网约车安全不仅关乎驾驶，也包含对乘客安全的保障以及突发事件的妥善应对。今天小编整理了乘客服务中的安全环节与常见紧急情况的处置流程，助力司机师傅们提供更安心可靠的服务。
一、乘客服务：安全与沟通并行
确认身份： 到达上车点，主动礼貌询问乘客手机尾号（或平台显示的乘客昵称），核对无误后再请乘客上车。避免接错人。留意乘客状态（如醉酒、情绪激动等）。
安全醒： 乘客上车后，可友好提醒系好安全带（包括后排）。对于带小孩的乘客，提醒需使用儿童安全座椅（如有配备或乘客自备）。礼貌提醒车内请勿吸烟、乱扔垃圾。
路线确认： 出发前再次与乘客确认目的地及路线偏好（是否走高速、避开拥堵等）。使用平台导航，确保路线清晰透明。如需变更路线，提前向乘客说明原因并征得同意。
沟通有度： 保持友好但适度的沟通。尊重乘客意愿，若乘客表示需要安静或休息，应停止主动攀谈。避免谈论敏感话题（政治、宗教、隐私等）。
关注乘客状态： 行车途中留意乘客是否有不适（如晕车、突发疾病）。如有异常，及时询问并提供力所能及的帮助（如开窗通风、调整空调、寻找可停车地点）。
二、应急处理：冷静果断是关键
突发疾病/不适：
保持冷静： 立即在确保安全的前提下靠边停车。
询问状况： 询问乘客是否需要帮助（如自带药物、联系亲友）。
紧急求助： 若情况严重（如昏迷、抽搐、剧烈疼痛），立即拨打120急救电话，清晰告知地点、乘客状况。同时通过平台启动紧急求助功能。
协助救援： 在专业救援到达前，尽量安抚乘客，保持其舒适体位（除非有禁忌），不要擅自移动或喂食。
交通事故：
停车保护： 立即停车，开启危险报警闪光灯，在车后规定距离放置三角警示牌（城市道路50米以上，高速公路150米以上）。
人员救助： 首先检查自己和乘客伤势。如有人员受伤，立即拨打120和122（交通事故报警）。在确保安全的前提下进行初步救助（如止血）。
保护现场： 尽量保护事故现场原状（除非阻碍交通且需移动伤员），拍照/录像取证（全景、细节、车牌、路况）。
信息交换： 与事故相关方交换驾驶证、行驶证、保险信息。立即向平台报备事故情况。
安抚乘客： 及时告知乘客处理进展，安抚情绪，协助其后续行程安排（如联系亲友、协助打车）。
优质的服务离不开安全的保障。熟练掌握乘客服务中的安全要点和应急处理流程，能有效降低风险，提升乘客信任感和满意度。遇事冷静，依法依规，善用平台工具，是保障各方安全的有效途径。安全无小事，防范于未然。
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