网约车乱象解析与大众规避指南

一、网约车主要乱象分类

（一）价格与收费乱象

1. 绕路与费用虚增：在网约车出行时，大家可能遭遇过这样的情况：明明导航显示路程不远，可到达目的地后，车费却高得离谱。部分司机为了多赚钱，会手动偏离导航规划的最优路线，或者使用作弊器来篡改行程数据。上海就曾出现过这样一起令人咋舌的事件，一位乘客的行程原本只有 8 公里，结果滴滴订单却显示去了趟苏州，车费高达 229.66 元 ，而这一切的罪魁祸首就是司机使用了作弊器。还有一些情况是，平台给出的预估价和实际费用相差甚远。据统计，2025 年上半年，深圳的网约车乘客有效投诉就超过了 5 万件，平均每天将近 300 件，其中很大一部分就是关于司机绕路和费用不合理的问题。这种行为无疑严重损害了乘客的经济利益，让大家的出行成本大幅增加。

2. 隐性收费与 “返空费” 陷阱：跨城订单中，司机私自索要 “返空费” 的情况也屡见不鲜。以深圳到东莞的订单为例，平台的费用计算其实已经包含了远途费，但有的司机还是会以空驶返程为由，要求乘客额外支付 “返空费”。甚至在高速费上也做手脚，像有个王姓司机，就把实际 16 元的高速费改成 40 元让乘客支付。这种隐性收费的现象，已经成了网约车行业里一条不成文的 “潜规则”，乘客往往在不知情的情况下，就被迫支付了高额费用。

（二）运营合规性乱象

1. 资质造假与车辆违规：想要成为网约车司机，需要满足一定的条件，比如驾龄要够，车辆也不能超龄。但现在，“黄牛” 通过 P 图伪造行驶证、驾驶证等证件的现象层出不穷。在南通李冈案中，就有 6 人伪造了 77 本证件，帮助那些驾龄不够或者车辆超期的司机成功注册成为网约车司机。这种行为，无疑给乘客的出行安全埋下了巨大的隐患，一旦发生事故，后果不堪设想。

2. 平台派单与司机行为失范：在出行过程中，还会遇到司机违规操作的情况。比如，嘀嗒出行曾有司机因为乘客拒绝绕路，就强行把乘客拽下车，扔在了高速上；还有司机为了多接单，会跨平台接单，导致服务质量下降。而且，层层抽佣的现象也让司机的收入降低，为了维持收入，他们就可能会采取违规收费等手段，这不仅影响了乘客的体验，也扰乱了市场秩序。

   （三）安全与服务隐患

1. 驾驶安全与环境问题：疲劳驾驶、分心驾驶在网约车行业中并不少见，有些司机为了多跑几单，连续工作很长时间，或者在开车时玩手机、玩游戏，甚至不系安全带。2024 年，四川就发生了一起网约车因疲劳驾驶导致 1 死 1 伤的悲剧。另外，车内的卫生状况也让人担忧，不少乘客都反映，车内有异味、烟味，严重影响了乘车体验。虽然部分平台已经开始对这些问题进行治理，但整个行业目前还没有统一的标准。

2. 乘客权益保障缺失：当乘客遇到问题进行投诉时，往往会面临处理效率低的问题。就像哈啰顺风车的一位乘客，遇到拼车超员的情况，向平台投诉后，平台仅仅退款 45 元就了事。后来还是在舆论的压力下，平台才对这件事进行了妥善处理。还有一些平台，对司机的监管不力，甚至纵容司机的违规行为，这让乘客在维权时困难重重。

二、普通大众规避策略

（一）乘车前准备

1. 选择正规平台与核对信息：在网约车出行时，选择正规平台是保障自身权益的第一步。像滴滴、T3 出行、曹操出行等大型平台，它们具备齐全的运营资质，背后有着完善的投诉处理机制和严格的司机审核流程。这些平台在市场上积累了较高的信誉，能为乘客提供相对更安全、可靠的服务。比如 T3 出行，通过严格的车辆和司机准入标准，从源头上减少了潜在的风险。在上车前，一定要仔细核对车辆的牌照号码、司机的照片以及姓名等信息，确保与订单上显示的完全一致。这样做可以有效避免乘坐 “黑车” 或者假证车辆，降低出行过程中的安全隐患。

2. 了解计费规则与预估费用：在下单之前，花点时间查看平台公示的计费标准，这一点至关重要。计费标准通常包括里程费、时长费以及各种附加费等。以滴滴为例，里程费会根据不同的时段和地区有所差异，时长费则是按照行程的时间来计算。对于跨城订单，一定要明确是否包含远途费，以及高速费的分摊方式。比如从深圳到广州的跨城订单，有些平台会明确说明远途费的具体金额，高速费是由乘客全额承担还是与司机分摊。心里有了预期价格，在行程结束时，就能快速判断费用是否合理，从而减少被乱收费的风险。

（二）乘车中应对

1. 行程监控与安全措施：上车后，开启平台提供的行程分享功能，将自己的实时位置发送给亲友，这就相当于给出行上了一道 “安全锁”。一旦遇到突发情况，亲友能够及时了解你的位置信息，以便采取相应的措施。在行程中，要留意司机是否按照导航路线行驶。如果发现司机绕路，不要犹豫，及时提出疑问，并要求司机按合理路线行驶。必要时，可以使用手机的录音功能，或者拍摄行驶路线的照片，这些都可以作为后续投诉的有力证据。例如，有乘客发现司机绕路后，通过录音记录下与司机的对话，成功向平台投诉并获得了退款。

2. 拒绝不合理要求与留存证据：在乘车过程中，如果司机提出私下索要 “返空费”、线下支付等不合理要求，一定要明确拒绝。这些要求不仅违反了平台的规定，也可能损害你的经济利益。同时，要全程保留好订单信息、行驶路线记录以及与司机的沟通记录等。这些记录在遇到纠纷时，都可以作为投诉的依据。比如，当你对费用有疑问时，订单信息和行驶路线记录可以帮助平台核实实际行程，沟通记录则能证明司机是否存在违规行为。

（三）乘车后维权

1. 及时投诉与跟进处理：如果在乘车后发现问题，比如费用异常、司机绕路或者服务态度差等，要第一时间通过平台的投诉渠道进行反馈。在投诉时，要详细描述事件的经过，尽可能提供更多的细节，同时上传之前留存的证据，如录音、照片等。以深圳美团打车为例，当有乘客投诉司机绕路后，平台经过核实，对司机进行了相应的处罚，并将多收的费用返还给了乘客。在投诉后，要持续跟进平台的处理进度，督促平台按照规则妥善处理问题。

2. 多渠道维权与法律途径：如果平台的处理结果不能让你满意，不要放弃维权。你可以向当地的交通运输部门，如拨打 12328 热线进行投诉，也可以向市场监管部门反映情况。这些部门有权对网约车平台和司机的违规行为进行调查和处理。对于涉及伪造证件、安全事故等严重问题，直接报警是最有效的方式，让警方介入调查，维护自身的合法权益。在必要时，还可以通过法律途径，向法院提起诉讼，借助法律的力量来保障自己的权益。

（四）长期防范意识