2024年底,河南商丘一家五菱4S店门口,农民画家吴承言从销售经理手里接过新车钥匙。这辆崭新的五菱星光730,是他开了将近八年的旧车换来的——不过不是置换,是五菱直接送的。
整件事听起来挺突然,但前因后果其实清清楚楚。
吴承言不是什么名人,就是个普通农民,靠种地为生,画画是爱好。这些年他一直开着那辆老五菱,走村串户画墙绘、办展览,车对他来说不只是代步工具,更像是移动工作室。
问题就出在这辆老车上。
开了快八年,车况越来越差。发动机偶尔抖得厉害,油耗也高了不少,最让他头疼的是三天两头出小毛病。修是能修,但耽误事啊。
他本来计划着要来一场全国巡画,把自己这些年的作品带到更多地方去。可车这状况,别说跑长途了,连出省都让人心里没底。
有一次直播,他就随口提了这事儿。没抱怨,也没求什么,就是跟网友们唠嗑,说起自己的计划和眼下的难处。谁知道这话传开了,网友们开始在各个平台喊话五菱。
"你家车这么能跑,怎么不关心关心老用户?"
"人家开了八年都没换别的牌子,这忠诚度够可以了吧?"
类似的声音越来越多,很多人就是单纯觉得,一个农民画家,开着你家车坚持了这么久,现在遇到困难了,你是不是该表示表示?
五菱的反应速度出乎意料。从网友喊话到交车仪式,前后也就十来天。没有拖沓,没有官方套话,直接联系上吴承言,问清楚情况,然后安排新车交付。
这个处理方式,乍一看挺简单,但细想挺不简单的。
企业每天要处理的信息多了去了,什么样的声音值得重视,什么样的需求真的需要响应,这本身就是个判断题。五菱这次选择的,是一个普通用户的真实困难,不是网红,不是大V,就是个开了八年车的老客户。
这个选择本身就说明了态度。
很多企业做营销,喜欢找流量大的,曝光高的,能快速带来声量的。但五菱这次瞄准的,是一个几乎没有商业价值的个体用户需求。
从商业角度看,给吴承言送一辆车,带来的直接收益其实很难量化。他不是意见领袖,影响不了多少购买决策;他不是媒体人,制造不了多大的传播声量。
但恰恰是这种"不划算"的选择,反而让人觉得这事儿是真诚的。
因为它不符合常规的营销逻辑,反而更像是企业在履行某种朴素的责任感——你用了我的产品这么多年,现在遇到问题了,我帮你解决,就这么简单。
这种简单,在当下反而显得稀缺。
我们见过太多企业对用户的回应,要么是标准化的客服话术,要么是精心设计的公关动作。真正能做到快速、直接、不讲条件解决问题的,真不多。
五菱这次的动作,快到让人有点意外。一般企业遇到这种事,流程得走好几轮:核实情况、内部评估、法务审核、公关策划,等一圈下来,热度都过去了。
但五菱几乎是看到需求,马上响应,立刻落地。
这种效率背后,其实是决策机制的问题。如果一个企业内部层级复杂,审批流程冗长,那再小的事情都得拖成大事。反过来,如果决策链条短,权限下放合理,很多事情就能当机立断。
从结果看,五菱显然属于后者。
吴承言拿到新车后,第一时间就开始准备他的全国巡画计划。车的问题解决了,最大的障碍没了,接下来就是实实在在地去做。
这个结果对他个人来说,当然是好事。但往大了说,这件事其实给很多企业上了一课。
用户需求不是抽象的数据,是具体的人和具体的困难。
企业做产品、做服务,最终目的是什么?不就是解决用户的实际问题吗?可现实中,很多企业反而容易忘了这一点,把注意力放在市场占有率、品牌声量、竞争策略上,却对真实用户的声音变得迟钝。
五菱这次做的,就是把这个最基本的逻辑重新摆回了正中央。
有人可能会说,这不过是个案,不能说明什么。确实,一次响应不代表企业的整体服务水平,但它至少证明了一件事:企业有能力做到快速响应,关键在于愿不愿意。
