蔚来汽车创始人李斌，每个月都要上演一场“车主大考”。不是在办公室、不是在会议室，而是在蔚来办的各种车主沟通会上。这些场合，李斌成为了众矢之的，车主们不绕弯子，直接奔着问题去，架势就差点没端出麻将桌把大家搓一局。这不是说笑，到场的车主有些甚至是“老熟人”，三年车龄的老车主，拎着问题清单就来了：“我不是来提建议的，我是来讨说法的。”从换电权益缩水，到车机系统拖延再到新车交付延期，一套连珠炮问下来，完全不给缓冲。
场面一度紧张，有车主甚至宣布：“我们是来谈判的。”不仅仅是发牢骚，每条诉求都很具体，补偿方案、权益标准、延期节点，全都摆上了台面。蔚来每月举办超过50场这样的用户沟通会，质疑和信任票永远是同一张桌子上的菜。李斌成了“压力测试官”，小到细枝末节，大到品牌口碑，哪一环做不到位，这些车主都能扑过来揪着不放。
这里面比拼的不只是应变能力，还是“控场大师”的现场情绪管理。面对这些“刀刀见骨”的问题，李斌没急眼，更没装作没听见。每当问题砸过来，他不是本能防守，而是身体前倾、双手交叠放桌上，专注又平和地和提问者对视。开口先来一句：“我特别理解您的心情，确实，几十万买个车，遇到这些问题谁都会着急。”他不急着反驳，反而故意停顿几秒，让现场气氛慢慢放松。
这个做法效果非常明显。有车主事后回忆，说李斌那一瞬间没主动拉对立，反而让自己的情绪被“接住”了。换句话说，原本铁了心要“讨说法”，结果卸下了大半火气。这种先认同对方、再解释事实的套路，现场化解情绪，堪比老中医问诊，先把病人的脉平了再下药。很多人现场本来都捏着拳头，结果聊着聊着手就松开了。
更绝的是，在一些“谈判型”场合，李斌直接向工作人员要了笔记本，一边听一边记重要信息。全程没人插话，他把车主的话都一条一条写下，然后复述一遍：“你刚才讲的三点补偿方案，我得确认细节：延期多长时间、哪些车主受影响、你认为合理的标准是哪些？”听完后，他一条一条地把诉求复述，现场转化成一个可以具体讨论的方案。原本剑拔弩张的气氛，慢慢地变成了问题和解决办法的讨论会。
如果说李斌应对车主提问的核心方法，那就是三招：共情、倾听、理性回应。首先情感“给位”，用“我能理解”“我明白”打开局面，建立信任链接。后面用记录、复述把信息对齐，让每个人都知道这里没有谁在试图掩盖事实。最后，就是落实到底，把“我们一起想办法”挂在嘴边，不是蔚来单方面拍板定补偿，而是双方一起商量着来。不少用户会后表示：“他记得比我说的还仔细。”这种“三步走”操作，现场能把90%的质疑化解，让绝大多数参与者对蔚来信任感提升不少。
义不容辞，李斌的“沟通武功”，不光蔚来能用，别的企业也能抄作业。很多公司面对客户投诉，往往就是强调自己立场，或者不断解释“我们不是故意的”，结果引发更大的不满。李斌的方法叫“三个一”原则：一副“共情面孔”，用身体语言和真实情感消化对立气氛；一套“倾听工具”，把情绪表达转成具体事实，用笔记、复述等手段让话题落到解决办法上；一份“共建心态”，强调“我们”，不是“我”，让解决方案变成共建结果。简单说，就是把情绪、信息、行动都拎清楚，不东拉西扯，不当场掰扯。
有意思的是，蔚来自己就定义为“用户企业”，意思是用户深度参与企业发展，车主意见不只是参考，更像是公司内部的“董事”。这种模式，比起传统车企“一锤定音”、呼叫客服解决问题，蔚来的场合就像家族会议，大家一起吵，但吵完了得一起找办法。比如ES7新车延期，李斌现场承诺：“如果交付时间延期超过三天，补偿免费换电十次。”话虽不多，但足够实在，现场气氛一下就变了调。
当然，这种模式也有风险。沟通会变成“言论自由”，什么问题都有可能被扔上来，公司品牌实时处于“滚烫热搜”，一不小心就可能出错。但蔚来的策略就是主动迎战，不怕被怼，只怕躲着不接招——因为用户都在看，一个动作失误，就可能影响整个品牌口碑。一旦沟通到位，信任感反而能提高不少，这也是蔚来每月沟通会成了常规动作的原因。
你仔细看，这些沟通会实际上就是一次次“危机公关”的真人秀。车主提问尖锐得很，但蔚来没有回避，李斌自己上场“应战”，这需要的不只是行业专业，更需要无缝衔接的情绪管理能力。谁都清楚，一场会下来，能不能化解主要看怎么“接得住”，而不是“一顿解释自己没错”。李斌每次都在现场慢慢把问题捋顺，把用户情绪“安抚”回正轨，哪怕不能当场解决，也能让对方觉得自己被“重视了”，而不是被耍弄。
很多传统行业还处在“客户服务部”的阶段，沟通流程套话不断。蔚来方式实打实，领导带头扛压力，说白了就是“我来听你说”，高管不端架子。现场不是你一言我一语扯皮，而是真正把车主的所有意见都收录在解决方案里。李斌亲自上场，不只是品牌自信，更是对用户利益的保证。谁都明白，“让用户满意”不是一句口号，而是把所有脾气、情绪、意见都要照单全收。
每次看到车主说“斌哥记得比我还清楚”，其实就是对沟通的认可。不是简单的PR，不是公式化对答，而是实打实在解决问题。不需要华丽辞藻，也无需堆砌口号，有效沟通，不只是“听”到，更是“做到”“做到位”。李斌就是用这种模式，把用户抱怨变成推动企业进步的动力，这也是蔚来频繁沟通会的最大价值。
回头看这一切，其实蔚来之所以敢让创始人公开面对客户“连环炮”，是因为他们自觉做得还不错。在智能汽车领域，品牌和用户的关系早就不是“买卖”而已，而是“共生”。每一场沟通会，都是品牌稳定的考验，也是企业和用户的“双向奔赴”。李斌的方法论不复杂，用老百姓的话说，就是“有怨气先听，意见一起记，解决办法大家咬咬牙一起找”。不藏着掖着，更不怕被“烧烤”，只要肯认真沟通，客户一次次递来的刁钻问题反而是企业进化的最好机会。
蔚来沟通会每个月不断，不止蔚来汽车，别的行业也能学一手。毕竟，企业要想在“用户主权时代”站稳脚跟，沟通不只是解释产品，不只是化解质疑，更是品牌核心能力之一。你说李斌是“心理疏导师”也行，说他是“公关高手”也没错，但无论怎么定义，用户需要的不是听漂亮话，而是真/正被企业“接住”、“记清楚”、有回应、有动作。
最后来一句，沟通不是绕口令，一条直线走到底才最稳。
本新闻严格遵守新闻职业道德，倡导积极价值观念。如有内容争议，欢迎监督指正。
全部评论 （0）