极氪的“铁拳”，为何只砸向车主，不砸向自己人？

极氪的“铁拳”，为何只砸向车主，不砸向自己人？

恕我直言，这两天围观极氪这出“法务部出征记”，我一个做流量操盘手的，都忍不住要给他们的公关团队算一卦：这步棋，走得真是烂到骨子里。

1月14号，极氪法务部多硬气啊，官微发声明，大阵仗，说要追究那些传播车友会“不实信息”造谣者的法律责任。字里行间透着“雷霆之怒”，动作快准狠，恨不得让全网知道——谁动我品牌形象，我弄谁。

当时我还感慨，嗯，这危机反应速度，有点东西。

结果呢？打脸来得太快，跟龙卷风一样。

转过身，面对自家“购置税兜底”承诺玩文字游戏、逼着用户“先交钱后验车”导致一堆车主被“背刺”的现实问题，极氪那股“重拳出击”的劲儿呢？没了。瞬间切换成“温柔客服”模式：“亲，问题基本解决了哦。”“亲，是沟通误会呢。”“亲，给您补偿积分可以吗？”

我看到那份被曝光的、疑似12月底内部“冲刺开票KPI”通知时，直接笑出声。通知里白纸黑字写着“务必引导客户31日前付款开票，与绩效强挂钩”。好家伙，原来法务部的剑，从来不是用来斩断内部扭曲的KPI和霸王流程的，它唯一的用途，就是对外立威，吓唬那些议论“蓝色盒子”的看客。

对内，是销售为了完成指标，可以逼用户放弃验车权，把合同风险转嫁给最信任他们的车主。对外，是法务部可以高举法律大棒，对任何“有损品牌形象”的议论零容忍。

这叫什么？这叫完美的“内外双标”，精准的“欺软怕硬”。

拳头攥得紧紧的，但只敢挥向外面看起来“散漫”的舆论；而对于内部实实在在伤害用户权益、动摇品牌根基的毒瘤，却选择了“内部消化”、“温柔劝导”。甚至还能发明出“以收到App站内信为准”这种天才般的“运抵”定义，这算盘珠子，都快崩到车主脸上了。

用户投诉激增，黑猫投诉上一周新增相关投诉超150条，很多状态还是“处理中”。这叫“基本解决”？车主们自发组建的维权群都超过500人了，这叫“沟通误会”？

更讽刺的是，当车主们质问“购置税守护俱乐部在哪”时，当初那些宣传“曙光守护安全俱乐部”的温情故事，此刻听起来像一记响亮的耳光。安全，原来不止关乎车身硬度，更关乎承诺的硬度，和品牌对待用户那颗心的硬度。

所以，别扯什么“用户型企业”了。

真正的用户型企业，法务部的第一刀，应该砍向那些为了短期数据、不惜损害用户信任和法定权益的内部流程和畸形KPI。它的“硬气”，应该用来捍卫用户“先验车后付款”的正当权利，而不是用来恐吓舆论场里那些看热闹的、甚至只是转发了张图片的普通人。

极氪这一波操作，完美示范了什么叫“捡了芝麻，丢了西瓜”。用最硬的姿态，去对付最软的谣言（甚至很多已经被证明确实是谣言）；却用最软的身段，去糊弄最硬的、涉及真金白银和法律权益的用户诉求。

品牌信誉的建立，需要无数个“权哥”去讲述安全故事。但品牌信誉的崩塌，只需要一个“双标”的实锤。当你的法务部比你的用户服务部门更强势、更高效时，所有车主心里都会打鼓：下次轮到我出问题，等来的会是律师函，还是那永远“缺货”的积分商城？

这出戏，我给极氪的剧本打零分。因为它的主角，从一开始就站错了位置。它的铁拳，挥向了最不该挥向的人。