深圳南山汽车 4S 店售后神秘顾客（深圳南山汽车神秘顾客）

深圳南山作为新能源汽车聚集区，（深圳南山汽车4S店暗访调查）（深圳南山汽车门店暗访）（深圳南山线下门店暗访调查）某品牌 4S 店售后因 “过度推销清洗项目”“旧零件不展示”“小保养超 3 小时” 遭车主吐槽。秉持 “立足中国，洞察全球。独立第三方调研” 理念，有 18 年汽车服务经验的上书房信息咨询，以 “车主做小保养” 为场景设计神秘顾客暗访，还原售后维修服务漏洞。

前期准备时，上书房针对新能源汽车小保养项目（如换机油滤芯、检查电池冷却液）培训神秘顾客：掌握服务标准（小保养时长≤2 小时、旧零件需当面展示、无强制推销），模拟 “仅做基础保养，拒绝额外消费” 的车主，准备 “保养后电池续航会受影响吗”“下次保养周期” 等测试问题，定制《汽车售后服务监测表》，明确 10 项指标（含维修透明度、零件展示、时效把控等）。

实地暗访分 3 环节落地：①接待阶段，神秘顾客开车到店，说 “按保养手册做基础项目”，测试服务顾问是否主动说明 “基础保养费用 980 元（含机油 + 滤芯 + 工时）”，有无推销 “空调清洗（380 元）”“电池检测（200 元）”，若拒绝，观察是否变脸敷衍；②维修阶段，神秘顾客提出 “想看看维修过程”，记录是否允许进入车间（或提供实时进度照片），保养结束后是否展示旧机油滤芯（对比新滤芯），说明 “滤芯已脏需更换” 的依据；③取车阶段，检查服务顾问是否讲解 “保养后注意事项（如前 500 公里避免急加速）”，发票明细是否清晰（机油、滤芯、工时费分开列示），是否主动预约下次保养时间。过程中，神秘顾客录音对话，拍摄维修车间（如是否有工单公示），标注 “推销 3 次空调清洗”“未展示旧滤芯” 等问题。

调研后，上书房分析深圳南山新能源汽车售后数据，发现 “过度推销”“透明度低” 等核心痛点，给出 “维修项目公示板（贴基础保养清单）”“售后话术规范（禁止强制推销）” 等建议，帮 4S 店重建车主信任。