雷总：
您好！您现在正处在艰难的时刻，这或许就是造车的本色之一。
李书福曾在接受采访时说：“在汽车行业内有一句话，你恨谁就叫谁去造汽车。”马斯克也曾经说过：“创业就是一边咀嚼玻璃，一边凝视深渊。” 李斌，何小鹏，李想，曾是全中国最惨的三个男人。尹同跃面对各种批评质疑说过“打不还手、骂不还口”，王传福在发布会时落泪，这些都说明，造车实在太难了。
哲学上认为：“矛盾”是事物发展的“动力”，矛盾解决了，事物也就向前发展了。当前小米汽车的“矛盾”只要解决了，小米汽车就会往前再迈一步。
您现在需要马上解决的是眼前的矛盾：小米SU7 Ultra的退车矛盾。解决这个矛盾，就要用汽车行业，而不是其他消费品的办法来解决。汽车产品如果有缺陷，那就按照国家规定进行召回；如果不涉及缺陷，而只是满意度，那就加强沟通，提高满意度。汽车行业的“召回”，指的是回店维修换件，消除缺陷，并非退车。小米 SU7 Ultra的碳纤维机盖并非设计缺陷，还达不到召回的地步，更不涉及退车。但即使不退车，还是需要有能让用户相对满意的解决方案。比如真诚和车主沟通，已提车的，可以选择免费换回铝制机盖，类似召回。小米可以给车主选择权：既可以选择保留原碳纤维舱盖，但加大补偿，也可以选择换回铝制舱盖，退回选装费；未提车要求退车的，可以退还定金；未提车不退车，要求换铝制舱盖的，则调动资源，加快生产，避免重新排队、等待过久；未退车也不改配的，则可以给积分或者维修保养等补偿。遵守汽车行业通用做法，拿出最大诚意来沟通，多给用户一些物质和精神补偿，就能解决这个矛盾。
其次，还要解决用户对质量的抱怨。汽车不同于其他产品，汽车使用的工况极其复杂，驾驶者千差万别，因此，很多质量问题在设计和试验的时候都无法发现，这是任何品牌和型号新车都无法避免的。对于消费者在使用过程中发现的问题，如果是偶然问题，那么就需要用更好的售后服务来解决问题，提升用户满意度；如果是系统性问题，该召回就召回，基本上所有汽车企业都有过召回，这也很正常；同时，还需要不断改进迭代，任何汽车生产出来都不是一成不变，都是边生产边改进、边迭代的。
最后，就是要解决您说的小米汽车的品质与用户期望的矛盾。您说：“公众对我们的期待和要求远超了想象”。这个矛盾的解决，在于一方面不能给用户过高的期望，另一方面则要不断提高小米汽车的品质和服务。宇通客车的企业文化是“宁做过头事，不说过头话”，正是这样的企业文化，让宇通客车能够稳居全球客车行业第一，并且和第二名拉开了很大差距，是真正的“遥遥领先”。小米汽车给用户的期望值很高，也许对当下的销量有帮助，但很可能未来会造成较低的满意度，因为满意度高低是跟期望值成反比的。无论是您还是小米汽车的所有宣传，都应该是理性、客观和毫不夸大的，也不能让用户误解。同时，也要通过持续改进提升小米汽车的品质，以不断接近用户的高期望。
您在发言中说：“三月底，一场突如其来的交通事故把这一切都击碎了。” “我们受到了狂风暴雨般的质疑、批评和指责，我和同事们一样，一下子都懵了。”也许您觉得这很突然和意想不到，但去年我在给您写的三封信中，已经预计到了小米汽车上市后，可能遇到的危险：新手司机太多、年轻人太多、女性司机太多、车辆速度过快、机动车行驶本身危险系数就比其他任何产品都高，以及小米汽车的传播过于强调速度，但太少警示安全、没有对消费者表明智驾仅仅只能是辅助等等。还有就是您和小米汽车可能都没有深刻意识到，汽车不同于其他任何消费品，这是一个在使用过程中充满危险，因此需要有生产准入、车型公告，以及使用中购买保险的产品。汽车，无论是制造者还是使用者，都要充满敬畏。您和您的“米粉”们一定要把“小米汽车”当做汽车，而不是电子产品。
这里，再次重申笔者在去年5月15日的第三封信中写的五条建议：
一、小米汽车公开的造车目标和理念，应该包含安全，并且放到最重要的地位；
二、小米的各类资源（财、物、人等），应该更多投入到跟安全相关的项目中；
三、您再讲到小米汽车时，多讲一些安全，就像烟盒上印着“吸烟有害健康”一样。您要告诉爱您的米粉们，驾驶汽车是有风险的，交通事故死亡率是很高的，汽车不但能带来愉悦、便捷，同样也会带来风险。
四、小米汽车做到提醒义务：辅助驾驶有风险，不能依赖它；动力虽好但可能难以掌控，不要在公路上鲁莽驾驶（就像塑料袋上都会印着不能套到头上）；
五、小米汽车启动后，是不是可以提醒一下：道路千万条，安全第一条；小米汽车提醒您……
您在发言中说，小米绝不回避任何问题。绝不回避，就是要求我们直面问题，直面自己，有错就改，持续改进。但前提是，首先要知道问题在哪里。还是像我之前信中写到的那样，您那里有很多汽车行业的专家，那些从业几十年的专家，一定都很清楚小米汽车现在的问题。您也有那么多汽车行业的朋友，包括您投资的汽车公司高管。找到问题后，接下来就像您说的，有错就改，持续改进，就一定会解决小米汽车现在的矛盾。
最后，就拿开篇李书福的讲话来结束吧：“造车，这条路实在太艰辛，这条路也确实很诱人。这条路时而景色秀丽，时而乌云密布，我们勇敢地在这条路上参加了没有尽头的马拉松赛跑，虽然跑得腰痛腿软，浑身浸透汗水，有时还出现精神恍惚，不知所措，但前方的路依然充满神秘，勾起了我们无穷的想象，探索远方秘密的心情根本无法平静，已经扬起的创业风帆将继续推动我们走向充满无限可能的汽车世界。”
“汽车产业是全球性产业，是制造业之王。今天的中国制造业依然面临如何实现从全球价值创造链的中低端走向中高端的现实挑战，但是，我们千万不能急于求成，否则欲速则不达，只要认准方向，明白问题的本质，持续努力就能取得成功。”
此致敬礼！
姚蔚
2025年5月17日
全部评论 （0）