最近，网上关于小鹏汽车的一件事闹得沸沸扬扬，很多人可能都看到了那个标题——“小鹏汽车被曝私自使用车主5000积分”。
一听这名字，大家的第一反应估计都是火冒三丈，觉得这大品牌怎么能干出这种事呢？
自己花几十万真金白银买的车，账户里那点本来就是添头的积分，怎么还被惦记上了，这不跟小偷没啥区别吗？
这事儿一出来，立马就上了热搜，各种讨论和指责的声音铺天盖地。
不过，任何事情咱们都不能只看一个标题就下定论，越是热闹的事，咱们越得静下心来，把来龙去脉捋清楚，看看这葫芦里到底卖的什么药。
这件事情的主人公，是广东深圳的一位张女士。
根据新闻报道，她在2023年6月份的时候，在深圳一家小鹏汽车的4S店里，买了一辆P7i。
买新车本来是件高兴事，销售人员这时候也表现得特别热情，跟张女士说，店里正在搞一个“老带新”的活动，可以额外赠送她5000个积分。
这5000积分在小鹏的商城里，差不多能值500块钱，可以换点车载用品或者其他小礼品，也算是一份实实在在的福利。
张女士一听，当然很高兴，觉得这家店服务还挺周到。
可接下来，销售人员说的一番话，就为后来的纠纷埋下了种子。
这位销售告诉张女士，因为活动流程的原因，这5000积分需要暂时存放在他们店员的手机账户里，但是请她放心，她随时都可以用。
只要张女士想兑换什么商品，直接跟他说一声，他这边操作下单，东西就能直接邮寄到张女士家里，非常方便。
现在咱们回过头来看，这个操作本身就透着一股不寻常。
咱们普通人买东西，积分也好、优惠券也好，不都应该是直接发到我们自己的账户里吗？
哪有说要存在销售员那里的道理呢？
这就好比你去超市买东西，超市说送你一张购物卡，但卡得由收银员替你保管，你想买东西了再去找他刷，这听起来就让人心里有点打鼓。
但当时张女士可能正沉浸在买新车的喜悦里，加上对小鹏这个大品牌的信任，或许就没想那么多，同意了销售的这个方案。
问题就出在一年多以后。
到了今年八月初，张女士想起来自己还有这笔积分没用，就联系了当初那位销售，想兑换点东西。
结果，对方的回应让她大吃一惊，简单几个字：“积分已经被用完了”。
张女士肯定是一头雾水，想再追问到底是怎么回事，却发现对方已经把她的微信给拉黑了。
这下可好，积分没了，人也联系不上了，这事搁谁身上都得生气。
自己当初信任的销售员，现在玩起了人间蒸发，这感觉就像是被人骗了，心里别提多憋屈了。
遇到这种事，消费者最直接的办法就是找官方投诉。
张女士也是这么做的，她联系了小鹏汽车的总部客服，说明了情况，并且把自己和那位销售的部分聊天记录作为证据提交了上去。
本以为这么大的公司，处理这种事应该会很利索，但结果却又是一盆冷水。
小鹏总部的回复是，因为张女士提供的证据“无实质性举证”，所以投诉被驳回了。
这个理由就让很多人看不懂了，聊天记录里白纸黑字写着承诺，怎么就成了“无实质性举证”了呢？
难道非要当初立个字据，再录个音、拍个视频才算数吗？
这种处理方式，给人的感觉不是在解决问题，而是在想办法推卸责任。
后来有媒体记者介入想了解情况，小鹏客服的应对更是让人觉得匪夷所思。
先是说电话里不方便回应，因为“涉及用户隐私”，然后让记者发邮件，可当记者问邮箱地址是什么的时候，对方却不提供了。
这一连串的操作，让外界的观感非常差，觉得小鹏这是在故意躲避，态度傲慢，根本没有解决问题的诚意。
也正是因为这种处理态度，才让这件原本可能只是个别销售问题的事件，迅速发酵成了一场针对整个品牌的公关危机。
然而，随着事情在网上讨论得越来越深入，一些不同的声音也开始出现。
有不少自称是汽车行业的内部人士或者比较了解情况的网友分析说，这件事的关键点可能被很多人搞错了。
问题的核心，可能并不是小鹏官方或者4S店“私自使用了车主账户里的积分”，而是那位销售人员从一开始给出的就是一个“私人承诺”。
我们来仔细分析一下这个所谓的“老带新”活动。
这在汽车销售行业里是一种非常普遍的促销手段，目的就是鼓励老车主介绍新朋友来买车。
正规的流程，应该是老车主成功推荐了新客户，那么作为奖励，官方会把积分或者返利直接打到这位老车主的账户里。
但是，在这个事件里，那位销售员很可能钻了规则的空子。
他可能是用自己亲戚朋友或者其他人的名义，伪造了一个“老车主推荐”的流程，这样一来，公司奖励的这5000积分，就顺利地进入了他自己或者他能控制的账户里。
然后，他再把这个本不属于张女士的积分，口头承诺“赠送”给她，以此作为一种变相的优惠，来吸引张女士下单，帮助他完成自己的销售业绩。
说白了，这5000积分，从头到尾就没有真正属于过张女士，也从来没有进入过她的官方账户。
它更像是一种销售员为了促成交易，私下里给出的“小恩小惠”。
这就解释了为什么积分要存在销售员的账户里，因为这本来就是他通过非正常手段搞来的“资源”。
至于后来积分为什么没了，可能是被他自己用了，也可能是他离职了、或者干脆就不想兑现承诺了，这其中的具体原因，恐怕只有他自己最清楚。
如果这个分析成立，那么我们再来看责任的划分，就更清晰了。
首先，那位销售员肯定是问题的始作俑者，他为了业绩，对客户做出虚假承诺，事后又失信并拉黑客户，这在职业道德和个人诚信上都是严重失分的，理应受到最严厉的谴责和处理。
其次，他所在的4S店也难辞其咎。
作为用人单位，4S店有监督和管理员工行为的责任。
如果店里对这种销售人员私下承诺、利用公司政策漏洞为自己谋利的行为是默许甚至是鼓励的，那这家店的管理就存在大问题了。
最后，也是最关键的，就是小鹏汽车官方。
即便这件事的起因是一个基层销售的个人行为，但小鹏总部在事后的处理方式，无疑是把小问题放大成了大危机。
面对消费者的投诉，第一时间不是去调查核实、安抚用户情绪，而是用生硬的“证据不足”来回绝；面对媒体的监督，不是坦诚沟通、说明情况，而是用“用户隐私”当挡箭牌来逃避。
这种僵化和傲慢的态度，才是最伤品牌形象的。
我们都乐于见到像小鹏这样的国产品牌崛起，看到它们在技术上不断创新，每个月销量几万台，这是我们中国制造业的骄傲。
但正因为这份骄傲和期待，我们才更希望它们能在服务、在管理这些“软实力”上同样做到出色。
一个连客户最基本的投诉都处理不好的企业，技术再先进，也很难走得长远。
这500块钱的积分事小，但背后反映出的企业对待消费者的态度事大。
希望这次事件能给小鹏，也给所有正在快速发展的中国品牌提个醒：造好车是基础，服务好用户，才是赢得未来的关键。
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