最近有个榜单，讲真，每年这种榜单都跟压缩毛巾一样，看着一小坨，一泡水就膨胀成一个复杂的故事，这次是关于国产车售后服务的，堪称车圈服务员内卷大赛。J.D. Power，一个听起来就很洋气、很权威、很适合放在PPT里给老板洗脑的机构，发布了最新的售后服务满意度排名。
奇瑞，808分，登顶了，直接跟广本打平。这什么概念？就是你以为的理工直男，突然有一天开窍了，不仅给你修车，还要给你表演个胸口碎大石，生怕你觉得不值。奇瑞这家伙，过去总被人说技术宅，不解风情，现在看来是偷偷去报了情商补习班，直接悟了。从一个只会闷头搞发动机的钢铁直男，摇身一变成了车圈海底捞，就问你怕不怕？同行看了也得傻，这哥们儿不光技术上要卷死你，现在连端茶送水都要整成米其林标准了。这已经不是简单的售后服务了，这是在修仙，奇瑞正在渡劫，准备飞升到“用户爸爸心尖尖”这个境界。
然后是吉利，801分，紧随其后。吉利老师心态一直很稳，属于那种“我虽然不是第一个交卷的，但我保证字写得最好看”。他们搞服务，就像打一场精心策划的闪电战，精准、高效，让你挑不出毛病。这种感觉，就像你走进一家餐厅，服务员不跟你多废话，直接给你上硬菜，吃饱了还给你打包，临走送你两张优惠券。这是一种不带表演性质的专业，一种“不装了，摊牌了，我就是来伺候好你”的务实。他们把服务做成了一种肌肉记忆，一种工业化的流程，保证了下限极高。但有时候，你又会觉得少了点奇瑞那种“颠了”的惊喜感。
广汽传祺799，长安793，红旗捷途791，领克788。大家都在平均线以上，挤在一起，像一群在决赛圈的老六，谁也不敢先动。这说明什么？说明现在车圈的竞争，已经从造车本身，蔓延到了你车坏了之后，4S店给你续的咖啡是速溶的还是手冲的。这已经不是存量竞争了，这是你死我活的黑暗森林。以前大家比的是三大件，是零百加速，是空间，现在不行了，现在要比谁家的休息室按摩椅更舒服，谁家的午饭更好吃。
讲真，我作为一个中年人，对这种变化是喜闻乐见的。因为这意味着，车企终于意识到，车卖出去只是个开始，后面漫长的养护周期，才是真正考验品牌良心的地方。车坏了就是车坏了，你给我鞠躬90度它也还是坏的！但如果在我等修车等到心态爆炸的时候，你能给我端上一碗热腾腾的牛肉面，那性质就不一样了。我可能当场就会原谅那个有异响的中控台。这就是人性，非常真实，也非常廉价。
但你必须用犬儒主义的上帝视角来看待这件事。车企搞这些花里胡哨的服务，真的是因为爱你吗？是，也不是。核心是，他们怕你跑了。现在的汽车市场，已经不是换个牌子那么简单了，那叫叛教。尤其是新能源时代，换个生态的成本太高了。所以，他们必须把你伺候好了，让你产生依赖，让你觉得离开他家的服务体系，外面的世界都是妖魔鬼怪。这哪里是售后服务，这根本就是一场大型的、充满表演性的“品牌忠诚度PUA”。他们不是在修车，他们是在给你做“情绪按摩”。
最好的竞争手段，就是直接把餐厅爆了。当价格战打到刺刀见红的时候，什么服务满意度都是虚的。如果隔壁直接降价五万，别说牛肉面了，你就是给我请个米其林大厨现场做法餐，我出门右转该买还是买。因为省下来的五万块，够我吃多少顿牛肉面了？我甚至可以自己开个面馆。所以，这个榜单，它既重要，又不重要。它重要，是因为它体现了国产车企在服务体系上的觉醒，大家不满足于只当一个卖铁皮的。它不重要，是因为在掀桌子式的竞争法则面前，一切优雅和体面，都可能被一记简单粗暴的降价打得粉碎。
写到这里，我突然感觉自己有点像个战地记者，只不过战场是在4S店的休息室里，武器是免费的咖啡和果盘。
这就回到了一个玄学问题，品牌信仰。为什么奔驰车主能忍受那些不怎么样的服务？为什么特斯拉车主可以自己动手解决一些小毛病？因为他们买的本来就不完全是产品，而是一种信仰，一种身份认同。这种爱真的很特别，你爱过一个品牌的时候，你就懂了。他们的核心需求是维护这种信仰不崩塌。而我们大多数国产品牌，还没到这个“玄学”阶段，只能靠实打实的服务来凑。这叫什么？金钟罩铁布衫。先保证自己不被打死，再谈别的。
所以，这个售后服务榜单，你可以把它看成一个“国产车求生欲排行榜”。排名越靠前，说明求生欲越强，姿态放得越低，越害怕你跑路。这绝对是好事，是消费者的大赢。但你也要清醒，这都是被逼出来的。要么成仙，要么成盒。当小米把蛋糕端走，乐道连桌子上的蜡烛都没放过的时候，其他人能做的，就是赶紧把服务员的活儿干好，至少还能赚个辛苦钱。至于未来谁能活下来，光靠服务是不够的，但没有好的服务，在未来的大逃杀里，你肯定是第一个被献祭的。就这么简单，但又这么残酷。
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