“你不再只是一个来购车的顾客，而是一个被欢迎、可以放松一整天的社区成员。”当传统豪车4S店因成本压缩连午餐都开始收费、服务态度愈发敷衍时，新能源品牌却把门店变成了咖啡书吧、亲子工坊、电影之夜现场，甚至提供代驾、接送机等生活服务。为什么用户宁愿给新能源交付中心打五星好评？背后不仅是服务的“内卷”，更是商业逻辑的颠覆：传统4S店仍在挣扎于卖车维生，而新能源玩家早已将门店视为“用户运营场”，通过情感连接与社区归属感绑定用户的长期价值。这场变革，本质上是谁更懂用户心的较量。
大家好，欢迎收听我们的播客，我是主持人小鱼。今天，我们特别邀请了汽车行业专家黎明老师，一起来聊聊热门话题。李明老师您先跟大家打个招呼。哈喽大家好，我是李明。很高兴和大家分享关于汽车行业的见解。好，那咱们今天就来聊一聊，最近大家都很关心的一个话题，bba的那些传统豪车4s为什么现在服务越来越差反而国产新能源的4s或者用户交付中心为什么能够频频的登上五星好评的榜单。没错，这个其实挺有意思的。那我们就开始，咱们先，第一部分，先聊服务升级咱们就开门见山，就直接来聊一聊新能源四s服务，到底有多卷？我特别想知道这些店都在哪些方面下了功夫就新能源四s能，它其实就是把用户体验放在第一位，你比如说，他会有那种咖啡，然后有那种书吧，有那种简餐。有些地方，甚至你有下班了，你可以过来喝杯咖啡，可以休息一下。听起来就像是休闲的场所。对没错，而且它不光是有这种餐饮，它还会有一些亲子活动，有一些手工diy，甚至是有一些电影之夜。反正他要把这个四s店打造成一个社区化的一个社交场所，再加上他的一些独特的服务，比如说他有一些代驾有一些接送机，甚至它有一些旅游服务，它会把你的购车体验变成一种生活方式的体验。觉得这种新能源四s店服务到底给用户带来了哪些不一样的感受？就我觉得，首先就是新能源四s，它会把你的到店体验变成一种很轻松很享受的事情。就你不光是可以买车，你还可以在这里面办公，或者是说跟朋友聚会。或者是说，带你的孩子来这里面玩儿他。这个空间里面还会有一些科技感的一些互动，然后还有一些管家式的一些服务，让你觉得你很特别，你很被重视。再加上他的一些持续的服务，比如说他有一些专属的客服，然后有一些线上的社群，还有一些独特的这种权益，就让你觉得你选了这个品牌，你就选了一种很高级的生活方式。你觉得就是这种新能源的服务背后到底藏着一个什么样的商业逻辑？其实我觉得就是新能源四s，它就是把门店当成了一个用户运营的一个重要的场合，就他不光是在卖车，他更是在用这种空间和这种服务去绑定你的长期的价值，然后去收集你的数据去去跟你建立这种深度的联系。所以说这不仅仅是拉新，更多的是留存和粘性。没错，就是它通过这种多元化的服务，然后把到店率提升，把用户的停留时间提升，它就可以带动更多的消费。同时，它也可以反哺它的这个品牌和它的这个销量。最终它的目标还是让这个用户终身价值最大化，好服务升级这部分内容咱们就先聊到这儿休息一下马上回澜那我们接下来要聊的就是传统四s弄的困境了。好吧，尤其聚焦在bba的这些经销商，他们现在到底在经营压力上面临哪些新的挑战。现在对于bba的经销商来说，最核心的问题就是新车销售的业务越来越难做，市场已经饱和了，然后竞品又太多了。再加上豪车市场本身就很讲究渠道的掌控力，所以他们的毛利空间被不断的压缩，很多经销商甚至出现了一年卖车挣的钱都不够发工资的。听起来就是入不敷出。对没错，然后，还有电商的冲击和年轻化的消费群体，让他们的传统的高端的服务也变得懈懈可危，再加上这个保有客户的维系成本又在不断的上升所以整个行业的亏损面也在扩大，很多经销商都在咬牙坚持，就审判一个不小心就被淘汰了。你觉得现在这种bba的4s在服务上面具体有哪些明显的短板？或者说有哪些让客户？不满意的地方，其实现在很多四s的服务，就感觉好像有点跟不上节奏了，比如说有些店它为了节省成本，它的餐饮水平就下降的很厉害然后，包括它的交车的时候的仪式感也减弱了很多，甚至有些店，它连餐都开始收费了，就有种把你当外人的感觉。