最近看到上海市出租汽车和网约车乘客满意度的第四季度数据，我的第一感觉就是：这个行业这些年的变化还是很明显的，整体在往好的方向走，但问题也依然存在，而且有些老问题总是反复出现。
说到出租车跟网约车，其实大家都有感受，服务质量直接影响我们日常出行的体验，有时候打一辆车，司机热情礼貌，车内干净整齐，路上安全驾驶，你心情都会变好；但遇到服务差、态度冷淡甚至粗暴的司机，那心情就彻底被毁了。
这次数据里，巡游出租车的满意度指数是83.12，比上一季度下降了0.27。
虽然下降幅度不大，但也说明服务上有小小的退步。
让我注意的是，五个方面的指标中，“服务便捷”的分数最高，97.97，这其实不奇怪，因为打车的便利性在上海一直不错，不管是街上招手拦车，还是用电话或者软件叫车，都挺方便，等车时间也不算长。
但在“优质服务”方面得分却只有70.08，而且“规范用语”的满意度仅51.06，这就是大问题了。
很多人坐车时都会遇到司机说话不客气、甚至带有怼人的语气，有时还爱抱怨，这种感觉特别糟心。
服务用语不规范，真的是行业的短板，而且这种短板已经不是一天两天了，这几次测评都是排在最差那一项。
从公司排名看，强生出租依然是第一，满意度86.51，这在行业里不容易，毕竟强生的司机整体素质和服务意识是比较突出。
第二第三是锦江出租和大众出租，基本是老牌的好口碑企业。
但小企业和一些个体红车的满意度普遍低，这和管理能力、司机培训直接有关。
小公司往往缺少系统的培训和硬性规范，司机进来可能就靠自己摸索，缺乏统一的服务标准，那服务质量就会参差不齐。
区域出租的情况也很有意思，最高的是嘉定区，最低的是松江区，整体满意度只有79.04。
区域出租的优势在便利性，劣势就在服务水平差距大。
有些区域司机可能觉得自己跑的是短途，乘客都是本地人，随便应付一下就好，这种想法既不专业也损害口碑。
乘客打车其实是愿意享受一个舒心、安全、礼貌的过程，而不是仅仅到达目的地就完事。
我觉得这类评价数据的意义在于，它不是简单给个分数，而是能反映行业的软肋。
比如这次又提到了“主动提示乘客索取发票费”和“提醒勿忘携带物品”这两个指标，满意度只有59.53和61.90。
这说明司机在一些细节上依然不够用心，虽然这不影响到你能不能到目的地，但却直接影响到乘客对服务的整体感受。
一个细心的提醒，可能就让乘客心生好感，这种人性化的关怀是最能打动人的。
再看看网约车的情况，网上调查满意度是81.02，比上季度下降了0.35，属于较满意水平。
大众出行排第一，携程专车、享道出行在第二、第三。
网约车暗访的满意度是86.06，比上季度也降了一点。
携程专车暗访第一，添猫出行最末。
其实网约车的优势在于打车软件的便捷性、车型较新、价格透明，而且平台会对司机有一些考核。
但问题是，即便有平台体系，服务用语依然是短板。
暗访里“司机规范用语”只有35.99分，这是非常低的水平。
说明不管是巡游出租还是网约车，这个和礼貌、沟通直接相关的指标，大家都做不到位。
说白了，开车是一门技术，但做服务是一种意识。
很多司机习惯了自己一套方式，比如不愿意主动多说一句，不想去提醒乘客一些细节，甚至路上打电话、看手机。
这些行为对安全和体验都是减分项。
尤其是“驾驶员遵守交通规则”这样高分项（88.80），说明大家在硬性规定层面被约束得还可以，但只要到了软性服务上，就掉链子。
这就是所谓的“硬件有保障，软件有短板”。
我觉得近三年数据的趋势其实挺有意思，整体都有提升，尤其是2025年的结果相对好，这说明行业一直在改，但改的主要是硬性的东西，比如车辆状况、到达及时性、软件操作等等。
至于“人”本身的服务意识，这个提升速度就慢得多。
很多时候，我们在国内的服务行业里都会遇到类似问题，你可以花钱买到功能，但买不到态度。
司机可能会按规定行车，但他不会主动说一句“您好”、“谢谢”，甚至他会皱着眉头等你下车，这就让人心情不好。
作为城市公共交通的一部分，出租车和网约车的服务质量，不仅仅是企业的事，其实也是城市形象的一部分。
上海是国际化都市，每天来了很多外地和外国游客，他们可能一落地就会接触到出租车或网约车。
如果第一次体验就是一个不怎么客气甚至冷漠的司机，那对城市印象就会打折。
反过来，如果遇到一个微笑致意、车干净、说话礼貌的司机，那这名司机就成了城市的“形象代言人”。
说到底，这些问题企业是清楚的，行业管理部门也很清楚，这次报告里已经提出，排名靠后的公司要整改，要加强司机培训，要监督服务规范。
加强对驾驶员的服务规范培训与日常监督、强化车辆设施维护与车容车貌管理，这些都是硬性要求。
但要出效果，必须有长期的执行力，而且不能只在测评前几天突击训练，而是要让司机真正理解，服务好就是自己多一分收入、多一个好评价。
我建议企业培训不要只讲规定，而是多给司机讲一些真实案例，让他们明白主动服务、礼貌沟通到底能带来什么。
比如，一个司机因为主动提醒乘客带好物品，乘客就专门给了好评，从而在平台的额外奖励里拿到几百块；或者一个司机因为一句关心的话，乘客二话不说在下一次又指定叫他的车。
这种故事最能打动人，因为它跟司机的收入和认可直接挂钩。
另外，作为乘客我们也得实话实说，有时候乘客的态度也会影响司机的反应。
虽然行业是服务行业，但服务是相互的。
如果乘客一上车就呼来喝去、摆臭脸，有些司机也会心情不好。
所以，我觉得提升整个行业的文明程度，不仅需要司机培训，更需要乘客的文明出行意识。
毕竟相互尊重是基础。
今年春运快到了，报告里也说了，管理部门会督促企业做好安全主体责任和春运服务保障工作。
春运期间本来压力就大，客流多、司机加班、路面拥堵，这时候服务质量很容易掉。
所以提前提醒、提前培训、防范疲劳驾驶，都特别重要。
安全是第一位，服务是第二位，但两者缺一不可。
只有安全行车、礼貌待客，乘客才能信任你，行业才能长期向好。
总的来说，这次的满意度测评结果，不是什么惊天新闻，但却非常有参考价值。
它告诉我们行业在进步，同时告诉我们哪儿还不够好。
“规范用语”这个老短板不是不能改，只是需要用心去改，需要企业、司机、平台和管理部门持续共同推进。
相信如果真能把这些小细节做好，未来的满意度分数会更高，乘客也会更喜欢在上海打车，不管是巡游还是网约车，都会觉得这是一种舒服的出行体验。
全部评论 （0）