捷豹路虎的“稳定器”：卓越客户服务体系如何穿越不确定性

在不确定性与日俱增的时代，一家企业的真正价值，不仅在于顺境中的高歌猛进，更在于面对突发挑战时展现的定力与韧性。近期，捷豹路虎在妥善处理一起全球性网络系统挑战的同时，其市场表现与客户服务依然斩获卓越荣誉，向市场递交了一份关于“体系韧性”的出色答卷。

这份韧性的基石，源于其对“新现代豪华主义”的深刻实践，尤其是在客户体验领域的长期深耕。就在本月，捷豹路虎在中国市场荣膺J.D. Power 2025年售后服务满意度研究（CSI）豪华品牌榜首，并历史性地实现了销售服务满意度、产品魅力指数、新车质量及售后服务四项核心研究的“大满贯”。这并非偶然，而是其体系化能力的一次集中爆发。

捷豹路虎中国首席商务官吴辰曾表示，这份荣誉离不开一线团队的全心投入与体系化的客户满意度管理。背后是超过400位客户经理提供的一对一全生命周期服务、24小时响应的经销商支持、高效的零配件供应链（实现分仓与当日达），以及基于SOTA云端升级和NEW TOPIx云端诊断系统的智能化服务。这套“体系化与数字化”双轮驱动的模式，确保了即便在外部环境波动时，客户依然能获得稳定、尊崇的服务体验。

这种体系韧性同样体现在市场端。数据显示，捷豹路虎稳居70万元及以上高端豪华SUV销量榜首，旗舰车型揽胜更已连续30个月蝉联150万元以上细分市场销冠。坚实的市场根基，构成了抵御风浪的压舱石。

当不可预见的挑战来临，捷豹路虎选择主动沟通、积极应对，其全球团队与外部专家紧密协作，优先保障客户利益与数据安全。这一过程，反而凸显了其运营体系的成熟与可靠。正如其在华持续推进的可再生能源项目一样，不仅为了减排，更为了构建不受外部能源市场波动影响的、更独立的运营能力。这一切都指向同一个核心：捷豹路虎正在构建的，是一个能够穿越周期、持续为客户创造价值的强大生态体系。此次事件恰成试金石，证明其“重塑未来”战略下的根基之深，韧性之强。