说到小米汽车的免费救援服务，我心里真是五味杂陈。前两天，在一个车友群里，有人问：你们小米车救援电话打得通吗？结果下面一片唏嘘。一个朋友半开玩笑地回复：救援电话？那得先排队，排到你车着火灭了都未必打通。我当时还不信，后来自己也试着拨了几次，果然都是自动语音里排队的提示，等了好半天，也没人接。
数字上说，这种免费救援实际上服务响应时间动辄飙到30分钟甚至更久，不确定是不是春节期间影响，但从网上大量车主反映看，这段时间的延迟已持续好几个月了。说实话，我觉得免费这个词在这里被用了双关——救援是免费，但排队等电话本身，能不能解决问题就不好说，完全靠人海战术和运气。
这就让我想到汽车服务背后的供应链瓶颈。救援体系就像是一条生产线，一环扣一环。你辛苦研发出一辆车，某个零部件供应紧张，救援人员配备不够，彼此间的协同都慢半拍，客户体验必然糟糕。拿我之前在某国企做供应链时的经历来举例，我们管理的是上万个零部件的流转，任何一点延迟、信息传递不畅都会带来整体效率降低。小米汽车现在的状况，有点像一种过度承诺与人手不足的典型矛盾。
说到这里，不得不提我们随手能忽略的小字。你去看看小米官方声明里可有春节期间，老板，春节明明白白写得清清楚楚：春节期间免费救援，但需排队等候。这不是扯皮，这是让人无奈的现实。没错，公司确实发声明说明了，而且这个排队并不是某种冷漠忽视，而是一种应付高峰的无奈。我想，这种对外表达，普通消费者能完全理解吗？估计80%的人是没看到小字的，甚至连打电话的步子都懒得迈。
我刚才翻了下笔记，发现类似的情况就在不少新能源车主之间普遍存在。比如同价位的蔚来，虽然服务网点也有限，但网点密度稍高，加上有专人负责救援响应，电话能更快接通，现场救援等待时间也普遍短5至10分钟左右。再说国产传统品牌吉利，虽然整体救援服务粗糙点，但至少电话是能打通的，不至于无限排队。这种差别，直接影响车主用车心态，尤其关乎用车安全感。
不过坦白说，我以前说小米汽车服务烂有点绝对，没有完全看到他们的难处。像我先前口头上骂过的免费救援只是噱头，说法有些偏激。想想，一家初创汽车厂商，研发、制造和售后服务从零起步，真要做到十全十美，肯定不简单。这是一块巨大的拼图，每片拼图都得靠资本和时间慢慢补齐。小米投入了3000名工程师，想把成本压到极致，这本身就像是让一群厨师在极简厨房里做大餐，得是耐心活。
顺带提一句，我有个朋友是修理厂的师傅，前几天跟我随口提了一句：小米车管保，一年内零部件还行，过了保养周期，客户叫救援比打怪升级还艰难。听着虽然调侃，但我觉得是点真实辛酸的镜像。厂商在售后倾注的资源越多，保养便利度和救援速度越快，反之服务口碑路也越凹。
这里再扯点题外话，不知道你有没有想过，汽车免费救援的免费到底是给谁的福利？车主？还是厂商？我猜了一下（样本少，纯猜测），其实免费救援是一种营销手段，吸引消费者买单。车企背后有一堆供应链链条，从生产成本到运营开支都压得死死的，所谓免费更多是预售成本，只是从车价里摊销而已。如果真要说救援服务成本，粗略算下来可能百公里成本至少上百块—按车子用一天行100公里算，服务车300辆，日月流水，费用惊人。
顺便再说下，同一时间，小米汽车宣传超强钢，在业界老朋友看来，更多是雷声大雨点小。我认识的一位研发经理直接表示：超强钢那玩意儿？厂家做材料那个阶段都不见得真用钢的强度证明，更多是概念营销罢了。可能这就是为什么咱们看到的200公里瞬间刹停，在现实中很难验证。记得人民日报还专门批评过这些夸大宣传，一车卖出好不好，不靠拔高吹嘘，靠实打实的安全与体验说话。
这样的现象背后透露的是一个大问题：企业宣传与用户体验的鸿沟到底该怎么弥合？免费救援，是该让消费者真正无忧，还是人人排队靠运气？还是放宽宣传，不要让消费者变成无辜的排队人？（这段先按下不表）
你说，这种用语惯和运营套路，是不是跟我们平时买东西碰到的只能用一个手机号注册一次，但实际却能无限注册的套路有点像？说一套，做一套，消费者凭什么去信？
最后说点让我自己都挺无语的小细节，去年有个专门测评小米汽车的老编辑突然对我吐槽：你别看数据看得溜，实际车里那个USB接口设计得超级不方便，朋友根本插不上大多数充电线，测试期间换了三次线材才勉强合适。这种小地方，说出来还真是厂商不能忽视的体验细节啊。
你说，汽车行业的口碑还会被这种免费救援排队学、加上漂亮数据和漂亮广告的组合套路击垮吗？毕竟买车是件靠身体感受和长期体验说话的活儿，不是屏幕上几行数据那么简单。你怎么看？
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