而这个"愿不愿意",往往比"能不能"更重要。
因为能力可以培养,但态度决定了企业会把资源用在哪里。
五菱选择把资源用在一个普通用户身上,用在一个没有直接商业回报的需求上,这本身就是一种态度的外显。
从更大的视角看,这件事还折射出一个变化:用户和企业之间的关系,正在从单向的"购买-使用"变成双向的"需求-响应"。
以前,用户买了产品,用得好是应该的,用得不好顶多投诉一下,企业回不回应是另一回事。但现在,社交媒体给了用户发声的渠道,也给了其他用户围观和施压的空间。
这种变化,倒逼企业必须认真对待每一个真实的用户声音。
吴承言的事,如果放在十年前,可能就是他自己默默修车,或者咬咬牙换辆新的。但现在,他随口一说,网友帮忙扩散,企业迅速跟进,整个过程形成了一个完整的互动链条。
这个链条的建立,对企业来说既是压力也是机会。压力在于,任何一个用户的不满都可能被放大;机会在于,如果能抓住这些真实需求并快速解决,反而能建立起更深的信任。
五菱这次抓住的,就是这个机会。
当然,也不是说企业要满足所有用户的所有要求,那不现实也不合理。关键是要能分辨出哪些是真实的、合理的、值得回应的需求,然后用最直接的方式去解决。
吴承言的需求就属于这一类:他是老用户,车确实用了很多年,现在遇到的问题是真实存在的,他的计划也是正当合理的。这种情况下,企业的响应就显得顺理成章,不会让人觉得是在作秀。
反过来,如果是那种无理取闹的要求,企业也应该有底气拒绝。
真正的用户导向,不是无条件迎合,而是在合理范围内,尽可能地解决真实问题。这需要企业有判断力,也需要有执行力。
从这个角度看,五菱这次的动作,恰恰展示了这两种能力的结合:判断出吴承言的需求是真实且合理的,然后迅速调动资源去满足。
这个过程没有拖泥带水,也没有过度包装,就是实打实地解决问题。
而这种实在,正是很多用户现在最看重的东西。花哨的广告词谁都会说,但真遇到问题能不能解决,解决得快不快,这才是检验企业的标准。
吴承言拿到新车后,有人问他感受如何。他说,没想到这么快,也没想到五菱真会这么做。这话听起来挺朴实,但也挺真实——大部分普通用户,其实对企业的期待并不高,只要你真的把他们的问题当回事,他们就会记得。
这种"记得",比任何营销手段都来得长久。
因为它不是建立在一时的曝光和声量上,而是建立在真实的体验和感受上。吴承言以后提起五菱,肯定会讲这段经历;周围的人听了,也会对这个品牌多一分认可。
这种口碑的传播,看起来慢,但根基稳。
五菱这次的动作,还有一个值得注意的地方:整个过程都很低调。没有大张旗鼓的宣传,没有煽情的视频,就是安安静静地把车交给吴承言,然后让他继续去做他想做的事。
这种低调,反而让整件事显得更有分量。
因为它不是为了展示给外界看,而是真的在帮一个用户解决问题。这种克制,在当下这个什么都要放大、什么都要包装的环境里,反而显得特别难得。
从吴承言的角度看,他得到的不只是一辆新车,更是一种被认真对待的感觉。这种感觉,对一个普通用户来说,可能比车本身更重要。
因为它让他觉得,自己不是一个可有可无的数字,而是一个被看见、被重视的个体。
这种体验,才是企业和用户之间最坚实的纽带。
吴承言现在开着新车,继续他的巡画计划。五菱也继续做它的产品和服务。但这件事留下的,是一个简单却清晰的提醒:用户的真实需求,永远值得认真对待。
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