二十世纪80年代中期，美国营销学家帕拉苏拉曼、泽瑟摩尔和贝里提出了SERVQUAL模型，即服务质量评价。其核心是通过五个维度——有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性——以可量化方式评判消费者对服务的感知。
这种评价结果在消费行为中，甚至会超越产品本身，成为购买决策的关键指标。在同质化加剧的中国新能源市场，品牌面临着“服务质量”的新挑战。当产品力不足以成为影响用户选择的唯一要素，服务态度就升级为决定能否与竞争对手拉开差距的核心竞争力。尤其是在豪华品牌中，这种竞争力的表现更为明显。
如今，中国汽车品牌正进军豪华市场。例如去年9月刚刚上市的极氪9X，仅用3个月就跃升至50万级大型SUV的销冠位置，12月继续以破万成绩蝉联，成功反超长期霸榜的问界M9。订单火爆带来的产能爬坡，使其不可避免地遭遇交付逾期的行业共性问题。
此次，极氪的响应比预期更快且准备充分。针对交付逾期，极氪在品牌社区发布了交付节奏说明，并给出相应“等待权益”。从态度传达到补偿机制，两步操作有效提升了用户的好感度，使极氪9X在这次风波中暂时保持了稳定。
根据最新的交付节奏，极氪9X Max版和Ultra版提车周期预计缩短至2至6周，选装主动稳定杆的Ultra版订单预计缩短至4至8周。至于极氪9X Hyper版与曜黑版，由于前期锁单量远超预期，需要消化积压订单，部分交付时间仍较长——目前交付周期为19至22周。
与此所有超过App显示最晚预计交付日期的用户，将获得补偿方案。从该日期后的次日起，按每天200元的标准，以9X专属感谢金的形式发放至车主账户，直至收到交付通知为止，最高可达1.2万元。未提车用户可在提车时抵扣尾款，已经提车的用户则可按1元兑10积分的比例，在品牌商城兑换礼品。
通知发布后，不少用户态度出现反转，甚至调侃称愿意为高额赔偿继续等待。一些已提车用户更是表示“提早了”而错过了这次机会。这种情绪的差异证明了服务质量带来的挑战性——进一步是机遇，退一步或是损失——极氪在此做出了相对正确的选择。
此前交付问题令不少极氪9X车主叫苦。据反馈，去年8月的订单到今年1月仍无消息，尤其购买Hyper版和曜黑版的用户等待时间明显长于其他版本。这一情况令部分用户不解，其实原因之一在于关键零部件——48V主动稳定杆的供应不足。品牌最初计划装车率仅为5%，实际订单占比却高达70%，显著超出预期。
该部件制造工艺复杂，且供应商此前没有大规模量产经验，加剧了供应紧张。高配版本在海外市场同样热销，新车上市后已有国内商加价十几万元求购，出口到中东、中亚及俄罗斯市场时，加价幅度甚至高达17万元，并且只接受顶配车型。这种海外需求分流，也进一步加剧了国内交付的紧张，对品牌来说是“甜蜜的负担”。
极氪9X在交付风波背后呈现了与行业惯例相反的局面：低配车型不如高配车型受欢迎，销量也不及高配车型。一组数据显示，去年12月的总销量逾3万辆，极氪9X贡献了其中1万多辆，成为名副其实的支柱。这不仅稳固了其高端定位，也反映了在外观与产品力上的口碑优势。
这种成功与产品定位密切相关。极氪9X刚上市时，其“杭州库里南”的称呼被认为是调侃而非认可。但实际情况表明，让用户用50万元购买到对标库里南的体验，满足了心理预期与实际体验之间的平衡。如果将其与百万级宝马X7对比，可能效果就差得多。整体来其性价比让用户产生了“真香”的感受。
极氪也在服务策略上进行了调整。从前期遭遇争议到积极向豪华品牌运营模式贴近，推出《极氪用户服务公约》，建立第三方监督机制，深入与用户建立联系，服务评价明显好转。
此次针对交付事故的应对方式，体现了极氪在透明化沟通方面的成效。尽管尚不完美，但至少让用户感受到其在产品与服务上的一致性，而不仅是一个重视交付的品牌。如今，极氪已在50万级SUV榜单上位居前列，待产能进入稳定阶段，或将对问界M9、理想L9形成长期竞争压力，未来仍有硬战在所难免。
全部评论 （0）