导航屏幕在行驶中瞬间变黑，倒车影像消失无踪，车辆状态信息集体消失——这惊魂一幕发生在东莞车主田先生的零跑C16上，不是意外事故，而是一次官方远程升级（OTA）后的连锁反应。2026年5月24日，当田先生按照零跑官方推送完成系统升级后，这台价值17万多元的新能源车便陷入持续性的”半盲”状态，核心行车辅助功能全面失效，智能座驾瞬间变身为需要”盲开”的铁盒子。这不仅是个别车主的偶发遭遇，更是智能汽车时代新型风险的缩影，一场关于安全、责任与消费者权益的深度追问正从东莞蔓延开来。
2025年11月，田先生在零跑官网订购了一辆2026款零跑C16纯电五座车，12月新车落地，前几个月使用一切正常。直到2026年5月16日，他收到了来自零跑官方的OTA升级提示，8天后，即5月24日，他按照指引完成了系统升级。
升级当天，异常便开始了。”开始没当回事，可接连好几天频繁死机，要么刚启动就黑屏，要么行驶中黑屏，直接中断导航、倒车影像、车况显示等核心行车辅助功能，这才意识到问题。”田先生向记者描述道。从官方推送升级到车机全面瘫痪，整个过程不足十天。
行驶中的车机死机让田先生亲身体验了”数字断崖”的危险。ACC自适应巡航、车道保持等L2级辅助驾驶功能失去响应，车速、续航里程、胎压监测等关键行车信息从屏幕上彻底消失，甚至连基础的语音控制、娱乐系统、空调调节都陷入全面停摆。虽然车辆制动、转向等基础操控仍可通过物理方式接管，但失去了环视影像、辅助驾驶状态和车辆故障数据的实时显示，驾驶员如同失去了”眼睛”，无法预判车辆下一步的动作。
行业专家表示，新能源智能汽车集成度远高于传统燃油车，车机承担整车智能交互与安全信息输出的核心功能，远非普通娱乐屏幕可比。若死机前系统刚下发减速、车道纠偏等紧急指令，过期控制逻辑可能会滞留执行，驾驶员却无任何屏幕提示可以预判车辆异常动作，反应与干预时间被大幅压缩，多重信息缺失叠加滞后接管风险，极易引发剐蹭、追尾事故。
田先生在慌乱中尝试了物理重启等多种方式，但这台号称智能的汽车仿佛变成了一个”铁盒子”，不再响应任何操作指令。”最怕的不是它坏，是它坏得很有’道理’——这是官方让你升级的，升级完车先’翻车’，这已经不是用车，而是开盲盒。”田先生无奈地说。
故障发生后，田先生立即将车开往当地零跑4S店寻求解决方案。然而，售后检测的结果出乎他的意料：门店技术检测确认车辆硬件完好，故障源头被认定为”本次官方OTA升级导致的系统适配漏洞及软件缺陷”。
更令人沮丧的是后续的处理方案。门店售后明确表示，受品牌售后体系限制，线下门店仅负责硬件维保，无系统调试、补丁推送、版本回退等软件处置权限，无法解决车企远程升级引发的系统性故障。门店能给出的唯一建议是：”您自己重启一下试试。”
“硬件归门店、软件归总部”的分离式售后架构让田先生陷入了维权困境。门店将问题定性为”总部软件部门的责任”，建议车主直接联系400客服。而当田先生拨打零跑官方客服热线时，遭遇的是”已记录，会反馈，请耐心等待”的标准化回复模板。
6月11日上午，大众新闻记者曾通过零跑客服热线提出采访诉求，工作人员表示会如实记录并转达，但截至发稿，记者并未接到任何答复。在零跑官方公众号、官网、车主APP及黑猫投诉品牌官方账号上，也未能查询到品牌针对本次OTA系统漏洞、车主售后困境发布任何公开说明或统一整改处置方案。
田先生的遭遇并非孤例。黑猫投诉平台数据显示，截至6月16日20时，针对零跑汽车的投诉问题共有4329条；其中，近一年围绕OTA升级导致车机死机问题的投诉共31条，而近三个月便集中出现了25条。这一数据直观表明，田先生的案例只是冰山一角，更多车主正面临相似的困境。
根据汽车门网统计的数据，2025年上半年，零跑汽车的投诉指数位居中国造车新势力品牌第二位，车机不升级是主要投诉问题，占比约43%。有车主反映，零跑未对其升级新系统，而老款车型却一直停留在1.0版本，车主反馈后长期未得到正面回复。目前，新系统具备直线召唤、红绿灯倒计时等功能，且同处理器的C10已升级3.0系统版本，车主认为这是区别对待。
从个案到群体事件，零跑车主的维权之路呈现出高度相似的轨迹：升级故障→门店检测认定为软件问题→门店无法处理→客服循环等待→问题悬而未决。这种模式化的维权困境，暴露出品牌售后体系的系统性缺陷。
零跑汽车采用的”硬件故障归门店、软件问题归总部”的分离式售后架构，在OTA升级故障面前显露出三个核心漏洞。
责任主体模糊化是首要问题。当软件缺陷发生时，一线4S店既无技术权限也无处置工具，只能扮演”传声筒”角色；而总部软件部门虽然掌握技术资源和修复权限，却往往通过客服中心与车主进行间接、延迟的沟通。车主找不到真正的”负责人”，投诉在门店与总部之间来回传递，形成了事实上的责任真空。
