最近，网上有件事闹得沸沸扬扬，说的是小鹏汽车的一位车主，碰上了一件挺堵心的事。
这事儿不大，也就关系到500块钱的东西，但它就像一面镜子，照出了现在一些大品牌在服务和管理上可能存在的问题，也让咱们这些普通消费者心里犯嘀咕：我们花几十万买辆车，到底买的是什么？
是那堆钢铁和零件，还是一个让人放心的承诺和体验？
事情得从一位深圳的张女士说起。
在2023年6月份，张女士经过一番挑选，决定在小鹏汽车位于深圳龙华观澜的一家4S店，购买一辆P7i车型。
买车是件大喜事，当时店里的销售人员也非常热情，为了促成这笔交易，他告诉张女士，现在店里有个“老带新”的优惠活动，可以额外赠送她5000个积分。
这积分在小鹏的官方商城里是实打实的硬通货，能兑换各种汽车用品或者生活好物，算下来也值个500块钱。
对于新车主来说，这无疑是个不错的添头。
关键的地方来了。
这位销售人员接着说，这个活动申请起来流程有点麻烦，为了让张女士省心，他可以帮忙操作。
具体怎么办呢？
就是先把这5000积分暂时存放在他自己的个人账户里。
他拍着胸脯向张女士保证，这积分绝对是属于她的，以后任何时候想用了，只要在微信上跟他说一声，看中了什么商品，他这边立刻下单，东西会直接邮寄到张女士家里。
张女士当时一听，觉得人家销售员想得还挺周到，又是小鹏汽车这么大的品牌，在正儿八经的4S店里，总不至于为了这点小东西骗人吧。
出于这份对品牌的信任，她就没多想，口头答应了这个方案。
从那一刻起，一个隐患就被埋下了。
这所谓的5000积分，自始至终就没有进入过张女士自己的账户，它只是一个口头上的承诺，一份完全建立在对销售人员个人信任基础上的“君子协定”。
时间过得很快，到了今年8月初，张女士想起来还有这么一笔“私房积分”没用，就想着兑换点东西装饰一下自己的爱车。
于是，她打开微信，找到了当初那位销售。
可没想到，对方的回复让她一下子愣住了，销售告诉她，那笔积分已经被用完了。
张女士感到非常奇怪，自己一次都没用过，怎么就凭空消失了呢？
她心里憋着一股火，想再详细问问情况，可更让她气愤的一幕发生了——她发现对方竟然直接把她的微信给拉黑了。
这下好了，人也联系不上了，唯一的沟通渠道被单方面切断，当初那个热情周到的销售员，就这么“消失”了。
遇到这种事，换了谁都得着急上火。
张女士在联系不上销售之后，选择了向小杜汽车的官方总部进行投诉。
为了证明自己所言非虚，她还提交了自己保留的一部分和那位销售的聊天记录作为证据。
她本以为，品牌方会出面调查，给自己一个公道。
然而，小鹏总部的处理结果却给她浇了一盆冷水。
官方给出的回复是，她的投诉因为“无实质性举证”而被驳回。
也就是说，官方认为她提供的聊天记录，并不足以构成充分的证据来支持她的说法。
这件事被曝光到网上后，引起了很多人的关注。
有媒体记者也想就此事向小鹏汽车进行核实，结果也碰了一鼻子灰。
小鹏的客服人员先是以“涉及用户隐私”为由，拒绝在电话里进行沟通，要求记者通过电子邮件来反馈问题。
可当记者索要接收邮件的具体地址时，对方却又始终不肯提供。
这种来回“踢皮球”、不正面解决问题的处理方式，让很多网友觉得小鹏汽车的态度显得既傲慢又敷衍，像是在刻意回避责任。
随着讨论的深入，大家也开始分析这件事的来龙去脉。
有行业内的人士指出，严格来说，这件事可能并非是销售“私自使用了车主的积分”，因为积分自始至终就没在车主的账户里。
更可能的情况是，这是一种在汽车销售行业里存在的灰色操作。
所谓的“老带新”活动，本意是鼓励老车主推荐朋友来买车，然后给老车主一笔积分作为奖励。
但有些销售为了完成自己的业绩，可能会动起歪脑筋。
他可以找一个自己的亲戚朋友作为“老车主”的身份，来完成这个推荐流程，这样公司奖励的积分，就会进入他自己能够控制的账户里。
然后，他再把这笔实际上是公司营销成本的积分，当作是自己给客户的“私人福利”，口头承诺送给像张女士这样的新客户，以此来吸引客户尽快下单。
这么做的好处是，销售员不花一分钱，就给客户营造了一种“占了便宜”的感觉，大大提高了成交率。
但坏处也显而易见，这份“福利”的兑现，完全取决于这位销售员的个人品德。
如果他是个守信用的人，客户也许真能拿到好处；可万一他中途离职了，或者干脆就是个言而无信的人，那么这个口头的承诺就随时可能变成一张空头支票。
张女士遇到的，很可能就是后一种情况。
那么，这件事的责任就全在那个不诚信的销售员身上吗？
小鹏汽车作为一家大公司，就一点责任都没有吗？
显然不是。
首先，一个员工能够在公司的官方销售场所，利用公司的营销政策为自己谋取私利并欺骗消费者，这本身就说明了公司在管理制度上存在漏洞。
为什么会有这样容易被钻的空子？
对于销售人员的行为规范和营销活动的流程监管，是不是做得不够到位？
一个健康的企业，不应该把防止欺诈的希望完全寄托在员工的道德自觉上，而应该用严密的制度来堵住这些可能产生问题的漏洞。
其次，也是更关键的，是小鹏汽车在事后的处理方式。
当消费者权益已经受到侵害，前来求助时，得到的却是冰冷的“证据不足”和客服的“打太极”。
这种处理方式，伤害的不仅仅是张女士一个人，更是所有潜在消费者对这个品牌的信任感。
要知道，像小鹏这样的国产新能源品牌，近些年发展非常迅速，技术和产品力都有了长足的进步，赢得了不少市场和口碑。
根据公开的数据，小鹏汽车的交付量一度节节攀升，其智能驾驶技术更是行业里的佼佼者。
这些成绩都是靠巨大的投入和努力换来的。
但是，一个品牌的形象，就像一个木桶，它的容量不取决于最长的那块板（比如技术），而取决于最短的那块板（比如服务和诚信）。
一次糟糕的售后体验，一次失败的危机公关，都可能让之前所有的努力大打折扣。
说到底，这件事给所有正在努力向上的中国品牌都提了一个醒。
造车不是一锤子买卖，把车卖出去只是第一步。
如何服务好客户，如何建立和维护品牌信誉，如何在一个小小的消费纠纷中体现出大企业的担当和温度，这些“软实力”同样重要，甚至更为重要。
我们作为普通老百姓，支持国产品牌，是希望它们能越来越好，不仅在技术上领先，更能在服务和诚信上成为表率，让我们买得放心，用得舒心。
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