J.D. Power发布2025中国汽车品牌口碑指数：驱动型NPS重塑行业价值标杆

2025年10月17日，全球权威调研机构J.D.Power正式发布中国汽车品牌口碑指数NPSSM，这是该机构首次在中国推出该项研究。本次调研覆盖燃油车和新能源车市场72个品牌，采集97,695位车主的真实反馈，构建了产品力、销售力与服务力三大维度的综合评价体系，为行业提供了全景式用户体验竞争力地图。

品牌表现亮点纷呈在细分领域排名中，路虎斩获燃油车豪华品牌榜首，吉利登顶燃油车主流品牌榜首；新能源赛道则呈现新势力领跑态势，蔚来和理想分别摘得豪华品牌与主流品牌冠军。值得注意的是，全行业仅8个品牌实现"产品-销售-服务"三态健康平衡，89%的品牌仍面临"三态失衡"的运营挑战。

NPS体系革新突破区别于传统NPS研究的局限，J.D.Power推出的"驱动型NPS"实现三大创新突破：

1. 指标体系重构：基于848个精细化指标支撑，能够精准识别高优场景和关键触点

2. 数据采集升级：采用VOC（客户声音）分析技术替代简单打分，通过客户原生语言提炼价值点

3. 价值闭环管理：建立"控制塔"机制实现用户决策链数字化映射，完成从数据洞察到业务落地的全链路转化

体验管理双轨制趋势显现研究表明，燃油车与新能源车用户呈现差异化体验特征：

• 燃油车市场42%指标为"门槛型"，属于基础体验的"准考证"

• 新能源车58%指标为"魅力型"，成为品牌差异化的"尖叫点"

• 两类市场分别存在8%和13%的"中性指标"，提示企业需避免资源错配

本次研究标志着汽车行业体验管理进入3.0时代，NPS从单纯的测量工具进化为战略引擎。正如J.D.Power所强调的，真正的口碑管理应当回归客户旅程本质，通过场景化、系统化的触点优化，实现自然增长的用户推荐，而非流于表面的分数追逐。这既是车企未来竞争力的关键所在，更是用户体验价值变现的终极路径。