来源：上海发布
市道运中心介绍，近日，上海市发布了2026年第二季度出租汽车行业服务质量乘客满意度测评结果。数据显示，本季度巡游出租汽车乘客满意度指数为83.08分，网约车服务网上调查与暗访调查的满意度得分分别为81.15分和85.84分，一起来看具体情况~
巡游出租汽车乘客满意度情况
2026年第二季度，上海市巡游出租汽车行业乘客满意度指数为83.08，处于“满意”与“较满意”区间，较上季度的83.80分下降了0.72分。本次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五大类、共18项具体指标展开，通过暗访调查与电调投诉回访相结合的方式，共收回有效样本1218份（含区域出租270份），获取有效统计数据24712项。
从五大类指标看，“服务便捷”类得分最高，达98.40分；“优质服务”类得分依然最低，仅为68.63分。其中，“规范用语”指标满意度仅为49.48分，较上季度进一步下滑，成为行业服务最突出的短板，反映出驾驶员在主动服务意识和沟通规范方面仍有较大提升空间。
在各巡游出租公司中，强生出租以86.62分的满意度指数继续位居榜首，锦江出租和大众出租分列第二、第三位。在蓝色联盟14家公司中，海虹出租排名第一，为85.41分，旗忠和天宸位列其后。部分小企业及个体托管单位（红车）满意度较低，为77.39分。具体指标排名见下表：
区域出租方面，本季度继续对9个区域开展测评，共收回有效样本270份，总体满意度为79.48分。其中，嘉定区出租车服务评价最高，满意度为85.83分；闵行区和浦东新区分别以81.34分和80.37分位居第二、第三；金山区和松江区排名靠后，松江区满意度最低，为75.28分。与巡游车整体情况类似，区域出租在“服务便捷”和“安全行车”方面评价较高，而“优质服务”类指标明显偏低，仅为62.04分。具体指标排名见下表：
网约车服务质量乘客满意度情况
网约车服务质量测评继续采用网上调查与暗访调查相结合的方式。网上调查涵盖“软件便捷性”“约车及时性”“车容车貌”“服务态度”及“服务规范”等五方面，共采集有效样本3500份，满意度得分为81.15分，较上季度的81.22分略有下降。暗访调查涵盖“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”四方面，共采集有效样本251份，满意度得分为85.84分，较上季度的86.18分小幅回落。
网上调查结果显示，综合来看，当前网约车服务在出行便捷性和基本服务保障方面仍具备较好基础，但在服务细节、服务体验一致性以及个别环节的质量稳定性方面，仍需持续关注并加以优化，以进一步巩固和提升乘客满意水平。各公司排名方面，携程专车以83.32分位居第一，享道出行和神州专车分列第二、第三，方舟行得分相对较低，为79.09分。具体指标排名见下表：
暗访调查结果显示，网约车在基本出行保障、服务响应和乘客感知等方面仍维持了较好水平，但在服务细节落实、服务体验稳定性以及个别环节的优化提升方面，仍需持续关注，不断巩固和提升整体服务质量。各公司排名方面，神州专车以87.96分领先，享道出行和阳光出行分列第二、第三，悦道用车得分相对较低，为83.21分。具体指标排名见下表：
从具体指标看，网上调查中“驾驶员遵章守纪（不打手机、不做无关事宜）”评价最低，仅为57.51分；暗访调查中“司机规范用语”满意度更是低至37.86分。暗访还发现，64.4%的驾驶员存在查看手机的情况，14.3%的驾驶员服务态度“不热情”，76.5%的驾驶员未使用“谢谢”等基本礼貌用语。这些问题表明，网约车驾驶员在“规范用语”“服务态度”等软性服务指标上短板明显。
综合来看，本季度本市出租汽车行业三项满意度测评均未能延续上季度水平，呈下滑趋势，行业整体服务水平有待加强，部分企业在规范服务、优质服务等方面与乘客期望仍存在不小的差距。针对测评中发现的问题，市道运中心已要求各企业，特别是排名靠后的企业，对照测评结果开展针对性整改，重点加强驾驶员服务规范培训、日常监督以及车辆设施维护和车容车貌管理。下一步，市道运中心将继续依托常态化测评机制，推动行业服务质量持续改进，并督促各企业做好暑运期间的运力保障和服务提升工作，为市民提供更加安全、便捷、舒适的出行服务。
编辑：康玉姗
