9月25日，海南航空的官方微博发布了一则声明，内容提到当天HU7986（莫斯科-北京）航班在地面滑行的时候发生了意外剐蹭，导致机翼尖端的小翼表面出现划痕。幸运的是，整个过程没有人员受伤，大家都很安全。海航称对此事非常重视，会尽快安排专业技术检查飞机，同时已经第一时间为乘客准备了安顿方案。“我们会全力以赴保障旅客能够尽快又安全地完成行程。如果因为这次意外让大家的出行受到影响，我们真诚地表示歉意。”海南航空在声明中这样说。
据媒体报道，这次小插曲发生在莫斯科谢列梅捷沃机场（SVO）的跑道滑行期间。当时，一架俄罗斯Rossiya航空执飞的苏霍伊Superjet 100客机（航班号FV6097/SU6097，本打算飞往圣彼得堡普尔科沃机场），和海南航空的HU7986航班在地面滑行时发生了剐蹭。现场情况一时间也引起了不少关注。
有目击旅客在社交平台上发布贴文，说海南航空HU7986航班在莫斯科机场准备起飞过程中，和一架俄罗斯国家航空的飞机发生了剐蹭。大家被要求留在飞机上足足等了近六个小时，直到最后才允许下飞机。回到航站楼后，现场并没有工作人员出来解释情况，乘客们只能各自推测发生了什么。有网友对处理方式表示质疑，“这样真的算得上唯一五星航空的处理吗？”
这起事件一出，很多人不仅对航空公司的安全措施有了新关注，也讨论起航司应对突发事故的服务水平。如果说飞机发生剐蹭这类事情并不算特别罕见，但是对于乘客来说，长时间无法获知进展、缺乏及时沟通，大家的焦虑和不满就很容易累积。尤其面对国际航线的特殊情况，沟通是不是到位，人员安置做得是否妥当，往往成为大家评价航空公司服务质量的一个重点。
海南航空在声明中一再强调，他们已经采取了积极措施来处理事故，并为乘客提供了安置方案。对于航司来说，诚恳地道歉固然重要，事后补救和安抚乘客的能效同样不能忽略。网上不少乘客的反馈也表明，他们希望不仅仅有“处理结果”，更期待有及时的信息沟通和有人能解释具体安排。对于大多数乘客来说，遇到突发情况本来就已经很焦虑，如果没有工作人员出来说清楚发生了什么、接下来怎么安排，心里就更不踏实了。
这次事故也让大众重新思考航空公司的紧急处理流程和服务标准。大家都明白，航班在地面发生意外有时候不可避免，但遇到问题如何让旅客安心，航空公司是否能第一时间解决，让人感受到温度，是旅客最在乎的地方。海南航空主动发布声明，道歉并承诺积极处理，释放了他们重视旅客体验的信号。处理突发事件时的沟通效率和后续服务质量，才是旅客是否满意的关键。
整体来虽然这次事件没有造成人员受伤，但给乘客带来的困扰和等待时间不容忽略。如何在未来进一步提升应对紧急状况的能力，以及完善信息公开和旅客安置流程，是所有航空公司都需要思考的问题。
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