前阵子一家店的销冠提离职，老板半夜给我打电话，说慌了，这个月有十几台老客户的单子都挂在那个销售名下。我问他一句，这些客户的联系方式在谁手里。他沉默了几秒。客户资源这件事，平时看不出问题，员工一动就全露出来。制度要管的是三个点，做扎实了，人走客户还能留在店里，销冠走了，客户也还认得你这家店。
一、客户归属从进店登记那一刻定
客户进店，谁接待、谁登记，归属就归谁，写进系统，有记录可查。判断办法，随便抽三个上个月进店的客户，问店长这些人当初是谁接待的，能不能在系统里查到登记时间。查不到，说明归属还靠记性，人一多就会打架，谁都说不清。归属规则要么按首次接待，要么按公司统一分配，先定一条，别两套并行。登记的方式要简单，前台一个人一分钟就能录完，归属一旦定下来，后面客户被抢的纠纷就少一大半。
二、客户信息要存在门店的系统里，不能只在销售的手机里
姓名、电话、意向车型、跟进记录，这些必须进门店的系统，销售手机上可以有一份，门店这边也要有一份。判断办法，让一个休假的销售把他的客户名单交出来，能不能交得全。交不出来或者缺一大半，说明客户其实是门店在替个人养。客户信息属于门店的资产，这一条要跟每个员工讲透。系统里的客户信息要让店长能随时看到，不是只有销售看得见，跟进记录要写日期，写清楚这通电话聊了什么。
三、销售离职必须有交接动作
离职之前，手上所有未成交客户要逐个交接，谁接、什么时候跟、跟到哪一步，白纸黑字写清楚。判断办法，看最近一次离职的交接单，有没有客户清单、有没有接收人签字、有没有跟进时间表。这三样缺一样，离职之后那批客户基本就散了。交接单要做进离职流程里，没交完不办手续，交接的时候新老销售最好一起见客户一次，客户认得接手的人，这一单才算真的交出去。
四、制度定了要有人盯，不能挂在墙上
每个月例会上把新增客户登记率、离职交接完整率这两个数过一遍，谁没做就对照谁。判断办法，问店长上个月这两个数是多少，答得出来的，制度在转；答不上来的，制度只是贴在墙上的纸。要盯的数不用多，一两个就够，这一个数比盯着销售有没有私下攒客户实在。
顺序是先定归属规则，再收客户信息，然后补离职交接，最后定人盯数。今晚能做的，是抽三个上个月进店的客户，看系统里能不能查到当初是谁接待的。这一步做完，再谈后面的跟进规则。
周小勇，南京行元翔星汽车科技有限公司创始人，二手车门店全流程运营管理实战专家，大搜车特聘产品专家，公众号《二手车门店运营管理》主笔，《二手车门店标准化运营手册》《二手车销冠秘籍》作者，全国百家头部二手车门店运营管理陪跑经验。
—— 周小勇｜二手车门店运营管理实战专家 · 专注二手车门店运营陪跑与标准化运营体系建设
