想象一下，深夜机场，一百多名乘客已经登机就座，却被要求全部下机重新安检——这不是演习，而是东海航空真实发生的服务危机。为什么飞往北京的航班会被临时调走去执行其他任务？背后竟是航空公司"拆东墙补西墙"的运控调度策略。当机械故障遇上运力紧张，航空公司优先保障大航线秩序的选择，却让这批旅客在焦虑中等待五个多小时。更令人失望的是，全程缺乏坦诚沟通，仅用"航空公司原因"搪塞乘客。这场危机暴露的不仅是调度混乱，更是对乘客知情权与尊严的漠视。航空服务的核心究竟是什么？如何在运营效率与乘客体验间找到平衡？
Hello大家好，欢迎收听我们的播客，我是主持人凌薇。今天我们有幸邀请到了陈明先生，是一位资深航空专家。陈明先生您好，您好，林薇大家好，我是陈明，很高兴来参加镜天的讨论。那么今天咱们要聊一聊最近东海航空遇到的一个非常奇葩的事情，就是一百多名乘客本来已经上了飞机，结果因为飞机的调换被留在了机场，咱们来聊一聊这件事情到底是怎么一回事儿对，这件事情真的挺让人惊讶的。那我们就直接开始今天的讨论。咱们先来聊第一个部分就是事件的复盘。咱们来问一个问题，就是，9月27号晚上的时候，东海航空dz6029航班到底发生了什么？为什么会有一百多名乘客被滞留在长治机场这个航班其实当晚是从深圳飞往北京的，然后他在长治机场经停的时候，本来以为只是一个正常的短暂停留，但是没想到飞机其实是被临时调走了，用来执行另一个航班的任务了。所以说乘客们就一下子懵了，对没错，然后他们就被要求全部下飞机，重新安检什么之类的，就很耽误事。他们的飞机其实本来是要去北京的，但是现在就只能滞留在长治，然后就等了很久，才被安排去情岛，最后整个行程延误了五个多小时。说，这件事情，其实背后涉及到两个航班，那这两个航班到底是怎么被调换的？其实就是当天晚上的时候，有一架飞机b瑶千七百七十，它本来是要从长治飞往北京的，但是他其实在中午的时候，就已经因为机械故障停飞了，然后他的后续的航班就全部都推迟了。所以说这个出故障的飞机影响了整个行程，没错，然后，本来那架飞机是要送深圳飞北京的这批乘客的，但是现在他修好了之后，他就去送青岛的这批乘客了，那深圳飞北京的这趟航班就只能让林一架飞机来飞，那这中间就有一个飞机的调换。整个这件事情当中，航空公司的决策到底有哪些问题？其实我觉得，他们在面对飞机故障的时候，没有及时的跟乘客进行沟通，然后也没有给出一个明确的时间点，所以说就导致大家在等待的时候就会非常的焦虑，甚至有的人会觉得，是不是被航空公司遗忘了，这种不透明的处理方式确实很容易让乘客着急，没错，然后他们海一开始还说什么飞机故障，后来又说是什么调机，反正一直都没有一个明确的说法，所以说延误的时间又很长，又说补偿什么之类的，就最后给大家的感觉就是，好像他们始终在敷衍大家。对，其实整个沟通上面是有着很大的问题的，好时间复盘这部分内容，咱们就先聊到这儿，休息一下马上回澜我们来进入第二个部分，就是说为什么航空公司会做出这种拆东墙补西墙的这种决策到底是怎么来权衡利弊的其实当飞机出现故障的时候，航空公司最担心的是，积压的航班会越来越多，然后旅客会非常的不满，甚至会引发一些安全风险，所以他们必须要尽快的恢复主要的航线的运行。所以说他们就是优先保证大的航线的秩序，没错，那他们就会把那些已经延误很长时间的旅客情绪非常不稳定的航班放在首位，那他们就会把有限的资源优先保障这些航班那他们就会牺牲一些次要的航线的体验。那他们这种其实就是一种应激的运控的调度，要在这种有限的资源下，尽快的恢复整体的秩序，所以说这种所谓的拆东墙补西墙的这种机位调换到底会给乘客带来什么样的麻烦其实这种调换就是你局部的解决了一个航班的问题，但是你会打乱整个航班的网络，然后会增加很多这种连带的延误就是说乘客的行程就会变得非常的不确定，没错，而且航空公司也不会主动的去跟你说，我们为什么要这样做，他们就只会说一句，我们是因为航空公司云缨对，那这个时候乘客就会觉得，我好像被蒙在鼓里。对，那这个时候不光是信任的问题，还包括你的整个行程的安排，你的退改签等等都会变得很麻烦，就是说面对这种机位调换航空公司到底应该怎么去做才能够既保证运营的效率又尽量减少对乘客的影响其实最好的还是要在调度的时候把乘客的知情权和沟通放在第一位就是你要及时的。坦诚的告诉他们，你为什么要这样做，然后要给他们一个明确的预期，你要什么时候能够继续你的行程？你要给他们一些补偿等等的，让他们能够感受到你是被尊重的，这个是很重要的，这样的话，才能够真正的让运营和服务达到一个平衡。关羽航空公司决策的利弊权衡，最关键的沟通这块聊的挺透咱先暂停休息一下再继续咱们来进入第三个部分，就是聚焦在服务危机上，就说为什么大部分乘客会对这次航班的处理方式感到不满，首先，第一，大家在深夜的机场等了五个多小时，连一个明确的解释都没有，大家就觉得好像被晾在一边儿，对，就很无助，这种无助感确实很容易引发愤怒，然后更糟糕的是，航空公司一直用这种航空公司原因来淌塞，大家不主动承担任何责任，也不给大家一个道歉。或者说一个明确的承诺大家就会觉得我好像是一个货物一样，被随意的调配，而且我的尊严被忽视，我的时间被浪费，那我的不满自然就会很强烈，你觉得，如果航空公司想要真正的去化解乘客的这种愤怒和信任危机，他们应该做些什么？其实我觉得最有效的就是航空公司要主动的去承担责任你要第一时间去跟乘客沟通，然后要真诚的去道歉，而不是说，一直去回避问题，沟通10块钱。对，而且你要给他们一个明确的承诺，就是说我们会怎么去补偿你？我们会怎么去安排你的后续的行程，而不是说最后给你点钱敷衍你，对这样的话，才有可能去挽回他们的信任。你觉得东海航空这次把机位调换这件事情暴露出了哪些深层次的问题？其实我觉得这件事情背后，航空公司它更看重的是运营的笑率，然后对乘客的知情权和尊严的末世。对，他把这个服务的核心丢了，就说，乘客的信任一旦失去就很难恢复。没错，对，那这个时候就算你赶紧的去解决了，航班的问题，但是你如果没有去真诚的面对乘客，没有去改进你的沟通的方式，那你以后就还会失去他们的信任。对，所以服务行业一定要记住，你永远不可以把消费者放在第二位对，今天咱们聊了这么多，关于航班调换背后的一些故事，然后也聊了沟通在服务当中的重要性。对，其实归根结底，还是航空公司要把乘客的知情权和尊严放在第一位这样它才能够真正的避免这样的事情再次发生。好了，那么今天的节目咱们就到这里了，然后感谢大家的收听，咱们下期再见。
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