全场景融合：从展厅到云端的情感触点
“只有‘宠粉’的‘爱豆’才能收获长久热爱。”一汽-大众销售有限责任公司总经理董修惠的这番话，精准点破了新消费时代的核心逻辑。2020年9月，一汽-大众将连续举办三年的“920服务节”全面升级为“宠粉月”，以线上线下双线并行的模式，打通试驾、购车、保养、置换四大核心消费场景：
- 线上造浪：联合11家媒体、5大生产基地与全国经销商打造的27场主题直播，绝非简单带货。每场直播精心构建差异化车生活场景：或是探秘严苛的车辆测试场，直观展现德系工艺的硬核实力；或是联动开心麻花团队，以微短剧形式演绎探岳X的设计亮点。沉浸式内容让1640万观看者从“围观者”变身“参与者”。
- 线下升温：消费者步入展厅即刻收获专属宠粉礼盒，参与“超级宠粉日”更能解锁多重限定福利。广州南菱大吉4S店作为升级样板，更通过直播向数十万粉丝“云开放”透明车间与智能服务系统——保养流程可视化、定制化方案推送，将“严谨就是关爱”的服务理念转化为可感知的体验。
这种虚实交融的模式，成功构建了“线上吸粉、线下固粉”的闭环。当用户通过直播间感受品牌温度，又在4S店获得真实关怀，车企与消费者的纽带便从“一次交易”延伸为“全程陪伴”。
数字引擎：重构用户沟通的密码
疫情加速了数字化营销的进程，而一汽-大众的布局已悄然领跑。早在2020年3月，由品牌高管与经销商组成的“66天团”直播阵容便刷屏朋友圈；4月，行业首个品牌直播中心启动，以每周四场的专业输出树立标杆。其数字化的精髓在于三点：
1. 分层渗透：官方直播中心主打品牌高度与专业内容，经销商直播间深耕区域化服务，形成“中央+地方”的立体矩阵；
2. 技术赋能：探岳GTE上市直播中，多机位切换呈现4.5小时深度测试；钉钉平台云派对实现300位车友实时互动，技术支撑让沟通无界；
3. 数据反哺：通过直播评论区实时捕捉用户需求，驱动服务优化。正如董修惠所言：“高频互动让我们听见真实声音，建立起稳定交互关系。”
这套体系在“宠粉月”爆发巨大能量：抖音单月观看量740万，互动量2200万，增粉10万——数据背后是用户用指尖投出的信任票。
服务进化：从满意到惊喜的价值跃迁
在累计销量突破1400万辆的体量下，一汽-大众深知用户基盘才是核心竞争力。通过对用户投诉与期望的深度分析，其服务升级直击痛点：
- 流程革新：备件溯源系统让维修透明化，智能诊断提升保养精度；
- 权益加码：“宠粉月”推出四重礼遇：会员狂欢礼、钜惠双保礼覆盖用车全周期，2000名幸运用户更获赠终身免费道路救援；
- 情感连接：客户俱乐部800万会员专属活动，让粉丝收获“被重视”的归属感。
一汽-大众销售有限责任公司执行副总Michael Mayer强调：“可靠产品是基础，高效服务和暖心关怀才是超越期望的关键。”当行业还在比拼“顾客满意度”时，一汽-大众已迈向“用户感动度”的新战场。
启示录：用户思维驱动行业变革
回看这场五年前的“宠粉实验”，其价值远超短期销量。它验证了三大趋势：
- 场景即入口：单一卖场模式失效，覆盖看车、用车、玩车的全生命周期场景成为新战场；
- 内容即桥梁：技术参数无法打动Z世代，情感化、故事化的内容才是沟通密钥；
- 参与感即黏性：让用户从被动接受转为主动共创（如拼团福利、直播互动），品牌忠诚度自然提升。
正如董修惠总结：“转型收获了经验，积累建成了体系。”一汽-大众用一场贯穿线上线下的宠粉行动证明：当车企真正将用户视为“家人”，以技术赋能体验，以诚意回应需求，便能穿越周期波动，赢得持续增长的内生力量——这或许比任何销售数据都更珍贵。
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