就停起来，确实让客户觉得好像不被重视，没错，然后还有服务态度也变得敷衍了，预约保养的时间经常被忽视，再加上维修的技术也跟不上，用料也跟不上。所以导致客户的信任感也大打折扣。再加上这种bba的品牌本身的高端的气质，也跟这种贴心的服务是相辅相成的所以一旦这种服务降级了之后它带来的这种品牌形象的损伤也是很难弥补的。你觉得现在这种bba的4s在经营模式上面有哪些？比较深层次的难题是他们很难绕开的。其实现在很多四s，它还是沿用那种老套的以产品为中心的这种销售的方式，然后对客户的个性化需求了解的也不够。再加上他的这种服务的流程也非常的繁琐，所以导致他的销售转换率也上不去，客户的感觉也很差，听起来，就是说光靠卖车已经没有办法维持他们的生计了，然后，现在这个新能源的直营店和这种第三方养车平台又抢走了他们很多客户。再加上他们的这种渠道的管控又很严格，所以导致他们的库存压力又很大，再加上这个品牌的溢价也没有以前那么高了，所以他们的利润空间也被挤压的很厉害，再加上这个品牌的形象也受到很大的冲击。所以他们想要转型又很难，就只能说在困境当中挣扎。传统四s店困境这块聊得挺透，咱歇口气，待会见咱们来进入到第三个部分，咱们来聊一聊第四空间和情绪价值这两个杀手。赖。好吧，第一个问题就是说新能源四s是怎么把门店变成一个社交和生活方式的场所的其实新能源4s，它就是打破了你对于传统的那种卖车的场所的想象，比如说它会将就餐区，咖啡区甚至书店这种组合在一起，然后它会有一些不定期的举办一些手工烘焙或者是说电影之夜这种社群的活东让你的到店体验变得很独特感觉，这就有点像把自己变成一个社区的中心，没错，然后像一些品牌它还会有影音室它会有台球厅，它会有阅读角，甚至它会有茶室，你可以在这里面待上一整天，而且它的这个空间是非常灵活的它可以变化，它可以分享，它也会有一些品牌周边的一些体验海有一些餐饮是一些高端的餐饮的体验让你在这里面能够感受到品牌的一些温度，就它不再是说，你只是一个来购物的这样的人，他让你觉得你是一个被欢迎的，这里是一个你可以放松的地方。你觉得这种新能源4s这种社交化的策略到底给品牌和用户带来了哪些好处？我觉得，首先，就是这种独特的体验，让品牌跟其他品牌之间一下子就区分出来了，然后让这个门店变成了一个有归属感的一个社交场所就用户会主动的去分享他们的这种体验，然后推荐给身边的人，所以这个品牌的口碑和影响力就大大提升了。对，确实，就是这种仪式感和这种社区的氛围，它是很容易让用户产生这种粘性。没错，然后这种情绪价值的叠加，就会让用户不仅仅是为产品买单，更多的是为这种体验和归属感买单所以这个品牌的忠诚度也会大大提升那这对于品牌的长远的发展来说是非常有好处的你觉得，就是说现在这些新能源的4s在提供这种情绪价值方面有哪些比较创新的做法？或者说有哪些比较让人印象深刻的案例？比如说，有一些品牌它会根据你的生日送你一些专属的礼品，然后或者是说有一些纪念日的一些镜喜它会有一些定制化的这种服务让你觉得你很特别，比如说有一些品牌的门店，他会请一些专业的老师来教你怎么去养护你的车，或者是说有一些亲子活动，或者是说有一些健康讲座等等的，就是让你觉得这个品牌是有温度的。听起来就是花样还挺多。对，没错，然后还有一些品牌，它会把你的这个购车的过程变成一种很收集的体验。就你会有这种专属的客服，然后你会有这种线上的社群，你会有一些独特的这种权益，甚至有一些品牌，它会让你去参与他们的一些产品的升级就是让你觉得你好像成为了这个品牌的一个共创者，这种情感的连接就会让你用户产生这种自发的传播，那这个品牌的粘性就非常强，了对，其实今天我们聊了这么多，其实归根结底，就是用户的选择越来越多了，用户的期待也越来越高了，所以无论是传统4s还是新能源的门店其实大家都是在拼，谁更能懂用户的心，谁更能为用户创造价值。好了，那么这期节目咱们就到这里了，然后感谢大家的收听，咱们下期再见。
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