你好，感谢关注连确，这是我们的第510篇原创内容，今天我们去到一位学员的工作现场，看看他给我带来的震撼。
我们3月份举办过一期关于会员体系的培训班，近日，一位学员（某集团售后服务负责人）邀请我到他们集团，一起探讨集团即将推出的会员体系架构。
学员的事情自然是大事，于是欣然前往。
诚实地说，由于深知想要打破过去30年汽车行业思维定势难度之大，我并没有对这个会员方案报多大期待。众所周知，能做到集团售后负责人这个位子，必然是过去行业从业者中的佼佼者，必然深谙增量时代的经营理念。想要转变到存量思维，难度自然远大于一开始就处在存量时代的从业者。
但是，我错了，错得离谱。
当我看到他拿出的会员产品设计方案时，非常震惊，几乎把上次训练营的内容全部吸收消化，并付诸实践。
从保车到保人的转变
传统汽车行业，对于保有客户的理解，基本都是基于产品，你买了我的车，你就是我的保有客户（一般称之为基盘客户），车是中心。所有的权益设计都是基于车，跟车走。对于主机厂而言，这无可厚非，主机厂只生产自己品牌的车。对于经销商，在目前这个阶段，是否只关注于某特定品牌的车辆是值得商榷的，尤其是非新车销售部门。
续保难道不接受其他品牌车辆的业务？
事故车难道不修其他品牌车辆？
早就突破品牌限制了。
该经销商拿出来的会员权益设计，很多权益都是关注于客户，而不是车，典型的一个条款“车主家庭名下其他品牌车辆同享”。简单一句话，对于保客的理解突破了原有思维定势，只要车主愿意接受我们的服务，你开什么车无所谓。
车没有感知，人才有。
保客，保的是人，不是车。
从销售逻辑到运营逻辑的转变
销售逻辑，低买高卖，比如整车销售，一级、二级、三级毛利层层推进，是必要榨干客户的每一分钱。为什么这么做？因为这是一次性买卖，差价越大越好，是典型的单次博弈，以自身利益最大化为原则。
这种思维长期以来都是主流，增量市场客户多，源源不断待宰。
新车如此，服务产品也如此。长年限、高价格的服务包是各店追求的终极产品。
比如，“终身保养包”，动辄上万元，绑定了客户一辈子。这种逻辑下，经销商最期待，客户买了一次都别来，这样进销差最大，利润最丰厚。
这位经销商也不例外，上一版的服务产品，还是捆绑客户6年之久的高客单价产品，目的也是“长时间绑定客户”。
这一次拿出来的却是一年期会员权益。
不绑了吗？
单次博弈最终会陷入囚徒困境，因为都是出于自己利益最大化的目的。
终身（长周期）只有一次机会，要么客户不吃这一套，绑客户失败。
要么好不容易绑了一个，抱着你最好买了别来消费的心态，何谈用户体验。那客户最多上一次当。
增量时代，客户又年轻又多，容易“宰”；
存量时代，客户成熟数量也少，不好“宰”。
我们从这家经销商集团看到了改变，权益根据车辆年限进行了差异化设计，无论是1年内新车、1-3年质保期内车辆、3-6年的出保车辆。客户最在意什么，就把相关权益放进去，就是鼓励回店来享权，享权次数多了，获得感就有了，信任感就有了。
既然单次暴利，不如追求终生价值。
从线下到线上的转变
汽车行业是一个典型的线下行业，无论是新车销售还是售后服务，都需要线下服务。毕竟即使是智能程度很高的新能源车，也只能线上OTA，没法线上做保养。
低频叠加线下，汽车行业很难通过线上化突破时空的限制，索性摆烂，连服务包合同都纸质版，客户丢了就不认了，正好赚他毛利。
汽车行业的低频属性，很难让客户有深刻感知，进而产生续费的欲望。
这家经销商有了一些新思路，何为线上化，发发卡券、发发微信就是线上化吗？
真正的线上化，是支付的线上化。像其他行业一样，把支付行为放在线上，不一定需要客户到店到财务缴费，只要扫扫在线二维码就可以结算。当客户对于会员权益有深刻感知的时候（同志们花了很多精力才达到的效果），点点手指就能完成续费或升级的动作，这一刻，所有的努力都值得。
大家都很高兴，除了财务。因为对账难，线上支付还需要服务费。
把续费率目标展示给财务看，看在钱的份上，一切困难都会迎刃而解，财务是最讲道理的，你告诉他数字就好。
这位学员的会员权益很丰富，是不是越丰富越好？
这是留给他的思考题。
我们这个主题的培训班本年度已经开了很多期，计划内下半年也还有很多期。我们在空旷的山谷大喊一声，回声之响，震耳欲聋。
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