今天一大早就被一位老板娘倾诉了一顿。
昨晚她开吊车倒车的时候碰了一辆渣土车，小事故，蹭了一下。她自己报了案，在现场等理赔员处理。
对方渣土车说是刚买不久的，找了一帮人围着她，要她赔维修费、误工费、车辆折旧费。
她打电话给理赔员求助，理赔员直接跟对方说——保险只负责维修，其他费用找被保险人。
这话本身没错，间接损失保险条款里确实不赔。但问题是，这么直白地跟第三者说，等于告诉他：保险公司不管，你去找那个开吊车的。对方一听，更不客气了。
结果老板娘被围到晚上十一二点，车子被对方扣在现场不让走了。
话没错，但说得太直，后果就来了。
理赔员不是不想解决问题，是说话太直接，缺少缓冲。误工费和折旧费保险不赔，这个事实可以告知，但应该委婉一点，先安抚双方情绪，再把条款讲清楚。如果先说一句"您先别急，维修的事保险公司处理，其他的我们慢慢沟通"，再解释间接损失的情况，对方就不会那么冲动。
一句话的顺序和语气，决定了对方是坐下来谈，还是围上来闹。
保险公司本应该是被保险人和第三者之间的缓冲——站在中间，让双方通过流程来处理，而不是一上来就把被保险人推到前面去直面对方。
还有一个事。理赔员看了老板娘自己车的照片，直接说了一句"买瓶自喷漆喷一下"。
这话听着确实让人不舒服。几十万的车买了保险，出了事故，被告知买瓶自喷漆。
但说实话，老板娘这台车受损的位置是后面配重，确实只是油漆损失，不影响使用，平时干活配重那一块本来就经常剐蹭。理赔员的意思其实是：这点痕迹不用专门走一次车损险，动商业险算一次出险记录，划不来。
判断没错，但话又说得太直了。如果换一种说法："您这个痕迹不影响使用，如果要走车损险会算一次出险记录，您考虑一下要不要修，要修的话随时可以联系定损"，客户就不会觉得被敷衍了。
同样的意思，换一种说法，客户感受完全不同。
说话太直，客户觉得被背叛。
老板娘跟我说这些的时候，主要是在宣泄。出了事故本来就烦，理赔员又没有缓冲，直接把条款甩出来，她感觉被自己的保险公司背叛了。
后来定损员黄老师出面处理了这件事，态度就完全不一样。看了照片，给了方案：对方车损失不大，交强险内处理；自己车的小痕迹如果不影响使用可以先不处理，要修随时联系定损。
同样一件事，不同的说话方式，效果天差地别。
今天我也跟老板娘说了后面怎么处理：
① 先报交警划责，有了责任认定书，后面理赔才有依据
② 把双方损失清单整理好，交给定损员定损
③ 争取让交警把车辆从对方那里搞出来，别继续被扣着
车子被扣着，啥事都推不动。
这个案子让我想到几点：
① 理赔员说话太直，客户情绪就容易崩。同样的判断，委婉一点效果完全不同
② 保险公司是被保险人和第三者的缓冲，应该先安抚再解释，不是一上来就甩条款
③ 出了事故不管多小，先报保险报交警，走流程比自己扛稳
④ 车被扣了赶紧找交警协调拿车，扣着啥都推不动
先这样，案子还排着队呢。
