月2日，问界品牌正式发布，至今成立不到4年。如此短的时间内，问界品牌何以在强手如林的售后服务能力比拼中脱颖而出？其成功绝非偶然，而是体系化建设与差异化创新共同作用，炼就了三大制胜“绝招”。
绝招一：渠道下沉，织就“无盲区”服务网络
一直以来，问界都在重金投入，建设服务网络。相关数据显示，截至目前，问界在全国220多个城市，已建立起超360家用户中心和700多家体验中心，速度和广度惊人，短短几年便超越了部分深耕多年的豪华品牌，确保了用户触手可及的服务便捷性。
在此基础上，问界更是跳出了传统的固定网点思维，不仅限于客户到店服务，还主动融入客户的用车环境中。比如在发现部分客户热衷西部自驾后，问界首创性投入了专业移动服务车队，车队配备了常用的配件，并有专业的维修技师坐镇，挺进新疆、青海、西藏等“服务无人区”。这不仅是能力的体现，更是“用户在哪，服务到哪”承诺的极致践行，要做到这点，品牌决心和执行力缺一不可。
绝招二：技术赋能，打造“预见式”智慧守护
作为一个高端智慧汽车品牌，问界的“智慧”并不局限于车辆本身，也成功融入了服务，突破了传统汽车服务的局限。比如问界用户中心数智化车间，通过维保全程可视化、关键节点实时推送等数字化手段，将服务过程直观地展现在客户面前。
同时，问界的售后服务也从传统的“被动修”突破到了“主动防”。依托智能网联和大数据云算力等技术优势，通过云端管理、预警管理，实现对车辆状态的实时监控与潜在问题的提前预判。这意味着用户可能在故障发生前就收到提醒或服务介入，将问题扼杀在萌芽状态。这种基于强大技术底座的“主动预见性服务”能力，是绝大多数传统车企甚至部分新势力难以企及的核心壁垒。
绝招三：以用户为中心，贯穿服务的“灵魂”
一直以来，问界都是以用户需求为核心，秉承“全心全意为用户服务”的宗旨，这不是一句空洞的口号，而是问界的行动准则。从前文所述资源投入到服务创新，其底层逻辑都指向以用户真实需求为中心，无数服务案例佐证了这一点。
2025年7月25日，一辆2025款问界M9在青海德令哈无人区突发爆胎事故。可能大家对“德令哈”都很陌生，但对“无人区”一定都有敬畏之心，事实也正是如此，车主当时面对的是高海拔、无蜂窝网络覆盖的极端戈壁环境，可谓叫地地不灵，所幸“叫天天应了”。
车主通过问界M9配备的车载卫星通信系统，通过天上的卫星联系到了问界的400救援专线，问界救援中心在接到卫星电话后，立即启动极端环境应急预案，为确保施救成功，紧急派出了5名经验丰富的道路救援技师，携带补给品、卫星通话装置及轮胎修补装备赶往事故地点，历经8小时高效协作，成功将被困人员及车辆安全转移出无人区，期间救援双方依靠车载卫星系统保持了61分钟稳定通话，为现场决策和处置提供了至关重要的消息支持。
此次救援行动，成为了新能源汽车行业首个成功通过车载卫星通话技术实现的救援案例，这个过程中体现了问界快速响应、高效协调、不计成本的救援行动，也是品牌服务宗旨的巅峰表现，正是这种贯穿于服务体系骨髓的“用户中心”思维，将强大的硬件网络和领先的技术能力，转化为了用户可感知、可依赖，最终获得客户高度满意的服务体验，这也是问界服务赢得口碑的灵魂所在。
写在最后：
问界的登顶，证明在新能源汽车竞争的下半场，服务的深度、广度与温度，正取代冰冷的参数，成为品牌真正的护城河与用户忠诚度的基石。当一家车企愿意为了一位身处戈壁的用户调动大量资源，其“以用户为中心”的承诺便有了沉甸甸的分量。问界的三大绝招，不仅服务了用户，更展示了未来行业服务的进化方向。
全部评论 （0）