冲着蓝天白云标走进4S店，出了事却发现品牌两手一摊：「合同是你和经销商签的」。当1888元保养套餐因店里换招牌而失效，当赠送的五年免费保养和5000元维修基金莫名缩水，这份对品牌的信任还值几斤几两？宝马车主在官方授权体系下遭遇的经历，并非个例——法律上4S店自负盈亏，但在消费者心里，它就是品牌的代言人。问题是：当品牌的「门面」突然关闭，品牌能否仅凭一句「与我无关」就能抽身？这不仅是几家4S店的经营困局，更是整个授权体系如何为信任兜底的拷问。说到底，品牌的触手伸向市场时，也理应系牢连接消费者的那条安全带——否则，信任一旦断裂，重建远比建造更昂贵。
主持人:我们这期节目将围绕一个让不少车主闹心的事儿展开，就是你冲着大品牌去4S店买了车、办了保养套餐，结果店突然关门了，你的服务和钱却没人管了。嘉宾:对，这事儿听起来离谱，但还真不是个例。你刚说的这种闹心情况，最近在上海就有好几位宝马车主遇到了，而且特别典型。主持人:是啊，我第一反应也是，我买的是宝马的车，用的是宝马的保养，怎么店一换人，厂家就说跟我没关系？这不等于我信任的品牌最后把我晾一边了吗？嘉宾:你这个问题问得太准了。其实很多消费者都跟你一样，进店看的是宝马那个蓝天白云标，信的是宝马的品牌，可等到出事了，厂家一句‘合同是跟经销商签的’，就把责任推得干干净净。主持人:可这不就矛盾了吗？我图省心才去官方授权店，结果最该兜底的品牌反而最先说‘不关我事’。这事儿到底是怎么回事？我们先来看看车主张先生的经历。嘉宾:张先生是在上海一家叫宝宁的宝马4S店买的宝马3系，后来花了1888元买了个两年六次的常规保养套餐，主要是换机油、机滤这些。当时觉得挺划算，立马就用了一次。主持人:1888元买六次保养，听起来确实不贵，而且是原厂标准服务，谁不想图个安心？可后来呢？嘉宾:结果到了今年夏天，他再去店里，发现门关着，还在装修。他一开始没当回事，以为就是升级店面。可再过一阵，招牌都换了，变成了‘宝翰宝马’。主持人:哎，这招牌一换，心里就咯噔一下，感觉不对劲了。我朋友之前也遇到过类似情况，当时就觉得特别无助。那张先生呢？他赶紧问还能不能用套餐吧？嘉宾:没错，他问了以前在宝宁工作、现在在新店的人，结果人家说，套餐是跟宝宁签的，新店没法承接。张先生当时就懵了，我花钱买的服务，怎么店一换名字就作废了？主持人:这不等于说我交的钱打水漂了？而且厂家有没有提前通知他？这种事总得有个交代吧？嘉宾:完全没有。宝马官方在宝宁关门时，既没发短信也没打电话，啥动静都没有。张先生后来打客服电话，客服说合同是跟经销商签的，跟厂家无关。主持人:这话听着就让人火大。那客服有没有给个解决方案？总不能让消费者自己认栽吧？嘉宾:有，但方案挺离谱。客服说，他们跟新店协商了，张先生可以去那儿保养，但每次得自付一半费用。主持人:啊？还得自己掏一半？那这不等于让我承担损失吗？我算过，就算只付一半，价格也跟正常做一次保养差不多了。这哪是解决，这是转嫁成本啊。嘉宾:对，所以张先生觉得不合理。他只想要两个选择：要么退剩下五次保养的钱，要么就让我把剩下的服务做完。这要求不过分吧？主持人:完全不过分。而且你说，他买的时候看重的是宝马品牌，不是那个‘宝宁’的公司名。这种信任感，最后却被一句‘合同关系’给否了，太伤人了。嘉宾:而且这事儿还不止张先生一个。另一位车主俞先生的经历更复杂。他是在汇宝行宝马4S店用旧车置换买了辆进口5系，当时销售承诺送他五年或十万公里的原厂保养，还给了5000元的维修基金。主持人:五年免费保养加5000块维修基金？这条件听着太诱人了，谁听了不动心？合同上写了没有？嘉宾:写了，合同上明确写着‘5年或10万公里原厂保养’。他后来也确实在汇宝行享受了两次免费保养。可到了今年十月，他再去，店也关了。主持人:又是关门？这频率听着有点吓人。那客服怎么说？嘉宾:客服确认汇宝行倒闭了，推荐他去另一家叫伟杰之宝的4S店保养。可他去了之后，新店说系统里查不到他的免费保养合同，要做就得自费。主持人:这不就等于合同白纸黑字写了，结果没人认？那维修基金呢？至少那5000块还在吧？嘉宾:更离谱的是，他查了账户，发现5000元的维修基金只剩1594元了。他这两年连一次维修都没做过，钱怎么就少了三千多？主持人:啊？这钱去哪儿了？新店怎么说？嘉宾:新店说，他们从汇宝行接手的数据就是这样的，具体原因不清楚。让他查维修记录，又说后台看不到。