提车次日，破损仍在：4S店维修“漏项”还是“漏心”？

来源：中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 消费者徐女士于2025年11月26日遭遇车辆出险事故，随后将车辆送至江苏省常州市某汽车销售服务有限公司（以下简称“4S店”）进行维修，并于12月2日完成提车。然而提车次日（12月3日），徐女士便发现车辆前保险杠通风格栅（车牌悬挂处）仍处于破损状态，与维修预期严重不符。

徐女士就该问题与4S店业务员王某沟通时，对方起初以“保险公司未定损”为由，声称无法更换该破损部件；在徐女士进一步追问下，王某才承认是自身工作失误未及时更新维修进度。但徐女士向保险公司核实后发现，该通风格栅的维修费用早已完成赔付，4S店的说法存在明显谎言。

此外，徐女士还指出4S店存在三项核心问题：一是未按维修清单约定更换受损部件，维修服务未达承诺标准；二是编造“保险公司未定损”的理由推卸责任，存在欺骗消费者的主观行为；三是初期坚决否认问题，仅在证据面前才被迫承认失误，服务态度缺乏诚信。同时，徐女士提及车辆牌照框螺丝的更换记录与实际情况不一致，质疑4S店在维修流程中存在记录造假，前后说辞自相矛盾，因此要求相关部门立案调查4S店的欺骗行为，并维护消费者合法权益。

接到徐女士的投诉后，龙虎塘分会工作人员立即介入处理，针对双方争议焦点展开沟通协调。工作人员首先核实了徐女士所述情况的真实性，确认保险公司已赔付通风格栅维修费用、4S店未按约定更换部件等事实；随后与4S店负责人就维修流程漏洞、服务诚信问题进行交涉，明确其行为已违反消费者权益保护相关规定。

经过多轮协商，4S店最终认可自身存在的问题，并同意向徐女士支付1608元作为补偿。徐女士对该调解结果表示满意，双方就此次消费纠纷达成一致意见，争议得以圆满解决。

【案例分析】

根据《消费者权益保护法》第八条和第十条的规定，消费者在接受服务时，有权了解服务的真实情况，并获得符合约定质量的服务。徐女士将车辆交付4S店维修，双方已形成服务合同关系。4S店出具的维修清单即为双方对服务内容、标准的约定。然而，在徐女士提车后，其发现“前保险杠通风格栅”这一约定更换的部件仍处于破损状态，这直接证明4S店未全面履行合同义务，提供的服务质量不符合约定。徐女士对此不知情，其知情权与获得质量保障的公平交易权均受到侵害。

面对徐女士的质疑，4S店首先编造“保险公司未定损”的虚假理由，意图将责任转嫁给第三方。在徐女士向保险公司核实并获取赔付完成的证据后，该谎言被揭穿，王某才承认是自身工作失误。然而，指出车辆牌照框螺丝的更换记录与实际不符，这使4S店“工作失误”的解释显得苍白。前后矛盾的说辞和无法核实的维修记录，暴露出其在内部管理、服务流程和诚信建设方面存在严重漏洞。根据《消费者权益保护法》第二十三条的精神，经营者不仅应提供符合质量的服务，其整个服务过程也应规范、透明、可追溯。4S店的行为显然与之相悖。

【消费提醒】

此案例警示广大经营者，在提供商品或服务时，必须严格遵守契约精神，坚守诚信底线，任何试图通过欺骗手段逃避责任的行为，终将受到法律的规制和市场的否定。（张维明）