响应机制严重迟缓进一步加剧了问题。软件问题的上报、诊断、修复、测试、推送流程复杂冗长，与传统硬件故障的快速检测修复形成鲜明对比。在零跑C16的案例中，车主反馈问题近半月仍未能得到实质性解决方案，车辆持续处于不安全或功能不全的状态，这不仅影响日常使用，更存在潜在的安全风险。
用户体验被严重割裂。车主需要同时对接门店、客服中心、软件部门等多方主体，沟通成本极高，信息传递过程中的失真与延迟不可避免。零跑C16车主反映的问题主要集中在服务方面，包括销售定金纠纷、系统升级服务流程不完善和销售承诺不兑现等。一位2024款零跑C16车主反馈，在购买时交付流程不合规，销售要求先付全车款，过几天再给合格证，并且销售口头告知交车周期为一个月，实际提车时间为一个半月。
更为关键的是，这种”软硬分离”的售后模式在实质上将OTA升级不完善带来的风险转嫁给了消费者。根据工业和信息化部、市场监管总局发布的《关于进一步加强智能网联汽车产品准入、召回及软件在线升级管理的通知》，汽车生产企业应当主动履行产品质量安全主体责任，要对智能网联汽车产品及OTA升级活动开展充分的测试验证，明确系统边界和安全响应措施，确保控制策略合理，严格履行告知义务。然而当升级出现问题后，消费者不仅需要承担车辆功能受限的风险，还要面对漫长的等待和模糊的解决预期，承担了本应由厂商承担的质量保障责任。
零跑C16的OTA升级”变砖”事件，为整个智能汽车行业敲响了警钟。OTA技术作为智能汽车的核心特征，既带来了功能持续迭代的便利，也引入了”变砖”、功能失效等新型风险，且一旦出现问题，影响范围可能极广。
厂商责任边界亟待厘清已成为行业共识。首先是安全底线问题。涉及核心行车安全的功能升级，必须具备极高的稳定性和可靠的”回滚”机制。GB 44495-2024标准明确规定，涉及车辆动力系统、制动系统、自动驾驶系统等核心功能的升级，车企需提前委托第三方机构开展”安全风险评估”，评估内容包括升级对车辆操控稳定性、数据兼容性的影响，评估通过后方可启动升级计划。同时，升级过程中若检测到网络中断、车辆断电等异常情况，系统需自动启动”断点续传+回滚机制”。
其次是售后体系的整合要求。随着汽车价值越来越依赖软件，厂商必须建立软硬件一体的售后响应体系，设立明确的软件问题责任窗口和高效解决通道。零跑汽车在2025年上半年实现半年度净利润转正，成为继理想汽车之后第二家实现半年度盈利的中国造车新势力，2025年上半年总交付新车22.1万台，位居中国新势力品牌销量榜首。然而销量的快速增长与售后体系的滞后形成了鲜明对比，暴露出企业在规模扩张过程中的管理短板。
第三是透明沟通义务。在出现大规模OTA问题时，品牌方有责任主动、透明地进行情况说明和进度通报，而非”沉默”应对。根据监管要求，升级前需通过车载屏幕、手机APP向用户推送”升级告知书”，明确升级功能、预计时长、潜在风险及应急联系方式，用户确认同意后才触发升级。当升级出现问题后，同样需要建立及时的信息通报机制。
监管与标准的跟进同样刻不容缓。工业和信息化部与市场监管总局已在2025年2月28日联合发布《关于进一步加强智能网联汽车产品准入、召回及软件在线升级管理的通知》，明确测试验证、宣传规范、OTA管理、事故报告等强制性要求。2025年4月16日，工业和信息化部召开智能网联汽车产品准入及软件在线升级管理工作推进会，对智能汽车安全提出了更高要求，标志着智能驾驶行业迈入强监管时代。
根据《通知》要求，汽车生产企业应当根据《智能网联汽车产品准入、召回及软件在线升级管理与技术指南》，加强与研发生产智能网联汽车产品及开展OTA升级活动相适应的能力建设。企业在组合驾驶辅助系统或功能命名及营销宣传中，不得使用暗示消费者该系统可以作为自动驾驶系统使用、具备实际上并不具备的功能等用语，防止驾驶员滥用风险。
田先生的零跑C16依然停在车库，车机屏幕依然时好时坏，官方承诺的解决方案依然遥遥无期。他的困境是智能汽车消费维权难的缩影——当汽车的价值越来越依赖于软件，一次失败的远程升级就可能让价值数十万的资产”瘫痪”，消费者除了被动等待和无奈重启，还能如何保障自己的权益与安全？
这起事件迫使整个行业与消费者共同思考，在拥抱汽车智能化的浪潮中，我们究竟需要构建怎样一种权责分明、响应迅速、以安全为基石的售后服务新生态？
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