最近这两天，网上有个事儿闹得挺大，主角是咱们国产新能源车里挺有名的小鹏汽车。
这回上热搜，不是因为发布了什么黑科技，也不是哪款新车卖爆了，而是因为一件听起来不大，但又特别堵心的事儿：有销售把答应给车主的5000积分给私吞了。
这事儿一出来，网上说什么的都有，有人觉得车主自己太傻太天真，也有人骂销售没良心，但更多的人，是把矛头直接指向了小鹏汽车这个品牌。
这区区500块钱的事，怎么就能掀起这么大风浪？
这背后到底是个人道德问题，还是公司管理的大窟窿？
咱们今天就来把这事儿从头到尾捋一捋，看看问题到底出在哪儿。
事情得从一位深圳的张女士说起。
去年夏天，大概是6月份的时候，张女士高高兴兴地去小鹏汽车的门店，看上了一款P7i，这车外观时尚，智能化程度也高，挺符合现在年轻人的口味。
买车嘛，都是件开心的事，跟销售顾问聊得也挺好。
价格谈得差不多了，到了最后敲定的时候，销售为了促成这一单，就给张女士画了个“饼”。
他说，可以用一个“老带新”活动的内部名额，额外送给张女士5000积分。
这5000积分在小鹏的官方商城里，差不多能当500块钱花，可以换点车载用品、生活周边什么的，也算是一份实实在在的优惠。
听到还有这等好事，张女士当然是欣然接受。
可接下来销售的一番话，就给这事儿埋下了一个大大的隐患。
销售解释说，因为这是走的内部同事推荐的名额，所以这5000积分，现在是存在他一个同事的账户里，没办法直接转到张女士自己的账户上。
他当时拍着胸脯保证：“姐，您放心，这积分就是给您的，绝对跑不了。您啥时候想用，就在手机APP上挑好东西，告诉我一声，我立马让同事给您下单，直接填您的地址邮寄过去，方便着呢！”
咱们平心而论，听到这话，稍微有点社会经验的人可能心里都会咯噔一下。
这不就等于说，我送你一份礼物，但这份礼物得先放我朋友家，你想用的时候再来找我，我再让我朋友给你。
这里面的变数可就太大了。
但当时，张女士可能正沉浸在即将拥有新车的喜悦里，再加上现在很多新势力车企都宣传自己是直营模式，服务透明，不像传统4S店套路多，她就对这位代表着小鹏官方形象的销售给予了充分的信任，没再多想，就这么答应了。
时间就这么过去了小半年。
张女士开着新车，心里也一直惦念着这笔“待兑现”的积分。
有一天，她在小鹏商城里正好看到个喜欢的东西，就想起来把这5000积分给用了。
于是，她满怀期待地在微信上联系了当初那位销售。
可没想到，对方的一句话，直接让她从头凉到脚。
销售在微信里轻描淡写地回复说，不好意思啊，那个积分已经用掉了。
张女士当时就懵了，自己的东西，自己一次没用过，怎么就凭空消失了？
她立刻追问是怎么回事，销售的解释也是前言不搭后语，说不清楚。
张女士感觉自己被耍了，这已经不是500块钱的事了，这是一种赤裸裸的欺骗，是对她当初那份信任的无情践踏。
双方在沟通中火气越来越大，最后，那位曾经热情周到的销售，做出了一个让所有消费者都深恶痛绝的举动——把张女士的微信拉黑了。
这下可把张女士给气坏了。
销售跑了，但车是小鹏的，店也是小鹏的，她理所当然地想到了找官方解决。
她拨通了小鹏汽车总部的客服电话，把事情的经过原原本本地说了一遍，还把自己和销售的部分聊天记录作为证据提交了上去。
她本以为，这么大一个公司，总会给自己一个公道。
然而，小鹏总部的回复，却让她彻底心寒。
官方客服给出的结论是：根据您提供的现有材料，我们无法认定这属于实质性的证据，所以暂时无法处理您的诉求。
“证据不足”，这四个字，对一个普通消费者来说，分量太重了。
当初销售口头承诺的时候，谁会想到要全程录音录像，把每一句话都当作呈堂证供来保留呢？
消费者选择相信品牌，相信穿着你品牌工服的员工，这本身就是一种基于信任的交易。
现在出了问题，品牌方反过来要求消费者提供天衣无缝的证据链，这本身就是一种逻辑上的不公，是一种店大欺客的傲慢。
无奈之下，张女士只好求助于媒体。
新闻一报道，立刻在网上炸开了锅。
很多网友都觉得这事儿小鹏汽车处理得太离谱了。
有人说，这就好比你在银行柜台存钱，柜员说我帮你操作，结果钱没了，银行跟你说“你没证据证明钱是给我们的柜员的”，这能说得通吗？
员工在工作时间、工作地点的职务行为，所造成的一切后果，公司都理应承担相应的责任。
把这定义为销售和客户的“私人恩怨”，是典型的推卸责任。
这件事，给所有正在蓬勃发展的中国品牌都敲响了警钟。
这些年，我们的国产品牌，尤其是在新能源汽车领域，确实取得了举世瞩目的成就，技术上、设计上越来越自信，销量也节节攀升，这是值得我们每一个中国人骄傲和自豪的。
但是，一个品牌的建立，光靠过硬的产品是远远不够的。
服务，尤其是处理客户问题的态度和机制，才是真正能够留住人心的“软实力”。
一个真正强大的品牌，应该敢于直面自己的问题，敢于为自己员工的失误买单。
面对张女士的投诉，一个负责任的做法应该是，立刻启动内部调查程序，去核实那位销售的行为，去审查所谓的“老带新”活动是否存在管理漏洞，而不是第一时间把皮球踢回给消费者。
对消费者的信任和投诉，应该采取“有罪推定”的原则去内部审查，而不是要求消费者“无罪推定”地去举证。
这500块钱的积分，对于小鹏汽车来说可能微不足道，但它背后所关联的品牌信誉，却是千金难买的。
因为这件事，可能会让成千上万的潜在客户在心里打上一个问号：小鹏的销售靠谱吗？
小鹏的服务有保障吗？
这种无形的损失，远比500块钱要大得多。
在市场竞争如此激烈的今天，产品和服务就像一辆车的两个轮子，缺一不可。
技术再先进，如果服务体验跟不上，最终也只会让消费者用脚投票。
全部评论 （0）