成都天府大道那场火灾的硝烟还未散尽，小米SU7 Ultra的车门问题就又一次刷屏了。回看10月13日的事故，三名大学生因车门打不开而不幸离世，这让人不禁心头一沉。而更令人疑惑的是，在事件发酵几天后，小米创始人雷军终于发声，却避重就轻，只字未提事故本身，反而含沙射影地抛出“黑水军搞事”的说法。这不禁让人联想起当年西贝的创始人贾国龙遇到预制菜争议时一度耿直喊冤的场景。两个本是消费界翘楚的企业家，为什么都掉进了“我没错，是你们不懂”的死胡同呢？
当年贾国龙应对西贝预制菜风波时，硬要坚持所谓的“中央厨房预处理”无害的立场，但消费者实际期待的，是“我花了钱，菜必须现炒”。直接冲突之下，面对质疑，贾国龙没有积极调整品牌策略，反而急眼了。他将舆论压力全归为竞争对手的捣乱和消费者的无知，结果反被消费者“用脚投票”，流失了大批用户。不得不说，这是典型的认知僵化看不到核心问题，只拼命想证明自己没错。
如今雷军在处理车门应急问题时似乎重蹈覆辙。在多方质疑的情况下，不说解决方案，不提技术改进，反倒是辛苦辩解“市场上很多车门都这样”，“我们不是唯一”。可消费者要的根本不是你如何证明自己无辜，他们渴望的，是清晰、明确的整改承诺如何挽救生命，而不是若无其事似地提起跨界造车的辉煌战绩或抱怨风评的恶意操控。可惜消费者向雷军投下信任票时，期待的并非“辩解高光”，而是实实在在兑现安全承诺的能力。
更何况，小米一直以来打出的招牌“懂年轻人”也因此遭遇巨大危机。在手机时代，小米的一句“为发烧而生”让人觉得这个品牌亲民又懂用户。转战汽车行业后，雷军的“最后一次创业”旗号也打动了许多支持者。但信任一裂开，恢复难度比想象中大得多。安徽高速事故之后的沉默，再加上成都车祸后应急门依然难以开启的爆料，亲民品牌的滤镜正在逐渐破裂。公众对“朋友”的期待本来就高，这层身份反而让小米承受了比普通品牌更强烈的舆论反弹。
俗话说得好，“信任是易碎品”，碰不得。与消费者之间的关系，说到底更像是人与人之间的交心，讲的不是几句苍白无力的口号，而是行动证明。雷军率领的小米汽车团队固然成绩不俗，交付量达到40万台已经是同级别新势力中的翘楚，可一个简单的应急车门问题却让品牌与消费者之间的信任摇摇欲坠，这无疑是一场不该发生的危机。
实际上，对于像小米这样主打“性价比”和“用户友好”的企业来说，破局的方式并不复杂。或者加装应急机械拉手，或者调整现有的电子门备份机制，将这一百八十元的不起眼小改进敲定为硬性优化流程。尤其是工信部已经明确要求未来新车都得具备徒手可开启的车门，在这样一个大势所趋的背景下，小米完全可以通过主动升级、优化来重新赢回消费者的信任。这一策略不但有助于平复公众情绪，对品牌还将是一次关键的补救行为。
有人拿特斯拉举例，说它凭借强硬回应也能趟过舆论难关。车展维权事件里，马斯克选择了硬刚到底，结果不仅车子卖得更好，还通过“洗粉”留下了一批死忠铁粉。然而，这一套对小米却未必通用。马斯克能硬抗，是因为有极强的技术累积和跨领域的领先实力，甚至用SpaceX的火箭发射在公众面前塑造先锋形象。但小米呢？一个定位“懂年轻人”的亲民品牌，它的“好朋友”角色决定了雷军不能在这种安全问题上耍硬。
雷军说他造车是希望成千上万的年轻人都能开得起好车，可要实现这个愿望，前提是让车子坐得安全，用得放心。小米汽车面前的路，未必有光环加持，但认清局势，早早把消费者的核心需求放在第一位，才是从信任裂痕中突围的关键。
“安全问题大于天”的这个基本道理，其实谁都懂。可是当品牌方真的被推到风口浪尖时，是不是还能坐下来承认一声“确实我们的错”？
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