蔚来登顶豪华品牌售后榜首,超越奔驰,中国新能源车服务第一

最近汽车圈里出了个挺有意思的事儿,值得咱们普通老百姓聊一聊。

说的是一个叫J.D.Power的机构,发布了一份关于中国新能源车售后服务的排行榜。

这个J.D.Power来头不小,在国际上是出了名的权威,专门给各种产品和服务打分,尤其是汽车这块,它说的话分量很重,有点像咱们买东西看的好评榜,但要专业和严格得多。

蔚来登顶豪华品牌售后榜首,超越奔驰,中国新能源车服务第一-有驾

这次是他们头一回专门给中国的新能源车售后服务搞排名,调查搞得还挺细致,找了一万两千多名真实车主,覆盖了全国从一线到四线的八十个城市,把车主们从买车后遇到的各种服务体验都问了个遍。

结果一出来,很多人都觉得有点意外,国产品牌蔚来汽车,居然拿了第一名,而且是把大名鼎鼎的奔驰都给比下去了。

这事儿就有意思了,一个成立还没几年的新品牌,怎么就在服务这种最需要时间积累的领域,超过了有着上百年历史的豪华老牌子呢?

咱们得好好琢磨琢磨这背后的门道。

榜单显示,蔚来的得分是801分,这个分数不仅在所有自主品牌里是最高的,甚至在J.D.Power专门划分出来的豪华品牌类别里,也是第一。

作为对比,豪华品牌里的第二名奔驰,得分是783分。

要知道,奔驰宝马这些品牌,卖得贵,很大一部分价值就体现在它们的服务上,这向来是它们的强项和骄傲。

蔚来这次能领先这么多,确实说明它在服务上下了真功夫。

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同时,在自主品牌里,蔚来的领先优势就更明显了,第二名的理想汽车是788分,第三名的小鹏汽车是787分,大家分数咬得很紧,但蔚来还是高出了一截。

更有趣的是报告里提到的一个现象,叫“服务满意度与城市能级成反比”。

这话听着有点绕,说白了就是,越是在北京、上海、广州、深圳这样的大城市,车主们对服务的满意度反而越低。

这其实很好理解,大城市的人见多识广,对各种服务的标准和要求自然就高,同样的服务,在小城市可能大家觉得很不错了,但在大城市的用户眼里,可能就觉得是“基本操作”,没什么值得夸的。

这就给车企出了个难题,因为服务水平越高的地方,用户的期望值也越高,想让他们满意就越难。

而蔚来的情况恰恰是,它的主要用户群体和销量,就集中在这些最挑剔的一二线城市。

而且,很多当初选择蔚来的车主,就是冲着它“服务好”的名声去的,本身就是一群对服务要求极高的人。

在这样双重严格的标准下,蔚来还能拿到全场最高分,这个第一名的含金量可以说是非常足了。

那么,蔚来到底是怎么做到的呢?

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它并没有什么神奇的魔法,靠的是一套跟传统车企完全不一样的服务思路。

咱们以前对汽车售后的印象是什么?

车子出了问题,我们得自己打电话预约,然后开车去几十公里外的4S店,把车交给维修师傅,自己在休息室里等上几个小时,甚至一天。

整个过程,是我们去找服务,我们是被动的一方。

蔚来从一开始就想把这个逻辑反过来,要让服务来找人。

早在2018年,当很多新品牌还在琢磨怎么把展厅建得更漂亮时,蔚来就已经在全国各地布局移动服务车了。

这个移动服务车,就像一个流动的维修站,你的车要是有个什么小毛病,或者需要做个简单的保养,一个电话,服务人员就开着这辆装备齐全的车,直接到你家小区地库或者公司停车场来处理,省去了你来回跑的麻烦和时间。

光有这个想法还不够,还得有足够的人和网络去支撑。

蔚来在全国建立了一个庞大的服务团队,有将近一千名经过专业认证的技师,服务网络覆盖了全国三百多个城市,甚至深入到了两千八百多个区县,覆盖率达到了惊人的99.7%。

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这意味着,不管你是在繁华的都市,还是在偏远的地区,从北国冰城到南海之滨,蔚来的服务都能想办法触及到。

这种无处不在的服务网络,给车主带来的是一种实实在在的安全感,你知道无论开到哪里,背后都有一个团队在支持你。

如果说上面这些是蔚来服务的“肌肉”,那它还有一个更厉害的“大脑”,就是一套叫做“服务卫士系统”的智能后台。

这才是蔚来服务的核心竞争力。

这套系统是蔚来自己研发的,经过了好几年的数据积累和技术升级。

它最厉害的地方在于,能够“预判”故障。

咱们普通车子,一般是车上的某个零件快坏了,仪表盘上亮起一个故障灯,我们才知道出问题了。

而蔚来的这套系统,通过后台连接着每一台车的各种传感器,能够实时分析海量的数据。

当它通过大数据和人工智能模型,发现你车上某个部件的数据出现了细微的异常,虽然还没到触发故障报警的程度,但系统会判断它在未来有可能会出问题。

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这时候,不等你自己发现,蔚来的服务团队可能就已经主动联系你了,告诉你车辆存在一个潜在的风险,并主动安排时间上门来帮你检查或者更换零件。

你可以想象一下这个场景:你正正常常地开着车,什么异样都没感觉到,突然接到蔚来服务人员的电话,说为了安全起见,需要帮你处理一个后台发现的小隐患。

这种体验,已经完全超越了传统意义上的“维修”,变成了一种“健康管理”。

它把售后服务从“出了问题再解决”的被动模式,升级到了“没出问题就预防”的主动模式。

绝大多数潜在的麻烦,在它变成真正的麻烦之前,就被悄无声息地解决了。

这种感觉,对于一个车主来说,无疑是极其安心和贴心的。

所以说,蔚来能在服务上超越奔驰,拿到第一,并不是偶然的运气,而是它从底层逻辑上就重新设计了汽车服务这门生意。

它用“服务找人”的理念,加上覆盖全国的实体服务网络,再配合一个能提前预警的智能大脑,三者结合,形成了一套全新的服务体系。

这套体系让用户感觉到的不再是冷冰冰的维修流程,而是一种随时在线、无微不至的关怀。

这也给所有汽车品牌提了个醒,在今天这个时代,所谓的“豪华”,可能不再仅仅是真皮座椅、高级音响,更是一种让人省心、安心、暖心的全方位体验。

在这方面,我们的中国品牌,确实已经走在了前面。

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