最后再找宝马客服，还是那句话：你得自己跟4S店协商。主持人:这不就是踢皮球吗？消费者两头跑，最后谁都不管。你说，这俩案例一对比，是不是有特别明显的共性？嘉宾:太明显了。第一，他们都是冲着宝马品牌去的；第二，服务承诺都是在官方授权店谈的；第三，店一倒闭，厂家就甩锅说合同是跟经销商签的。主持人:所以问题就来了：消费者该找谁？这个‘谁’到底应该是4S店，还是宝马厂家？我们信任的是品牌，可品牌却说‘这不关我事’，这合理吗？嘉宾:要回答这个问题，我们得先搞清楚4S店和汽车厂家到底是什么关系。法律上，4S店确实是独立公司，自负盈亏。但消费者认知里，它就是品牌的代表。主持人:对啊，我进店看到的是宝马的标志，用的是宝马的标准服务，连工服都印着宝马的logo。这不就是品牌的门面吗？怎么出了事就成‘独立个体’了？嘉宾:你刚说的‘门面’这个词特别准。其实4S店就像是厂家伸向市场的触手，是品牌在消费者面前的‘代言人’。厂家靠它们卖车、做服务，赚市场和利润。主持人:那既然它是你的触手，是你的代表，它出了问题，你这个‘大脑’难道不该负责吗？这不就像连锁店的加盟店，总店完全不管，会员卡说作废就作废？嘉宾:打个比方，你常去的那家连锁咖啡店，办了张充值卡，结果这家店关了，你去另一家分店，人家不认卡。你找总部，总部说‘那是加盟商，我们不管’。你会怎么想？主持人:我肯定炸了。我认的是品牌，不是那家店的名字。要是品牌都这么玩，以后谁还敢办卡？信任不就崩了吗？嘉宾:所以说，品牌享受了网络扩张的好处，就得承担相应的管理责任。不能赚钱的时候说是我的店，出事了就说‘那是他自己的事’。主持人:那你说，理想状态下，品牌能不能做点什么来避免这种事？比如提前预防，或者出事后有个兜底机制？嘉宾:完全可以。比如，厂家可以要求经销商交一笔风险保证金，相当于押金。万一哪天倒闭了，这笔钱就能用来处理消费者的后续服务。主持人:这主意不错。或者，换新经销商的时候，能不能强制要求他们承接老客户的服务？比如张先生的五次保养，直接转过去，不就解决了？嘉宾:对，这就是所谓的‘客户合同承接机制’。新店接手店面，连带把老客户的权益也接过去。这样消费者就不会断档。主持人:听起来挺合理，那为啥现在不做呢？品牌没动力吗？嘉宾:短期看，做这些要增加管理成本。但从长远看，保护消费者就是保护品牌自己。信任一旦丢了，再想捡回来可就难了。主持人:可也有人会说，合同白纸黑字是和4S店签的，法律上品牌方是不是真能完全撇清？这你怎么看？嘉宾:法律上，厂家确实可能不直接承担合同责任。但道义上和商业逻辑上，它没法完全脱责。消费者是基于对品牌的信任才消费的。主持人:那要是我特别仔细，合同每条都看了，可4S店还是倒闭了，这算不算我自己疏忽？嘉宾:你问得好。消费者当然要保留凭证、看清条款，但这不能成为品牌推责的借口。毕竟，没人能预判一家店会不会突然关门。主要矛盾还是机制缺失。主持人:所以归根结底，问题不是出在消费者身上，而是整个体系对预付服务和附赠权益的保障太薄弱了。嘉宾:没错。现在有两种风险特别突出：一种是预付费套餐中断，比如张先生的1888元；另一种是附赠权益失效或缩水，比如俞先生的维修基金莫名少了三千多。主持人:而且这些权益往往涉及长期服务，消费者很容易掉坑里。那咱们总结一下，如果用三句话收个尾，你会怎么说？嘉宾:第一，消费者是冲着品牌去的，品牌在道义和商业上，对授权服务体系负有责任；第二，现有机制在经销商退出时，对消费者权益保障严重不足；第三，长远看，建立风险金、合同继承这类保护机制，对品牌信誉至关重要。主持人:我来复述一下啊，你是说：我们信的是品牌，品牌就得为它的‘触手’负责；现在这套机制有漏洞，让消费者吃亏；而补上这个漏洞，其实是保护品牌自己。对吧？嘉宾:对，你总结得特别准。而且说到底，消费者的信任是品牌最宝贵的资产。消耗它很容易，重建它却很难。主持人:是啊，希望以后大家买车、办套餐，不再为这种闹心事烦心。聊了这么多，你最希望听众记住什么？嘉宾:记住两点：一是把口头承诺写进合同，保留好所有凭证；二是意识到，品牌不能只享受好处，却逃避责任。主持人:我也觉得，信任才是最贵的品牌附加值。感谢B的分享，也感谢大家的收听。如果你也有类似经历，欢迎跟我们聊聊。希望未来的消费环境，能让信任真正被善待。
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