捷豹路虎揽胜三连冠，豪华SUV服务体验新标杆

捷豹路虎揽胜三连冠，豪华SUV服务体验新标杆

今年的豪车圈，说实话，风向有点变了。以前讲究“看得见的排场”，谁家车标大、光鲜亮丽就吃香，现在买车那拨人更在意点啥？我跟邻居老王聊过，他去年刚换了辆七十多万的SUV——就是路虎。他说：“咱现在不就图个心里踏实嘛，服务要到位，不然花钱还堵心。”

这事儿不是他一个人在念叨。前阵子J.D. Power那个榜单出来，我群里好几个开BBA的哥们都炸锅了：路虎直接干到第一名，还创下近五年最高分。我特地去翻了一下细则，这回是销售服务满意度研究，也就是你从进店、试驾，到提车那一套流程，全都算上。结果捷豹路虎有五项拿了第一，“交易过程”还比行业均值高出二十多分。

其实身边不少人觉得奇怪，以前总说豪华品牌拼的是气场，现在怎么突然大家开始关心起售后和细节来了？想想也正常，新中产成主力，他们三四十岁，有家庭、有孩子，对生活品质要求死高。一位师傅修理时顺嘴吐槽：“这些客户问的问题，比以前挑剔多咯，不止盯着动力，还问座椅加热有没有通风、氛围灯能不能调色。”别小看这些冷门配置，比如后排娱乐屏幕，有个带HDMI接口的，用来给娃接Switch打游戏——这个功能我之前真没注意过，是群友分享才知道。

捷豹路虎最近几年销量确实稳得很。在70万以上SUV市场常年坐头把交椅，那台揽胜据说已经连续30个月霸榜150万级别销冠。今年1-6月销量又涨10%，卫士在70-100万元区间也是领头羊。有意思的是，我认识一个北方城市的小老板，他买卫士主要是冲着全地形反馈系统去的。“冬天雪大，市区外环跑一圈不打滑，”他说，“越野模式切换的时候，还有种机械感，很带劲。”不过也有人吐槽，这玩意儿偶尔会弹出提示，让你重启一下系统，好像电脑死机似的，但师傅安慰道“电子设备嘛，小毛病正常”。

其实品牌背后的功夫，大多数时候体现在那些不起眼的小动作上。今年他们升级改造了一批展厅，据说21家新展厅全搞成“新现代豪华主义”风格。我自己去过一次南京那家，进门先是一块公益展示墙，上面贴满山区助学照片，看起来挺暖心。销售介绍流程特别细致，从预约试驾到最后交付，每一步都有专员对接。而且最近流行线上操作，他们自家的小程序上线以后，你能查订单状态、约保养，还有社区互动区。有次我手贱留言咨询胎压监测报警问题，一小时内客服电话就追过来了。

今年7月政策变动也闹腾了一阵子。财政部突然调整超豪华消费税线，把90万元（未含增值税）以上车型都拉进去了。本来以为这波要让不少准买家劝退，没想到捷豹路虎直接宣布承担新增税费。我表弟本来犹豫要不要等明年再换揽胜，加完14万消费税压力山大，这下品牌兜底，他立马拍板提车。他私信发语音跟我抱怨：“本以为预算又得超支，好歹还能省点首付钱。”

这种主动兜底做法，在业内算少见吧。不光是为了抢市场份额，更像是在消费者最纠结的时候递上一杯热茶。“我们卖的不只是铁皮和发动机，更重要的是安心感。”这是他们中国CEO潘庆接受采访时原话，被好多汽车公众号转发引用。这两年疫情折腾完，人们对安全感和确定性的需求明显强烈许多，所以哪怕价格贵一点，只要服务够周到，也愿意掏腰包。

至于营销层面，今年4月上海搞的大型体验活动很火爆，“揽胜之境”主题现场搭建得特别考究，还有英伦下午茶区域供客户休息。据听现场工作人员讲，有客户当场定制SV Bespoke私人版，两年来国内卖出去快800台，每一辆都是独一无二配色方案，就连方向盘缝线颜色都能选。不过定制周期略长，有朋友去年订的一直拖到年底才交付，中间催促几次，对方每次解释物流原因，说英国工厂赶工期紧张。

再说回用车琐事，其实并非所有地方用户体验完全一致。例如南方湿热地区，一些老款车型空调滤芯容易积灰滋生异味，需要半年一换，否则夏天开窗透气效果一般；而北方沙尘天气频繁，高配车型自带空气质量传感器，可以自动切换内循环，但低配版只能手动操作，经常被老司机嫌弃麻烦。另外维修成本也是绕不开的话题，我朋友前年刮蹭侧裙板，本以为几千块解决掉，到店报价差点晕过去——原厂件+喷漆加起来快两万，不过后来技师悄悄推荐副厂件，总算便宜下来不少。这种八卦经常在微信群里流传，说到底还是渠道资源决定钱包厚度。

总归一句话，如今买七八十万甚至百万级别SUV的人，看重的不仅仅是logo或者性能参数，而是真正落地后的每一天使用体验。从展厅里的咖啡香，到售后微信秒回，再到突如其来的政策变化下的一句“放心，我们负责”，这些碎片拼凑起来，就是所谓的新现代豪华主义吧？

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